新工5月14日新工第三次结业考试

* 您的姓名：

*1.

在通话中哪些言语不可以出现在通话中：【多选题】

你要不理解就算了！
您能让我把话说完吗？
我都跟您说了好多次了，您怎么还是不明白？
我这边处理不了，你换其他人吧。

*2.

呼叫转移本机来电的话可以取消或者开通吗？

可以，本机来电就可以办理
不可以，此业务只允许他机来电办理

*3.

用户来电查询他机号码的套餐资费时，需要验证用户的哪些信息，才可以查询办理业务？

姓名+身份证信息
通过紧急业务验证用户的信息
服务密码
不需要验证任何信息

*4.

用户不知情订购了营销活动业务，我们应该先针对活动进行挽留，如果挽留失败进行取消业务，用户提出对费用有质疑时，我们在线人员可以如何申请该费用？

可以申请任意6个月，费用200元以内
可以申请任意6个月，费用无上限
可以申请任意3个月，费用200元以内
可以申请任意3个月，费用无上限

*5.

用户来电反映他机号码绑定的宽带故障时，我们需要验证用户的服务密码吗？

需要验证，查询他机业务一律需要验证
不需要验证，宽带故障报修类不需要验证信息

*6.

接到用户电话后，用户情绪比较激动，要求话务员在线解决他的问题，我们多次解释后用户依然不认可，我们应该怎么办？

由用户自己说，点开静音不予理会，等待用户自己挂机
应该站在用户的角度去考虑，如果长时间解释不认可的，用户也不让挂机时，可以找自己的值班长寻求解决
给用户强行解释解释一直不认可的，礼貌挂机不再为用户提供服务

*7.

如果在通话中，不小心带脏话或者出现辱骂行为时，我们应该怎么办?

及时报备当班组长，不管用户是否有听到，也需要道歉，班长也需要及时回电跟踪
看用户有没有听到，没有听到就没关系
不管用户有没有听到都不需要理会

*8.

用户要求关闭上网功能时，我们应该同时取消用户哪些业务？【多选题】

*9.

用户本月的流量超出了，产生了很多流量费用，我们在线可以通过哪个界面申请退还费用？

用户账单查询NEW
上网日志分类汇总查询NEW
清单退费处理
流量最优退费NEW

*10.

宽带用户主动提供自己的宽带安装地址时，我们能否核对或者告知用户地址？

可以告知用户，也可以核对地址
不可以告知用户但是可以和用户核对地址
安装地址是隐私，不可以告知，不可以核对

*11.

增值业务产生扣费的话，我们在线可以为用户申请退还几个月费用，多少元以内？【多选题】

3个月
6个月
100元
200元

*12.

接到来电时，用户情绪非常激动，多次出现辱骂话务员行为，我们应该如何去做？

用户出现辱骂话务员时，我们应该和用户对骂
点开静音不说话，等用户骂完自己挂断
话务员应做到有效提醒，如果提醒2次依然得不到改善，正常报服务用语挂机

*13.

哪些信息属于隐私，是不可以透漏的？【多选题】

*14.

用户来电挂失手机号，我们可以验证用户( )或者通过验证（）信息办理？【多选题】

服务密码+姓名
服务密码
一键停机人工鉴权
紧急业务

*15.

欠费预销户号码需要验证用户的哪项信息，可为用户查询到欠费金额？

姓氏
姓名+证件号码
服务密码
姓名

*16.

哪个地市的宽带，需要办理移机的话可以通过我们这边转接宽带移机专席来办理？

渭南
铜川
西安
安康

*17.

宽带出现故障时，打开宽带预处理首界面提示绑定属性错，我们应该为用户解绑并刷新，解绑时需要验证用户哪些信息？

身份证号码，详细安装地址，用户姓名，三选任意二
身份证号码，姓氏，服务密码，三选任意二
姓氏，详细安装地址，身份证号码，三选任意二

*18.

为用户申请的取消单，是否会有人回电？退费单是否会有人回电？【多选题】

取消单会有人回电的
取消单不会有人回电
退费单会有人回电
退费单不会有人回电

*19.

流量费用在100元以内时，我们是否可以在线通过流量最优退费NEW界面进行全额退还？

可以
不可以

*20.

用户来电要取消自己开通的包打合约业务，我们应该通过以下哪个界面取消？

业务变更NEW
营销活动专区
营销活动取消NEW
平台业务NEW