智能服务客户体验调查问卷

您好！衷心的感谢您抽出时间来填写问卷！
选项说明：
问卷的设置主要是以当前智能服务为基础，因此没有对错之分，请您凭直觉作答；
*
1.
如果您碰到电力问题，您会选择哪个渠道进行办理
人工电话服务
在线服务
智能语音客服
无所谓
*
2.
您选择上述方式的原因是
传统化，语言沟通便捷
在线交谈，不占用整段时间
自主服务更加快速
随意选择的
*
3.
以下业务场景，您会选择人工服务
投诉
举报
业务咨询
故障报修
*
4.
工单内错别字超过两个，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
5.
工单记录内容语句通顺，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
6.
工单记录内容语句不通顺，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
7.
工单中准确完整记录客户诉求，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
8.
工单中未完整或错误记录客户诉求，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
9.
回访工单满意度点选、填写正确，与客户实际意愿相符，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
10.
回访工单满意度点选或填写错误，与客户实际意愿完全不相符，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
11.
办结工单中，客服专员将客户重要信息（包含客户编号、地址、电话等客户信息）完整、准确保留，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
12.
办结工单中，客服专员未将客户重要信息（包含客户编号、地址、电话等客户信息）完整、准确保留，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
13.
工单填写中按客户匿名保密和回访的意愿准确标记，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
14.
工单填写中未按客户匿名保密和回访的意愿进行标记，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
15.
办结工单的受理内容完整、准确记录客户诉求，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
16.
办结工单的受理内容客户诉求记录存在缺漏或错误，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
17.
工单中正确勾选客户所属地区属于城区、农村或特殊边远地区，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
18.
工单中错误勾选客户所属地区属于城区、农村或特殊边远地区，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
19.
工单中正确关联工单、停电信息，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
20.
工单中未关联或错误关联工单、停电信息，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
21.
工单中准确点选供电单位，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
22.
工单中错误点选供电单位，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
23.
应派发的工单，及时准确派发，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
24.
应及时派发工单，但通过先咨询办结后再派发，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
25.
客户诉求应派发工单，客服专员正常派发，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
26.
客户诉求应派发工单，客服专员未派发，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
27.
回访过程中，客服专员准确回退工单，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
28.
回访过程中，客服专员错误回退工单，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
29.
客户诉求不应派发工单，客服专员未派发，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
30.
客户诉求不应派发工单，客服专员派发，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
31.
投诉业务正确派发，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
32.
投诉业务错派为其他业务类型，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
33.
非投诉业务正确派发，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
34.
非投诉业务错派为投诉，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
35.
意见业务正确派发，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
36.
意见业务错派为其他非投诉业务类型，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
37.
举报业务正确派发，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
38.
举报业务错派为其他非投诉业务类型，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
39.
建议业务正确派发，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
40.
建议业务错派为其他非投诉业务类型，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
41.
服务申请业务正确派发，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
42.
服务申请业务错派为其他非投诉业务类型，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
43.
其他业务正确派发，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
44.
其他业务互相错派，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
45.
投诉工单分级正确，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
46.
投诉工单分级错误，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
47.
举报工单分级正确，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
48.
举报工单分级错误，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
49.
意见工单分级正确，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
50.
意见工单分级错误，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
51.
服务申请工单分级正确，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
52.
服务申请工单分级错误，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
53.
其他工单分级正确，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
54.
其他工单分级错误，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
55.
客服专员回访时，能够询问客户满意度，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
56.
客服专员回访时，未询问客户满意度，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
57.
客服专员严格按照公司规定受理客户用电诉求（报修流程、各类询问话术），您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
58.
客服专员未按照公司规定受理客户用电诉求（报修流程、各类询问话术），您觉得？
非常满意
满意
无所谓
不需要
非常不需要
*
59.
客服热线人员对客户多个诉求逐一确认，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
60.
客服热线人员对客户多个诉求未逐一确认，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
61.
客户多个诉求时，客服热线人员以客户确认后的关键诉求进行处理，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
62.
客户多个诉求时，客服热线人员严格按照业管办法规定，记录并处理客户提到的每一个诉求点，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
63.
在业务受理范围内，客服专员能够通过电话直接帮助客户解决问题，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
*
64.
在业务受理范围内，客服专员推诿搪塞客户，建议通过其他渠道受理，您觉得？
非常需要
需要
无所谓
不需要
非常不需要
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