8月客服培训考试

关于日常客户关系维系办法，以下说法不正确的是？

签约后当天短信客户，恭喜客户成为中梁业主，告知沟通渠道

签约后3天内电话回访客户，了解签约环节客户感受，主动告知沟通渠道

签约后一周内电话回访客户，了解签约环节客户感受，主动告知沟通渠道

告知的沟通渠道应至少包含400客服热线、项目客服、置业顾问

距离项目交付 ____ 个月，由区域客服牵头区域相关职能联合事业部、物业公司等召开交付启动会.

依《浙广区域集团客户满意度提升强制性动作18条》下列说法不正确的是____.

客服须在交付后1周内完成交付小结。

客服须在交付后1个月内完成集中交付总结。

事业部、客服须在交付前20天完成移动验房建模。

事业部须在交付前完成承接查验问题整改，项目整体移交物业公司,移交确认单报联盟中心备案。

下列关于交付准备及方案汇报会描述不准确的是

向区域领导及区域相关职能负责人汇报交付各项准备工作情况、交付风险解决情况、交付证照取得情况、交付现场包装方案、交付动线及流程、应急预案、人员分工等情况

由区域客服部主责，配合事业部、物业公司及其他相关等部门在交付前15-30天完成

会后由区域客服将成果报区域集团客服

根据《WI-3-06项目交付管理作业指引》制定交付准备及方案报告

为确保交付工作的顺利进行，预防出现个别客户在交付现场出现过激事件，区域客服牵头成立现场应急工作小组拟定应急措施，关于现场应急工作小组成员分配以及时间安排错误的是____.

总协调人：事业部负责人

应急小组成员：项目部负责人、项目营销负责人、物业公司负责人

成立时间：项目正式交付15日前

现场总负责人：物业公司负责人

在项目交付的风险管理工作中，区域公司客服的职能不包括_____.

负责形成统一说辞，并对相关人员进行培训

全程跟进自查后风险问题的整改进度，直至整改完毕

牵头召集交付前项目风险检查专题会议，联合并监督各职能部门进行风险自查

对销售类、配套类风险问题进行自查，并制定解决措施

客户满意度调研月度排名披露的目标值是_________.

准业主85分，磨合期业主60分，稳定期业主70分

准业主85分，磨合期业主65分，稳定期业主60分

准业主85分，磨合期业主60分，稳定期业主60分

准业主85分，磨合期业主60分，稳定期业主65分

关于交付工作纪律及要求错误的是____.

缴费岗统计一周缴费情况，并发送区域财务部、区域客服等相关部门知悉

各岗位工作人员应统一着装、佩戴工作牌，否则不得进入交付区域；亲切友好回答业主提问，避免与业主发生口头或肢体冲突

钥匙点交岗、验房岗需要统计当日钥匙发放、验房情况，报区域客服

集中交付各岗位工作人员应至少比通知客户到场前 30 分钟到达现场并测试设备设施是否达到正常工作条件

需在交付前一天完成的准备工作是？

所有交付所需办公物料

所有交付涉及的发票收集整理至相关财务

验房所需物料准备

组织相关人员培训及模拟交付

10.

下列关于信息传递与沟通的描述错误的是____.

控股集团营销客服中心每季度发布客户满意度调研结果及 “红黑榜” 通报。

控股集团营销客服中心每季度发布客户满意度季度报告，并就各专业重点、主要、敏感类问题涉及区域集团、区域公司与控股专业条线形成沟通机制。

控股集团、区域集团、区域公司各专业根据所属组织客服职能反馈的意见，形成相关措施、标准或意见，知道、监督本专业下一级组织工作。

区域集团营销/客服部门持续关注辖区内客户满意度得分及动态变化，根据每月得分及重点问题与区域集团相关专业信息互通，指导、督促、跟踪中重点区域的品质整改与提升。

11.

以下关于公司新闻、品牌文化信息传播，说法不正确的是？

发布内容应多以品牌文化、战略发展、新闻发布会、区域重大发展、项目配套动态等正面信息为主，且信息来源应为集团品牌部门、政府部门等有公信力的渠道

集团/区域公司/项目层面的正面信息发布以提升企业品牌形象作用，发布形式以公众号、微信群、朋友圈或纸媒等公开媒介为主

发布频次不限

发布频次有限制

12.

以下不属于工艺工法介绍会（装修房首次工地开放）内容的是？

内容不限于产品宣传片介绍、工艺工法材料部品展示，结合现场专业讲解和实测实量演示、客户参与品质比较等，让客户了解相关施工工法，增强客户对中梁产品质量的认同

针对装修房，开展首次工地开放日活动，该活动主旨为向客户展示工艺工法材料部品，助力于树立客户对房屋质量的信心

活动后将客户意见收集齐全，一方面将客户意见和客户信息完善至《客户档案》，另一方面，整合客户评价和需求作为产品、服务提升举措的实质依据

活动方案筹划时，应特别注意活动动线、流程、安全、体验感提升等细节

13.

事业部应于工地开放活动前_____天实施全方位的风险排查；工地开放日之前，区域公司、区域集团应实施______排查.

30；两轮

90；三轮

60；两轮

45；一轮

14.

2019年度奖罚拦标线“投诉处理”行业均值是_____,品质红线是______.

15.

