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Flash Info :
En raison de la crise sanitaire du Covid-19, l'acheminement et la distribution des colis sont peuvent être ralentis de 10-15 jours.
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Quel est le statut de la commande ?
Accédez à
votre propre commande
et retrouvez son état actuel
Article en cours de traitement
Confirmation de livraison en attente
Paiement émis
Autres statuts
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Autres statuts
En attente de paiement
Vérification de paiement en attente
Annulé
Fermé
En attente de l'accord sur la solution
Accord sur la solution trouvé
Litige remonté à Dhgate
Le litige est pris en charge par un spécialiste de Dhgate, qui vous contactera par Message Dhgate pour :
- la demande de preuve supplémentaire
- l'avancement de médiation
- la proposition de solution
Vous devez lui répondre DIRECTEMENT par Message Dhgate, et AVANT le délai indiqué dans son dernier message.
Note : le spécialiste de médiation vous écrit en anglais, vous pouvez lui répondre en français. Utilisez la Traduction Google en cas de besoin.
Accord conclu pour la réexpédition
Le vendeur doit réexpédier le nouveau colis et vous donner le numéro de suivi correspondant sous 7 jours, autrement la commande sera automatiquement remboursée. Suivez le colis sur le site www.17track.net.
Pour tout problème lié au colis réexpédié, contactez le Service Clients à fr.support@dhgate.com en indiquant le numéro de commande.
Accord conclu pour le retour
Vous devez retourner le colis (par Colissimo si vous êtes en France) à l'adresse indiquée sous 6 jours, et soumettre le numéro de colis dans la page du litige.
Même si les frais de retour sont à la charge du vendeur, vous devez d'abord régler ce montant à l'avance et garder le bordereaux de livraison.
Une fois le colis retourné, contactez le Service Clients à fr.support@dhgate.com pour le remboursement en crédit de compensation.
Accord conclu pour le remboursement
Si le remboursement (partiel ou intégral) est accordé, le montant sera crédité sur votre carte bancaire originale sous 5-7jours. Si le remboursement est intégral, l'état de la commande deviendra « Annulé ».
Le litige est déjà ouvert. Dès son ouverture,
vous entrez en négociation avec le vendeur pour une durée de 30 jours, le personnel de Dhgate n'intervient pas
.
Ne pas cliquer sur « Affaire Résolue » même si le vendeur vous le demande.
Ce bouton fermera le litige de façon irréversible et versera le paiement au vendeur. Assurez-vous également d'avoir ajouté des photos de preuve claires. Sinon, modifiez votre litige.
Si vous n'êtes pas satisfait de la solution proposée par le vendeur, ou si le vendeur ne réagit pas, vous pouvez demander une médiation 6 jours après l'ouverture de litige. Notre spécialiste de médiation va intervenir pour vous trouver une solution en fonction des preuves fournies.
La commande est annulée.
S'il s'agit d'une commande impayée passée en double, vous pouvez tout simplement l'ignorer puis suivre votre commande initiale.
Si la commande est annulée après votre demande de remboursement, cela signifie qu'elle est déjà intégralement remboursée. Le traitement du remboursement auprès de votre banque nécessite 5-7 jours.
La commande est fermée car le paiement est remis au vendeur pour plus de 30 jours.
Aucun litige ne pourra être ouvert dans le système.
Vous devez c
ontactez votre vendeur par Message Vendeur pour parvenir à un accord.
Si le vendeur accorde le remboursement dans le message, contactez nous au : fr.support@dhgate.com
La commande n'a pas été réglée. Vérifiez si la demande concerne une autre commande que vous avez passé en double.
Si vous recevez la notification "paiement à risques", cela signifie que la fonction de paiement est temporairement suspendue pour votre compte.
Pour débloquer le compte, envoyez les documents suivants à : fr.support@dhgate.com
- le numéro de l'une de vos commandes
- les photos recto et verso de TOUTES les cartes bancaires récemment utilisées sur Dhgate
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Statut : article en cours de traitement
Le colis n'est pas encore expédié. Choisissez une option :
Connaître la date d'envoi
Demander l'annulation
Modifier l'adresse de livraison
Débloquer la commande suspendue
La commande est suspendue par le système de sécurité de paiement. Débloquez-la dans
"Compte"
, puis
"Vérification de paiement"
.
Note : le pays de livraison n'est pas modifiable.
Cliquez "Modifier" sur la page de détail de la commande.
Une fois la modification soumise, elle doit être approuvée par le vendeur avant d'être prise en compte.
Envoyez une notification au vendeur par Message Vendeur pour qu'il approuve la modification.
*
Connaître la date d'envoi
La date limite d'envoi est affichée sur le détail de la commande. Au-delà de cette date, vous pouvez annuler directement la commande à partir d'un ordinateur PC.
Pour connaître la date d'envoi prévue, contactez
votre vendeur
directement par Message Vendeur. En raison du Covid-19, l'envoi du colis et la réponse du vendeur peuvent être ralentis.
