客服培训完结基础知识考试
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您目前从事的职业:
客服人员
销售人员
一:单选题
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1、客户购买时遇到需要修改邮费的情况应该怎么做?
A、我不会改邮费啊,你直接付款呀
B、请稍等我马上为您修改,稍候您去待付款中查看此订单提交付款
C、之前不是说了不免邮的吗?你怎么出尔反尔
D、等下我先算算去掉邮费后我能赚多少钱
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2、七天无理由退货正确解释为
A、买家拍下算起
B、买家付款算起
C、卖家发货算
D、买家收到快递并签收时算起
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3、买家说我用了另外一个旺旺购买的产品,你把地址和电话给我确认,你应该怎么做?
A、只可以核对地址
B、核对电话是没有关系的
C、把地址和电话发出后,问客户是不是这个呀
D、不可以核对,需要客户用购买的旺旺来咨询核对
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4、小丽是一家天猫男装旗舰店的咨询客服,消费者购买了一条西裤,购买的时候未索取发票,收到后过了3个月联系小丽要求寄送发票,并且说明自己承担寄发票的邮费,小丽应该如何做?
A-同意消费者的请求,因为消费者主动承担邮费可以邮寄发票
B-同意消费者的请求,但是不能收取任何快递费用
C-拒绝消费者的请求,因为发票只能在收到货后3天之内索取
D-拒绝消费者的请求,因为店铺不提供发票
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5、自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起几天内,买家未付款的,交易关闭?
A-.1天
B-.2天
C-.3天
D-.4天
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6、朱小姐想在天猫店买一双鞋子,与客服协商是否可以优惠。以下说法正确的是哪个?
A客服表示天猫店铺无优惠,可以去淘宝店铺购买,并发出了淘宝店铺的连接
B 询问店长是否有新客户的优惠券,给客户申请一张优惠券
C 叫客户先拍下,然后给客户修改价格
D 告诉客户我们不议价的,随便你要不要
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7 客户进线后,客服应该怎么操作?
A进店问好--产品介绍--询问需求--处理异常--促成交易
B进店问好--询问需求--产品介绍-处理异常--促成交易
C进店问好--产品介绍--处理异常--询问需求--促成交易
D 进店问好--处理异常--产品介绍--询问需求--促成交易
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8、一般店铺老客户的定义是?
A购买1次以上的买家
B购买2次以上的买家
C购买3次以上的买家
D购买4次以上的买家
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9、买家付款3天后,店铺还未发货,买家可以怎么做?
A申请退款
B咨询卖家何时发货
C投诉卖家未发货
D以上都可以
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10、买家提交订单后,感觉比别家贵,客服应该怎么回复?
A我们的宝贝都是正品呢
B我们不议价了哈
C这个价格还贵?您还是去别家买吧
D亲亲 我们的产品有质量保证的,好的产品一次买对了,日后用的时间也久
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11、下列哪种方法对于促交订单是不可取的?
A 让客户感觉他是特别的,你的优惠是单独帮他申请的
B在店铺有赠品的前提下告诉客户可以帮他向店长申请赠品
C让客户觉得这个优惠是不可错过的
D客户问一句就答一句,不用跟进
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12、陈飞在天猫某店铺购买一件羽绒服,收到货物之后质疑商品材质不符,于是将羽绒服拆开,发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款,货物退回后,商家以商品影响二次销售为由拒收货物。陈飞申请天猫介入,以下说法正确的是?
A商家属于合理拒签,支持打款商家处理,货物需陈飞自行联系快递取回
B商家属于合理拒签,支持打款商家处理,但货物需要退回陈飞处并签收
C商家属于不合理拒签,支持退款陈飞,退货运费商家承担,货物需要自行联系陈飞协商取回
D商家属于不合理拒签,支持退款陈飞,货物需要陈飞重新联系快递发回商家
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13、顾客咨询裤子哪个码数适合他,客服小白哪个回复更妥当?
A您好亲,详情页有介绍您去看下的
B亲您看下评价参考下的
C直接把店内的尺寸表复制给顾客看
D亲,您身高体重是多少,我帮您参考下的,这个是我们店内模特的参照图,您也可以看下的
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14、买家拍下商品,客服做如下操作,有误的是?
A发送地址信息与用户核对
B提醒客户拍下后48小时内发货
C询问客户是否需要货物,客户告知暂时不用了,客服直接关闭订单
D告诉客户先付款先发货
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15、客户发送了信息后,客服应在多久后回复客户信息?
