联通投标考试摸底考察（业务知识部分）

*1.

中国联通客户服务中心采用三级管理架构分别为：【多选题】

总部客户服务中心
省级客户服务中心
地市级客户服务中心
县市级客户服务中心

*2.

客户服务中心根据工作内容设置以下几类岗位【多选题】

前台
后台
中台
管理

*3.

以下属于后台管理岗位的是：【多选题】

质量监督、业务培训
统计分析、信息采编
投诉处理、需求管理
话务管理

*4.

以下属于前台岗位的有：【多选题】

普通/星级座席客服代表
4G 及非 4G 用户初级座席客服代表
4G 及非 4G 用户高级座席客服代表
宽带专家席客服代表
集团热线客服代表

*5.

以下属于联通客服热线的有：【多选题】

10010 客户服务热线
10018 星级客户服务专线
10019 集团客户服务热线
18618610010 国际漫游客服热线为服务客户的热线

*6.

10010 优先接入服务分为以下哪几种？【多选题】

*7.

10010的主要服务内容有哪些？【多选题】

咨询服务、查询服务
业务办理、故障申告
回复/回访、营销维系
紧急服务、等级服务
防诈骗与防骚扰服务

*8.

培训实施主要分为有哪些？【多选题】

岗前培训
在岗培训
岗中培训
售后培训

*9.

根据联通话务管理要求，以下有关话务预测说法正确的有：【多选题】

用于年度业务量预测的历史数据原则上应不少于 5 年
用于月度业务量预测的历史数据原则上应不少于 2 年
用于每日业务量预测的历史数据原则上应不少于 2 个月
不需要参考历史数据

*10.

在10010实施管理过程中，话务分配的原则有：【多选题】

*11.

升级投诉的范围包括：【多选题】

反馈到10015消费者权益保护热线
互联网舆情
联通互联网投诉及公司转办、面访/信访等渠道

*12.

知识库管理包括有【多选题】

*13.

10010客服中心常常用到的质检方式有：【多选题】

录音监听
实时监听
同屏监听
现场辅导方式

*14.

10010客服中心质量监控说法正确的有：【多选题】

对每位客服代表质检条数应相对均衡
每位合格客服代表每周至少被质检 1 次，并有监听成绩
对不合格客服代表及新员工每周至少被质检 5 次

*15.

联通客户服务渠道包括有：【多选题】

实体渠道
电话渠道
电子渠道
客户经理

*16.

客户在接受实体渠道服务后，客服对服务感到满意的说法正确的有：【多选题】

“服务 NPS 评价”不小于 25
“服务投诉率”不大于 3 件/万用户
“服务投诉率”不大于 1件/万用户

*17.

在联通服务时间说法正确的有：【多选题】

自助服务为 7×24 小时服务
人工服务不少于 7*10 小时
人工服务不少于 7*24 小时
自助服务为 7×10 小时服务

*18.

在使用互联网服务渠道，客户对服务感到满意说法正确的有【多选题】

“服务 NPS 评价”不低于 25
“服务投诉率”不超过 1 件/万用户
“服务投诉率”不超过 3 件/万用户

*19.

服务监督一般采取哪几种形式进行？【多选题】

明查暗访
问卷拨测
系统监测数据提取

*20.

客户投诉的紧急程度可以分为：【多选题】

普通
平急
紧急
特急

*21.

申诉机构调查人员有权行使以下哪些权利？【多选题】

询问当事人和有关人员
要求有关单位和个人提供书面材料和证明
要求当事人提供有技术材料
查阅、复制有关文件等

*22.

COPC体系的核心包括有：【多选题】

*23.

COPC对流程的划分分为：【多选题】

与顾客相关的关键流程
关键支持流程
快速流程
慢速流程

*24.

COPC中对业务预测的预测内容包括：【多选题】

对业务量
处理时长
损耗的预测
人员数量预测

*25.

COPC对排班的要求有：【多选题】

细化到每个时段呼入量、人数
考虑服务水平目标、效率、成本
每6个月评估其做法

*26.

人工渠道质量评价指标包括有：【多选题】

顾客关键错误准确率
业务关键错误准确率
合规关键错误准确率

*27.

在COPC中对数据的管理要求【多选题】

能够被收集
具备完整性
所有数据是客观、相关、准确的
对相关重点人员能获得所需要的报表

*28.

与顾客相关的关键岗位的最低技能必须做到：【多选题】

书面定义所需要要求并明确最低的技能知识
所需要的技能知识必须是可确认的
每年度进行一次审核

*29.

COPC中对客服代表监控下列说法正确的有：【多选题】

必须持续地对每位客服代表所处理的所有业务类型
必须持续进行现场监控和远程监控
对于新上岗的客服代表，必须至少在他们上岗的头一个月内，每周至少监控一次
必须设定明确的绩效门槛（例如：及格/不及格）
用于查找客服代表具体绩效问题而进行的专项监控，不能替代对客服代表所进行的系统化持续监控

*30.

对客服代表辅导中以下说法正确的有：【多选题】

包括负面与正面的反馈
为客服代表就一个达标的标本提供一对一的辅导
对于反复没有通过业务监控的客服代表采取纠正行动，纠正行动之前，不能让反复犯关键错误的客服代表继续处理顾客业务

*31.

管理客服代表的反馈说法正确的有：【多选题】

必须至少每年进行一次员工满意度调查
外包服务提供商必须具备结构化的方式来为客服代表和主管进行职业规划
必须包括至少每季度主动地向客服代表和主管征求反馈

*32.

顾客关键错误准确率的目标是95%

对
错

*33.

业务关键错误准确率的目标是90%

对
错

*34.

合规关键错误率的目标是100%

对
错

*35.

招聘质量（自招聘月起3个月内仍留任的新客服比例）目标是80%

对
错

*36.

上门服务应爱护客户设施，保持环境整洁，应遵守预约时间，预约及时到达率不低于 95%。

对
错

*37.

培训质量上岗30天后通过业务监控的客服代表占比目标90%

对
错

*38.

在迟滞业务中，积压建议设置的目标是

24小时内的平均延误时间
无规定
12小时内的平均延误时间

*39.

10010 热线所有客户（含星级、普通、异网等），服务水平目标

≥ 85%/15S
≥ 80%/15S
≥ 90%/15S
≥ 95%/15S

*40.

呼入客服代表工时利用率目标

≥60%
≥65%
≥70%
≥75%

*41.

呼出客服代表工时利用率目标是

≥65%
≥70%
≥75%
≥80%

*42.

按照集团要求，客服代表流失率要求在

≤8%
≤6%
≤7%
≤10%

*43.

客户进厅后从取号或引导排队开始起到临柜办理开始止等候时间不得超过多少分钟

10
15
20
25

*44.

客户选择互联网渠道的在线人工导购和服务时，应在30 秒以内响应，首次在线解决率不低于？

80%
85%
90%
70%

*45.

上门服务应爱护客户设施，保持环境整洁，应遵守预约时间，预约及时到达率不低于

90%
95%
100%
85%

*46.

舆情处理及时率要求运营时间内，任务分发后 30 分钟内达到？

90%
95%
85%
80%

*47.

电信经营业务者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起多少日内答复用户

5天
10天
15天
20天

*48.

申诉受理机构应当自争议双方同意调解之日起多少日内调解完毕

10天
20天
30天
5天