业务技能提升培训考试（2018年）

* 基本信息：

姓名：
工号：
分部：

*1.

一票大陆内互寄件，快件实际重量为20.3KG计费重量应该为多少KG？

20
20.5
21

*2.

顺手付的代收货款卡号

0000000033
0000000009
0000000001
0000000011

*3.

国际件（新马日韩俄美）的保价费率统一为多少？

千分之五
百分之一
百分之二
千分之二

*4.

关于运单填写规范要求，以下错误的是

国际件运单必须要全英文式
如有签单返还业务，必须在主单上勾选签单返还并将回单单号写上
寄香港的衣服，直接在运单上写衣服即可
除1KG内的问题件外，其它物品必须写实际重量

*5.

到件无付款方式，应如何操作？

按寄付派送
按寄付派送并加盖更改确认章
按第三方付款派送
按到付派送

*6.

关于代签收操作以下正确的是

代签收件要求代签收客户用正楷字签单标收方名字
在客户签名栏签名并备注“代”字，或进行“代签”巴**操作，两个动作只做一个就属于代签收规范操作
代签收件只要能看清签收人姓名，可以不做代签收巴**
必须经过收方的同意才能把快件交给别人签收

*7.

以下与客户沟通中，属于不礼貌的用语是：

“李先生，您好，我是顺丰速运小张，有什么可以帮到您”
“请问如何称呼您？”
“我很忙的，你动作麻利点”
“您好”、“感谢您选择顺丰”

*8.

以下不属于服务忌语的有：

快下班了，明天再说吧
不满意你投诉去啊
快件还没准备好啊，我都等这么久了
李先生，很对不起，您的问题我会尽快反馈至我们公司

*9.

信息报备不符需要提供通话清单才能申诉，通话清单的时效要求是什么？

通话时间在做HHT前面
通话时间要在做HHT的后十分钟内
通话时间在做HHT后面
通话时间要在做HHT的前十分钟内

*10.

收派员必须在多长时间内从收件方收取回单（）

一周；
半个工作日；
一个工作日；
两个工作日；

*11.

关于国内件重量取数规则，下列说法错误的为

100KG以上的快件，以1KG为最小单位；
100KG以下的快件，以0.5KG为最小单位；
100KG以下重量取数采取向上进位制，100KG以上重量取数采取四舍五入；
不区分重量段，重量取数均采取采取向上进位制

*12.

上门派件后必须几分钟之内上传派件信息

5分钟
10分钟
全部快件派完后再一起上传
15分钟

*13.

以下允许按照特安件收取的物品是

金银首饰
玻璃类（如灯管、灯泡等玻璃制品）
石膏类
时令水果和特产

*14.

关于操作类问题件，记错重量或价格，下面描述错误的是

必须告之客户复称后的重量和运费并进行相关操作；
在原运单备注栏内注明正确的重量和运费，并加盖“更改确认章”
如果客户不同意寄出，做终端备案代码“7“；
严禁未告之客户就私自更改重量和运费；

*15.

产生信息不符的原因主要有：【多选题】

虚假滞留
派件后代替收方客户在运单签名
派件后未及时上传派件巴**
收件后未及时上传收件巴**

*16.

如何预防催收催派的产生？【多选题】

多与客户互动，指引客户如有问题时可联系本人
无法在时效内完成的收派件，电联客户预约
在收派时效内完成收派作业
制定收派区域路线，熟悉区域客户类型

*17.

HHT操作不规范主要有【多选题】

未按HHT提醒操作特殊快件
未及时上传HHT记录或未做巴**扫描；
客户签收快件后第一时间扫描上传；
做错HHT扫描；

*18.

关于滞留原因代码，下列说法正确的有【多选题】

5电话无人接听且派送上门无人；
82 收方客户拒收
11 客户拒付费用；
83已与客户联系，预约自取；

*19.

运单填写不规范的有【多选题】

子母件操作不规范；
收方电话未填写；
标识标贴错误；
国内件子件条形码未遮盖主运单条码

*20.

派件操作不规范的有【多选题】

未开箱验视；
未经收方本人同意将快件派至他人代签，导致客户投诉；
保价件未当面或未提醒客户验货；
收派员派错快件

*21.

增值/项目/新业务操作不规范的有【多选题】

签单返还操作失误；
错误使用运单类型；
代收货款操作不规范；
未按客制化要求操作

*22.

因收派员个人原因（如件量多、工具无法装载等），不上门收派件的问题导致客户投诉，会界定员工责任。

对
错

*23.

电子运单代收服务费不接受月结转第三方。

对
错

*24.

轻抛货物指实际重量很轻，但体积很大的货物。

对
错

*25.

涉及客户签字处必须客户本人签署，如客户要求强烈要求收派员代签，允许帮客户签名。

错
对

*26.

数量栏：必须填写实际数量并加注最小单位如“个、件、只、把、片”等。在投递过程中出现意外时，能准确判断数量是否缺失。

错
对

*27.

实际重量指快件实际称量出来的重量。

错
对

*28.

收件过程中更换了面单，无需知会客户，正常发出即可。

错
对

*29.

派件时发现计错重量或价格，无须上报，直接正常派件

错
对

*30.

收派员小张的一票快件交接确认后派送不成功,滞留回仓后,仓管下次出仓给收派员小张,小张无需再做交接确认。

错
对

*31.

只要客户同意，收派员可将保价、代收货款快件放入丰巢柜。

对
错