A客户提问后1分钟
B客户提问后2分钟
C客户提问后3分钟
D客户提问后20秒内,越快越好
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16、下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的
A宝贝页面的描述应该与商品实际情况相符
B遵守对卖家的服务承诺
C每天发布新商品
D发货前检查好商品质量
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17、服务态度评分是店铺评分中的其中一项;客服的态度和话术很重要,以下哪种话术是客服不应该采用的?
A-这不是我的问题,我没办法
B-亲的货被快递弄丢了你自己联系快递解决下
C-你买的东西不够多,没资格领取赠品
D-以上三项皆是
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18、消费者小花想买一条裙子,作为商家客服小美,应该首先去了解消费者的哪个需求可以促成成交?()
A-小花的尺码
B-小花穿裙子的场合
C-小花的年薪
D-小花的工作单位
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19、小芳是一家天猫数码店铺的售前客服,最近iPhone8的红色刚刚上市,店铺里还没有现货,但是为了吸引流量,店铺里的iPhone8红色链接已经上架为预售商品,如果遇到咨询该商品的发货日期,小芳应该如何回答?
A拍下后按照付款时间先后顺序发货
B 仓库48-72小时发货
C亲,这个款是预售商品,按照详情页说明的时间是拍下10日后发货
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20、客户买了一个书包,因为质量问题要求退货退款,客服表示到付寄回。客户寄出快递后,客服以下哪个做法是正确的?
A 仓库说不支持到付件,拒绝签收包裹
B 商家按照约定签收商品时支付到付邮费
C 给客户退货款的时候要将到付的邮费减掉
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多选题 1、天猫店铺的D-SR直接影响到营销活动报名通过,那么具体D-SR评分包含了?
【多选题】
A、描述相符
B、服务态度
C、物流服务
D、发货速度
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2、店铺里的活动包含哪些?
【多选题】
A满就送
B 搭配套餐
C店铺VIP
D优惠券红包
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3、朱女士买了一个高压锅,商品页面标注“赠品电磁炉”,但收到货后并没有发现有赠品,于是找到售后小白。小白的做法,以下哪些是正确的?
【多选题】
A 小白查看发货情况,发现仓库确实没有发出赠品,于是帮助补寄赠品,
B小白发现赠品已经没有了,如实告知消费者,并将电磁炉原价补偿给客户
C小白发现赠品活动在朱女士下单时已经结束,但由于美工未及时更改图片,于是帮助额外申请补寄赠品
D直接告诉客户以收到的为准,没收到就是没有
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4、小白是一家天猫广场舞服装店铺的售前客服,某日消费者向小白咨询,想购买100套广场舞服装用于参加小区的广场舞比赛,但是由于自己上了岁数,不会使用网银,是否可以使用汇款的方式购买,小白应该如何做?
【多选题】
A拒绝消费者的付款方式,因为线上交易仅支持支付宝交易付款
B拒绝消费者的付款方式,但是可以通过在线引导的方式教消费者网银的操作或者找人代付
C 告诉客户也可以微信支付
D 告诉客户可以把钱转给小白,小白直接给老板
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5、作为客服应该具备哪些素质?
【多选题】
A用心服务
B态度良好
C耐心讲解
D学习进取
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6、客户询问货物迟迟未发的理由,客服应怎么接待?
【多选题】
A礼貌接待,快速回复
B安抚客户,解释下目前活动订单较多,请客户谅解
C告诉客户会联系仓库,帮尽快发出
D 告诉客户仓库发货的事情不归客服管
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7、客服上线前需要做哪些事情?
【多选题】
A子账号检查,是否漏登、挂起的
B白班群内发问候语
C在工单系统中对当班子账号打卡
D提前查看店铺规则
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8、犀牛电商的企业精神是什么?
【多选题】
A诚信热情
B开放平等
C专业进取
D协作分享、感恩共赢
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9、客户咨询的问题在店铺规则中没有,客服该怎么办?
【多选题】
A 告诉客户不知道,或者随便回复客户
B 让客户稍等会,咨询身边的老员工或主管
C qq群内咨询掌柜
D 知道结果后及时更新至店铺规则中告知其他客服
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10、运费险赔付涉及到以下哪些环节?
【多选题】
A买家在订单未确认收货时发起退货退款
B寄出包裹后在淘宝网输入退货物流单号
C卖家收到货物后确认退款
D保险公司在退款完成72小时内核实订单再将金额转到客户支付宝中
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