2020 年国润集团满意度调查问卷（住宅业主）
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您好先生/女士：
我是陕西兰德趋势市场调研咨询有限公司的访问员，受国润集团的委托，就目前您所在小区的服务进行满意度评价，大概耽误您几分钟的时间，可以吗？谢谢！
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1.
S1. 请问您是否符合这样的描述：每周居住时间不低于 3 天，对物业服务有着深切的感受及评价，是与物业人员接触及沟通的主要
参与者？若符合，则继续访问，不符合，则终止访问 (单选)
符合
不符合
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2.
S2. 请问您的周岁年龄?(单选)
19岁及以下
20~25
26~29
30~39
40~49
50~59
60~65
65岁以上
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3.
A1 请问您对本小区在规划设计方面（园区规划、建筑外观、户型设计等）的总体满意度评价如何？（单选）
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4.
A1.1【针对打分＜5 分的追问】请问具体是哪些方面让您不满意？建筑外观（多选）
【多选题】
颜色不美观/不耐脏
造型影响使用/居住
存在安全隐患
外形不美观
其他请注明（ ）
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5.
A1.2【针对打分＜5 分的追问】请问具体是哪些方面让您不满意？园林绿化
【多选题】
绿化太少/绿化率低
植物品种少/单一
没有/很少有大树
植物品种档次低
呈现效果不好/不美观
植物养护不好
其他请注明（ ）
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6.
A1.3【针对打分＜5 分的追问】请问具体是哪些方面让您不满意？园区规划和公共区域设施
【多选题】
楼间距太密
道路规划不合理/不方便到达
配套设施位置不合理
休闲休憩设施不足
儿童活动场地不足
老人活动场地不足
体育锻炼场地不足
监控等安全设施不足
小区垃圾箱不足
停车位不足
其他请注明（ ）
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7.
A1.3【针对打分＜5 分的追问】请问具体是哪些方面让您不满意？楼内公区设计和装修
【多选题】
大堂空间局促
大堂功能不齐备
地下车库入口不明显
单元门门禁经常故障
电梯轿厢装修材质易破损
楼内通道和走廊通风、照明、标识导向性不好
其他请注明（ ）
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8.
A1.4【针对打分＜5 分的追问】请问具体是哪些方面让您不满意？户型设计
【多选题】
房屋布局不合理（包括房间面积大小不合理）
得房率低
采光不好
通风不好
存在安全隐患
室内管线布局不合理
空调位置不合理
层高不足/压抑
其他请注明（ ）
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9.
B1 请问您对本小区在工程质量方面（房屋内部工程质量：房屋质量、墙体质量等）的总体满意度评价如何？（单选）
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B1.1【针对打分＜5 分的追问】请问具体是哪些方面让您不满意？（多选）
【多选题】
房屋面积和层高不符合合同约定
房屋防漏效果差
墙、地面有明显裂缝
墙和地面不平整
门窗等部件不坚固/不耐用
管道不通畅，有堵塞/破裂
房屋不符合交楼标准
楼内公共区域的装修差
房屋隔热、保温效果差
房屋防音、防噪效果差
小区供暖差
房屋水、电、气供应差
其他请注明（ ）
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11.
C1 请问您对本小区在部品质量方面（小区内部不同部位的质量：公共器材、设施等）的总体满意度评价如何？（单选）
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C1.1【针对打分＜5 分的追问】请问具体是哪些方面让您不满意？（多选）
【多选题】
小区内公用健身器材品质
小区内公用照明设备品质
小区安防设施的品质
住宅建筑外立面的品质
首层/大堂公共部分装修品质
单元门的品质
入户防盗门质量
电梯的品质
公用下水管道质量
燃气/暖气管道质量
室内电线、开关面板质量
房屋纱窗/玻璃质量
栏杆的品质
其他请注明（ ）
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13.
D1 请问您对本小区在销售服务方面（销售顾问、手续办理流程、其他人员服务等）的总体满意度评价如何？（单选）
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D1.1【针对打分＜5 分的追问】请问具体是哪些方面让您不满意？（多选）
【多选题】
销售员服务礼仪和态度不好
销售员讲解不全面
销售员不能根据客户需求提供合理建议
销售员的专业性不足
销售员可信度低（不诚信）
认购、签约、付款、按揭等购 房手续不便捷
未及时知会项目的进展或变化
其他请注明（ ）
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15.
E1 请问您对本小区在交房服务方面（交房现场、手续办理流程、人员服务等）的总体满意度评价如何？（单选）
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E1.1【针对打分＜5 分的追问】请问具体是哪些方面让您不满意？（多选）
【多选题】
交房前的准备工作不足（提前告知等）
交房现场秩序混乱
交房手续和流程复杂
陪同验房人员服务态度不好
陪同验房人员专业性不足
房屋不符合交房标准
交付的房子不干净/整洁
交房中问题不能及时处理
其他请注明（ ）
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17.