J'attends l'envoi
Délai trop long / rupture de stock
*
Soumettre l'annulation dans le système :
Note :
veuillez d'abord mettre à jour votre application DHgate avant de poursuivre
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Attention
, si le mauvais motif est sélectionné, le vendeur peut éventuellement vous demander une modification avant d'accepter. Cliquez sur le bouton
"Voir le remboursement"
, puis
"Modifier la demande"
pour ce faire.
C'est fait
*
Statut : paiement émis
Le paiement est déjà remis au vendeur, la commande est marquée comme reçue dans le système.
Ma demande concerne...
un colis non reçu
une commande déjà reçue
un colis vide / Paire de chaussettes reçue
Prenez le colis vide ou la paire de chaussettes reçue en photo.
Envoyez la photo à : fr.support@dhgate.com avec le numéro de commande.
*
Suivez d'abord le colis sur le site www.17track.net
Faites un appui long sur
le numéro de suivi
et le copier.
Collez ensuite le numéro de suivi sur le site
www.17track.net
, validez.
Le colis est marqué livré
Le colis est retourné / introuvable / état expiré
Si vous n'avez pas reçu le colis alors qu'il est marqué livré, ceci peut être lié aux causes suivantes :
1. Colis livré à la mauvaise adresse ;
2. Colis perdu en phase de distribution ;
3. Colis saisi par la douane ;
4. Colis volé dans la boîte aux lettres;
5. Colis déposé dans la boîte aux lettres du voisin ;
6. Colis retourné à l'expéditeur.
Avant de contacter le service clients de Dhgate, ouvrez d'abord une enquête auprès de La Poste en appelant le 3631 ou avec le formulaire en ligne.
N'oubliez pas de leur indiquer le numéro de colis.
Réclamation en ligne (si vous êtes en France) :
https://www.serviceconsommateurs.laposte.fr/RgpArcFormulaire/formulaire.do
Après avoir obtenu la réponse de La Poste concernant la livraison du colis, merci de nous contacter au : fr.support@dhgate.com
Contactez le service clients directement au :
fr.support@dhgate.com
. Indiquez le numéro de commande.
*
Problème d'une commande déjà reçue
Préparez des photos de preuves montrant le problème lié à l'article. Prenez également une photo de l'emballage du colis reçu.
Comment faire une photo de preuve ?
J'ai préparé toutes les preuves
*
Prenez d'abord contact avec le vendeur
Envoyez les photos de preuve au vendeur par Message Vendeur, négociez d'abord avec lui pour trouver la solution à l'amiable.
Le vendeur me refuse / ne répond pas
*
Ouvrir un
litige après vente
Important : cette fonction n'est pas disponible sur l'appli Dhgate.
Suivez les étapes suivantes
en cliquant directement sur le lien de l'étape 1.
1. Cliquez sur
ce lien
(ignorez le message en chinois, validez directement le bouton bleu).
2. Connectez-vous sur votre compte.
3. Cliquez
Open an After-sale Dispute
.
4. Choisissez les options de remboursement, précisez le motif et envoyez les preuves.
5. Après la soumission, le vendeur doit traiter le litige sous 10 jours. Entre-temps, vous pouvez modifier ou annuler le litige.
A partir du 5e jour, vous pouvez demander une médiation en cliquant sur le bouton correspondant.
Je ne peux pas demander le remboursement
Compte / commande introuvable
Le différend est ouvert, que faire pour la suite ?
Un spécialiste dédié vous contactera par Message Dhgate pour les événements suivants :
- la demande de preuve supplémentaire
- la communication d'info
- la proposition de solution
Vous devez lui répondre DIRECTEMENT par Message Dhgate, et AVANT le délai indiqué dans son dernier message.
Note : le spécialiste vous écrit en anglais, mais vous pouvez lui répondre en français. Utiliez la Traduction Google en cas de besoin.
Comme expliqué dans la démarche précédente, cette fonction n'existe pas sur l'appli Dhgate.
Quittez l'appli Dhgate, cliquez directement sur
ce lien
.
Une fois cette page ouverte, n'essayez pas de modifier la langue en français.
Vous avez probablement passé la commande en tant qu'invité. Essayez de vous reconnecter avec Facebook ou Google.
Si vous ne retrouvez toujours pas votre compte / commande, contactez nous au : fr.support@dhgate.com
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Statut : confirmation de livraison en attente
La commande est expédiée, un ou plusieurs numéro de suivi sont enregistrés par le vendeur.
Ne validez pas la réception de la commande sauf si l'article est bien reçu et conforme à sa description.
Ma demande concerne...
un colis non reçu
une commande déjà reçue
un colis vide / une paire de chaussettes reçue
*
Problème d'une commande déjà reçue
Préparez des photos de preuves montrant le problème lié à l'article. Prenez également une photo de l'emballage du colis reçu.
