信阳利星售后业务知识考试（8）
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单选题（共4题每题5分）
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1.
电话沟通中接听电话依照先后顺序排列正确的是
准备工作、自报家门、主动问好、询问客户需求、认真倾听并记录、总结谈话内容并确认、解释客户问题、感谢致电
准备工作、主动问好、自报家门、询问客户需求、认真倾听并记录、解释客户问题、总结谈话内容并确认、感谢致电
准备工作、自报家门、询问客户需求、主动问好、认真倾听并记录、解释客户问题、总结谈话内容并确认、感谢致电
准备工作、主动问好、自报家门、认真倾听并记录、询问客户需求、解释客户问题、总结谈话内容并确认、感谢致电
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2.
电话沟通中拨打电话依照先后顺序排列正确的是
电话前准备、礼貌问候、自报家门、确认客户、告知事项、询问是否方便接听、信息交流及反馈、总结并确认、感谢接听
电话前准备、询问是否方便接听、礼貌问候、确认客户、自报家门、告知事项、信息交流及反馈、总结并确认、感谢接听
电话前准备、自报家门、礼貌问候、告知事项、确认客户、询问是否方便接听、信息交流及反馈、总结并确认、感谢接听
电话前准备、询问是否方便接听、礼貌问候、自报家门、告知事项、确认客户、信息交流及反馈、总结并确认、感谢接听
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3.
以下使用FAB技巧，叙述话术正确的是
原厂雨刮片采用双层切片设计，贴合度高双重高效雨天能保证您视野清晰行驶安全
原厂雨刮片具有更换提示功能，方便自查省时省力
原厂雨刮片使用时间是其他品牌雨刮片的两倍，更加安全可靠
原厂雨刮片采用特殊橡胶材质样式简单大方，便于安装
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4.
关于“售后漏斗”下列先后顺序依次描述正确的是。
客户应该换的、车间工位检查的、顾问推荐介绍的、增项营销实施的、客户接受的、D M S记录的
客户应该换的、顾问推荐介绍的、车间工位检查的、增项营销实施的、客户接受的、D M S记录的
客户应该换的、顾问推荐介绍的、增项营销实施的、车间工位检查的、客户接受的、D M S记录的
客户应该换的、车间工委检查的、增项营销实施的、顾问推荐介绍的、客户接受的、D M S记录的
多选题（共6题每题10分）
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5.
关于隐性需求分析 S-P-I-N 提问技巧，请选择下列正确选项
【多选题】
背景型问题
难点型问题
暗示型问题
效益型问题
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6.
以下客户购买产品时哪些行为会体现购买动机
【多选题】
回报、利润、低成本、成本效益
民生、声望、地位、威望
好奇心、冒险意识
健康、预防
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7.
以下使用三明治报价法，叙述话术正确的是。
【多选题】
只要168走过路过不要错过
花小钱办大事168真的很划算
好用，我的天啊，168真便宜，欧买噶，买它，买它
168你买不了吃亏买不了上当
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8.
以下哪些选项能体现客户抱怨的目的？
【多选题】
意识到我的心情很不爽
能为我做出相应的改变
给予我适当赔偿
敲诈勒索获取高的回报
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9.
抱怨应对的基本原则有哪些？
【多选题】
敏锐察觉 避免扩大
调整心态 消极面对
先是事情 后是心情
考虑双赢 分析原因
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10.
抱怨应对处理有以下哪几个阶段构成？
【多选题】
寒暄阶段
理解阶段
了解阶段
协商阶段
告别阶段
判断题（共4题每题5分）
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11.
原厂惠选配件的零售建议指导价格和全新配件比优惠15%。
对
错
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12.
异议是消费者的自然行为表现，作为销售者我们应该正视异议的产生，积极处理。
对
错
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13.
梅赛德斯-奔驰原厂惠选配件同所有的全新原厂配件一样，遵循梅塞德斯-奔驰同样严苛的质量及检测标准，因此可以达到“品质如新”。
对
错
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14.
2020“钣喷维修专享礼”，基本性、尊享型、尊贵型套餐中，最高赔付次数均为2次/年。
对
错
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