2018年酒店管理公司前厅及预订专业技能综合考试

1.2018年，金钻会员专享价对应的会员折扣是（）

A.92折

B.88折

C.83折

D.75折

2.2018年，会员获得积分的消费类别是（）

A.客房、康乐

B.客房、餐饮

C.餐饮、康乐

D.客房、温泉

3.会员免费迷你吧配置标准是（）

A.碳酸饮料2罐

B.袋装零食2袋

C.碳酸饮料1罐、袋装零食1袋

D.碳酸饮料2罐、袋装零食2袋

4.2018年起，会员保级的有效期是（）

A.2个自然年

B.3个自然年

C.1个自然年

D.4个自然年

5.对接触点所造成的负面不及时处理，会对（）产生巨大的摧毁力

A.运营

B.生产

C.品牌

D.企业

6.任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么（），都是一个形成印象的机会。

A.时间短

B.微小

C.影响大

7.行李车搬运客人行李要遵行（）

A.下面放置软物上面放置硬物

B.下面放置硬物上面放置软物

8.客人寄存行李，简要说明酒店发放的行李储存标签情况，酒店在（）后有权使用任何方式处理行李

A.半年

B.30天

C.3个月

D.10天

9.当客人抵店时，门岗行李员为客人拉车门，要做到（）

A.主动相迎、热情欢迎

B.跑步前进、热情洋溢

C.成熟稳重、热情迎接

D.小跑上前、真诚迎接

10.礼宾员应协助客人下车并卸下行李，提醒客人（）以防物品遗留在车上，将客人引领入店。

A.拿好行李

B.清点行李

1.以下选项中，（）等级的会员可以享受免押金入住的会员礼遇？【多选题】

A.蓝钻卡会员

B.银钻卡会员

C.金钻卡会员

D.黑钻卡会员

2.以下选择中，（）等级的会员可以享受夜床服务的会员礼遇？【多选题】

A.蓝钻卡会员

B.银钻卡会员

C.金钻卡会员

D.黑钻卡会员

3.以下选项中，（）等级的会员可以享受会员专属迷你吧的会员礼遇？【多选题】

A.蓝钻卡会员

B.银钻卡会员

C.金钻卡会员

D.黑钻卡会员

4.2018年，银钻卡会籍的获取方式有以下几种（）【多选题】

A.蓝钻会员入住累计超过2个间夜

B.蓝钻会员入住累计超过3个间夜

C.蓝钻会员入住累计超过5个间夜

D.购买银钻会员礼包

5.以下选项中，符合2018年凤凰钻石会银钻会员礼遇的有（）【多选题】

6.2018年，蓝钻会籍的获取方式有以下几种（）【多选题】

A.通过微信公众号注册

B.通过碧桂园酒店集团官方网站注册

C.通过碧桂园酒店集团APP注册

D.通过OTA注册

7.以下选项中，（）等级的会员可以享受星级护理套装的会员礼遇？【多选题】

A.蓝钻卡会员

B.银钻卡会员

C.金钻卡会员

D.黑钻卡会员

8.以下选项中，符合2018年凤凰钻石会金卡会员礼遇的有（）【多选题】

9.2018年，金钻卡会籍的获取方式有以下几种（）【多选题】

10.以下选项中，（）是不计算积分的？【多选题】

A.非会员身份预订入住

B.第三方预订渠道(包括但不限于携程、艺龙等)预订入住

C.使用免费房券的账单

D.微信超值套票的账单

E.增值税费部分非有效账单金额

F.优惠券、积分抵减部分

11.对宾客的接触点善加利用，会为酒店（）带来不可预料的惊人收益【多选题】

A.口碑

B.品牌

C.产品

12.预订服务的宾客触点有（）【多选题】

13.礼宾服务的宾客触点有（）【多选题】

A.服务积极主动

B.热情有礼

C.及时有效

D.任何服务满足

14.我们应该从自身做到前台服务的宾客触点有（）【多选题】

A.服务效率

B.员工颜值

C.服务态度

D.准确、及时

15.提供适当的行动以达成客户期望，“适当”意指（）【多选题】

A.客户是否认可

B.能否双赢

C.你的专家团队是否准备就绪

D.客户是否意愿

16.对于服务“零容忍”底线是（）【多选题】

A.卫生

B.设施设备

C.安全

D.服务态度

17.本次MOT培训所指的关键时刻包括（）【多选题】

A.对客场景

B.带领团队

C.个人成长

D.以用心，换真心

18.客人用了客房的小酒吧内的饮料，却矢口否认，我们应该（）【多选题】

A.请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人己经支付过；

B.请客人询问同住的客人是否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等；

C.也请客人回忆是否已经用过，请客人协助；

D.可酌情减免此费用。

19.离店客人要求转交物品,我们如何处理（）【多选题】

A.时间较长，请客人寄存于礼宾部；

B.向客人说明对易燃、易爆、易碎、食品等不予转交；

C.请客人填写物品转交单，并注明联系方法；

D.建议客人自行转交处理。

20.客人押金交付凭据丢失，如何处理（）【多选题】

A.安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看；

B.请客人出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息；

C.无误后，请客人将证件进行复印作为酒店留存，并写出证明；

D.如非登记人本人，则可告诉客人暂不能结账，由登记人本人携有效证件进行结账，并做好相关的电脑注明。

1.银钻会员礼包或金钻会员礼包是可以重复购买，不做次数限制的。

对

错

2.自2018年起，会员积分1个自然年内有效，不可转让。

对

错

3.2018年，金钻卡会员，可在入住时享受免费升二级房型的会员礼遇。

对

错

4.2018年，金钻卡会员可以享受贴身管家的会员礼遇。

对

错

5.2018年，银钻卡会员可享受免押金入住的会员礼遇。

对

错

6.客户对企业的感觉，取决于“平均数”，也会关注每一次的接触。

对

错

7.营造路径，看似是环境的问题，实际上人的问题。

对

错

8.沟通的五种姿态为讨好型、指责型、超理智型、打岔型、表里一致型。

对

错

9.下雨天、地面滑或有台阶时，行李员需提前摆放醒目的标志牌或以口头的形式提醒客人小心路滑，以防意外，并提供雨伞临时寄存服务，设置伞架、防滑除尘踏垫等。

对

错

10.收到离店客人的邮件，为防止客人邮件无法及时收到，及时退回。

对

错

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