关于交付现场应急措施计划描述正确的是____.【多选题】

现场观察客户聚集动态，如有个别客户情绪激动开始聚集，则依据其具体原因启动预案

如现场有三户（或超5名客户）以上客户群诉时，由应急小组总协调人员负责将客户引离房屋交付办理现场至提前开辟的 VIP 接待地点进行沟通

现场发生客户过激行为（人身攻击、肢体冲突、损毁财物等）时，由现场总协调人安排专人取证但不可报警处理

视项目交付体量以及客户前期摸排总体情形安排辖区民警到现场进行协助维护秩序，上述联系工作由项目部负责

16.

下列选项中属于磨合期1维护的是_____【多选题】

交付户数达到200户或交付率达80%的提升计划

调查前1个月开展客户活动，持续客户关怀

每月制订客户对接维护计划

参调前3个月启动各专业磨2节点主动维修计划，维修问题清零

17.

下列关于验房单记录原则描述正确的是____【多选题】

仅描述事实

允许客户自行记录

问题描述清楚(功能房间+位置+问题描述)，问题描述不能出 “所有”、 “全部”等词汇，如出现位置描述困难情形可在房屋户型图上标注位置

验房单填写完整

18.

以下属于重点客户维系方法的是____?【多选题】

充分掌握客户背景、需求，便于危机应对和提供更好的服务

汇集梳理拒收房客户和交付不满客户的意见，制定针对性情感修复举措

制定重点客户应对预案

梳理重点客户名单

19.

以下客户关系维系动作由客服部门牵头的有？【多选题】

恭贺成交短信，告知沟通渠道

项目销售案场关闭信息通知

工程进展发布

邀请加入项目客户微信群

随机抽访客户，了解客户需求

20.

交付动作标准化中，中期风险排查的考核要求包括_____。【多选题】

按照指引要求编制中期排查计划，按计划执行并存档相关记录文件

日常风险巡检，并形成《项目日常巡检表》备查

明确交付风险排查责任主体、排查范围及相关成果要求

C交付前1个月，提报《项目中期客户风险检查报告》至控股集团

21.

在售后客户关系维护中，以下关于工作计划及成果清单管理的说法正确的是？【多选题】

各区域集团客服联合营销在项目开盘后一个月内完成 “售后客户维系计划”的编制，并向控股备案

各区域集团结合各区域客户满意度结果，对各区域公司的客户关系维系情况进行监督、指导，并客观评价落实的情况和效果

各区域公司客服联合营销在项目开盘后一个月内完成 “售后客户维系计划”的编制，并向集团备案

区域集团按照既定计划落实相关客户维系工作，保留相关工作记录

区域公司按照既定计划落实相关客户维系工作，保留相关工作记录

22.

一级指标体系指客户对于中梁地产产品和服务的整体满意情况，包括____【多选题】

23.

以下属于交付前三个月风险排查考核要求的是?【多选题】

根据《WI-3-05项目交付客户风险管理作业指引》相关要求全面进行风险管控

将相关风控成果及附件录入OA系统“风险台账”及“风控计划及成果台账”

按照指引要求编制风险排查计划，按计划执行并存档相关记录文件

交付前3个月，提报《项目交付前3个月客户风险检查报告》至控股集团

对仍存在风险事项进行决策，制定处理方案及统一说辞

24.

以下属于重大客户事件的有_____【多选题】

25.

依《项目交付动作标准化手册》（初稿190226）描述，属于事业部职责的是？【多选题】

按照国家法律法规、合同约定，以及集团、区域节点要求和标准规范，完成各项交付工程，确保项目如期交付

负责牵头成立集中交付工作小组，统筹协调组织房屋交付工作E.根据工程检查、客户工地开放活动、模拟验房等环节发现的质量问题，制定整改计划

负责对集中交付期间客户提出的土建、水、电等专业问题进行解答，处理重点工程质量问题，以及集中期间参与人员的饮食

参与项目交付前风险排查及整改工作

26.

下列关于集中交付后说法正确的是？【多选题】

集中交付结束后第二天，物业公司整理房屋交付明细报区域客服、区域财务、事业部

集中交付后半个月内由区域客服向区域集团客服提交《WI-3-06-15 项目交付总结报告

集中交付后七天内由区域客服向区域集团客服提交《WI-3-06-14 集中交付小结》，报备控股集团营销客服中心及项目管理中心

集中交付后一个月内由区域客服向区域集团客服提交《WI-3-06-15 项目交付总结报告

A集中交付期每天交付情况由区域客服现场沟通确认后形成《WI-3-06-12 交付日报》

27.

关于调研时间以及调研周期描述错误的是____【多选题】

按月调研，全年滚动

准业主1依照系统记录客户签约日期

准业主2、磨合期1依照系统记录客户交付手续办理日期

磨合期2、稳定期依照项目整体或某期别集中交付起始日期(涉及二改的项目以第二次实际交付时间为准)

28.

满意度提升强制性动作18条规定维修的指标是及时维修率≥90%；重复维修率＜10%。

对

错

29.

客户满意度监测的目的是挖掘客户需求和产品服务短板，针对性改进提升

对

错

30.

风排专题会的完成时间是交付前4个月。

对

错

31.

客户信息是建立客户维系的基础，充分掌握客户背景、需求能更有利于为客户提供更好的服务。

对

错

32.

在项目交付时，区域集团客服负责牵头成立集中交付工作小组，统筹协调组织房屋交付工作。

对

错

33.

客户满意度调研周期为按半月份调研，全年滚动实施。

对

错

34.

各事业部应不早于交付前1个月召开交付风险汇报会。

对

错

35.

应急小组是制定突发事件应急预案,由项目或客服负责人主导,成立突发事件应急小组,做好突发事件应急处理准备工作。

对

错