F1 车辆管理及秩序维护服务 (每行单选)
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着统一标准的工装/行为举止规范
在小区出入口，对外来人员实行严格盘问及登记
做好车辆引导工作,严禁占道停放,发现应及时制止
对小区内可疑人物能够及时发现并驱逐离开
消防通道畅通/消防设施完好
与业主交谈时友善礼貌,服务用语规范
工作期间不做与工作无关的事情(打游戏/吃东西等)
小区日常安全巡逻（包括夜间）频次和时间
小区宠物管理的规范性
定期组织业主举行各种应急反应训练和活动
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18.
F1.1 若满意度评价在 1-5 分之间,则详细追问不满意的具体原因,并询问有无好的解决建议?
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F2 保洁服务(每行单选)
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着统一标准的工装/行为举止规范
小区道路、大堂、楼道、电梯等卫生打扫干净彻底
草坪/公共健身区域/地下车库/卫生间等打扫干净彻底
及时清理满溢垃圾桶，对损坏或脏差垃圾桶能及时更换
定期喷洒农药/投放灭虫药，并告知业主
雨雪天气的路面积水处理及时
卫生打扫的频次和时间合理
垃圾分类落实到位
保洁人员的配备
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20.
F2.1 若满意度评价在 1-5 分之间,则详细追问不满意的具体原因,并询问有无好的解决建议?
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F3 绿化服务(每行单选)
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着统一标准的工装/行为举止规范
小区内花草/树木修剪整齐美观
草坪植株健康,颜色正常,及时清除杂草枯叶
能够按照季节特征进行合理养护并做相应温馨提示
花草/树木修剪养护时不影响业主的正常出入及生活
养护完毕后妥善处理养护现场,保持地面清洁无污水
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22.
F3.1 若满意度评价在 1-5 分之间,则详细追问不满意的具体原因,并询问有无好的解决建议?
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F4 维修养护服务
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着统一标准的工装/行为举止规范
能够及时对损坏的公共设施设备进行维修处理（照明设施、指示
牌、运动/儿童娱乐设施、休息座椅等）
电梯基本保证正常运行,故障率小
小区单元门门禁设施有效性
报修渠道通畅性
有偿维修时提前告知业主收费标准
维修响应及时性和有效性
维修人员专业性（问题处理结果）
维修后能够及时对维修结果进行回访
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24.
F4.1 若满意度评价在 1-5 分之间,则详细追问不满意的具体原因,并询问有无好的解决建议?
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客户服务满意度测评
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着统一标准的工装/行为举止规范
值班期间物业办公电话畅通,无缺岗现象
业主反映日常居住问题受理态度良好
业主反馈日常居住问题处理及时且处理结果满意
停水停电前能够及时张贴告示告知业主
重要事项的办理流程张贴在出入口或宣传栏
物业缴费便利且缴费条目清晰合理
突发事件可及时告知并做相应处理
客户服务人员的专业性（专业知识掌握情况）
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26.
G1.1 若满意度评价在 1-5 分之间,则详细追问不满意的具体原因,并询问有无好的解决建议?
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27.
H1 请问过去一年您家是否有投诉的经历？（指您向国润集团物业服务中心投诉相关事务或工作人员）
有
没有
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28.
H2 请问您主要采用什么方式投诉？
直接到物业服务中心
电话投诉
其他请注明（ ）
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29.
H3 下面我想了解一下您对小区物业在投诉处理服务方面的满意度评价。(每行单选)
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投诉渠道通畅
投诉响应及时
能彻底解决投诉问题
对于暂时不能解决的投诉问题，有人积极跟进
投诉处理人员态度友好耐心
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H3.1 若满意度评价在 1-5 分之间,则详细追问不满意的具体原因,并询问有无好的解决建议?
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I 社区文化建设满意度测评
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小区内张贴文明行为的宣传与温馨提示语
节假日期间对小区进行装饰,营造浓重的节日气氛
能够举办一些社区文化活动
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I1.1 若满意度评价在 1-5 分之间,则详细追问不满意的具体原因,并询问有无好的解决建议?
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33.
J1 综合考虑国润集团的产品和服务，您对国润集团的总体满意度如何？【单选】
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J2 如果您打算再次购房，请问您在多大程度上会再次选择国润集团的楼盘？【单选】
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J3 如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐国润集团的楼盘？【单选】
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J4【开放题】请问您对国润集团产品及服务还有其他的意见或建议吗
评价对象得分
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A.男
B.女
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