Comment faire une photo de preuve ?
J'ai préparé toutes les preuves
*
Prenez d'abord contact avec le vendeur
Envoyez les photos de preuve au vendeur par Message Vendeur, négociez d'abord avec lui pour trouver la solution à l'amiable.
Si le vendeur vous refuse ou ne vous répond pas, choisissez "
ouvrir directement un litige
" pour la demande de remboursement / retour / réexpédition.
Ceci forcera le vendeur à vous répondre dans un délai de 10 jours.
Ouvrir directement un litige
*
Sélectionnez un problème précis :
Pointure
Taille
Couleur/style/design
Quantité manquante
Qualité et dysfonctionnement
Prenez les photos suivantes :
1. Pointure indiquée sur la languette des chaussures
2. Mesurez la longueur de la semelle à l'aide d'un mètre, en posant les chaussures à côté
Prenez les photos suivantes :
1. Taille indiquée sur l'étiquette de la tenue (si elle en possède)
2. Mesures de la longueur, la largueur et la longueur de manche etc. en plaçant la tenue sur une surface plate et régide
Prenez les photos suivantes :
1. Photo montrant l'article en entier
2. Photo de détail montrant la différence avec la description
Prenez les photos suivantes :
1. Photo de l'emballage du colis reçu
2. Photo de l'article reçu
3. Placez tout ce que vous avez reçu (emballage, contenu) sur une balance, mesurez le poids (ignorez cette étape si vous n'avez pas de balance)
Prenez les photos suivantes :
1. Photo montrant l'article en entier
2. Photo de la partie endommagée
3. Pour les problèmes non repérables par photo (électronique, écouteurs, réglage d'une montre etc.), préparez une vidéo démonstrative. Envoyez la vidéo sur Youtube ou Dropbox et obtenez le lien.
*
Colis non reçu
D'abord, essayons de suivre le colis...
Faites un appui long sur
le numéro de suivi
et le copier.
Collez ensuite le numéro de suivi sur le site
www.17track.net
, validez.
Étape suivante
*
Quel est le statut de
votre colis
indiqué sur le site 17Track ?
Introuvable
En transit
A récupérer
Livré
Alerte / Expiré
Le colis est probablement retourné au vendeur ou perdu.
Contactez nous au : fr.support@dhgate.com
*
Suivi du colis marqué livré
Ouvrez une enquête auprès de La Poste en appelant le 3631 ou avec le formulaire en ligne.
N'oubliez pas de leur indiquer le numéro de colis.
Réclamation en ligne (si vous êtes en France) :
https://www.serviceconsommateurs.laposte.fr/RgpArcFormulaire/formulaire.do
J'ai reçu une enveloppe vide / paire de chaussettes etc.
Le colis est livré à la mauvaise adresse
Le colis est retenu en douane
La Poste confirme la livraison du colis à mon adresse
Obtenez une attestation (c.f. image suivante) auprès de La Poste concernant la retenue en douane, envoyez le document à : fr.support@dhgate.com
Notre service clients va ouvrir un litige à votre place.
*
Colis livré à la mauvaise adresse / pays
Est-ce que le délai de livraison de la commande est déjà dépassé ?
Si oui, ouvrez directement un litige pour le remboursement.
Oui, le délai de livraison est dépassé
Non pas encore
Si le délai de livraison estimé n'est pas encore dépassé, contactez nous au : fr.support@dhgate.com avec le numéro de commande. Le service clients va ouvrir un litige à votre place.
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Enveloppe vide / article non cohérent reçu
Préparez les photos de preuve et ouvrez un litige pour le remboursement. Motifi de litige : "
Article ne correspond pas à la description
", puis "
Colis vide reçu
".
Comment ouvrir un litige ?
Si La Poste confirme la livraison à votre adresse, la sécurité du colis ne peut être assurée car d'autres distributeurs peuvent également accéder à votre boîte aux lettres.
En cas de vol, merci d'obtenir une attestation de vol auprès de La Poste et l'envoyer à : fr.support@dhgate.com
Renseignez-vous auprès de la famille ou des voisins pour savoir s'ils ont récupéré le colis. Assurez-vous également que la taille du colis ne soit pas trop volumineux pour la boîte aux lettres, autrement le facteur pourrait repartir avec le colis. Vous devez vous rendre en agence rapidement pour le récupérer.
Le colis est déjà arrivé au centre de distribution local. Contactez le bureau de poste local (La Poste au 3631 si vous êtes en France) pour savoir si le colis reste récupérable. Sinon, obtenez un imprimé de l'acheminement du colis (c.f. image suivante) et l'envoyez à : fr.support@dhgate.com
*
Statut : en transit
Le colis est toujours en transit.
Suivez régulièrement le colis sur le site 17Track pour les dernières infos de livraison.
Est-ce que le délai de livraison estimé de la commande est dépassé ?
Pas encore
Oui, de moins de 10 jours
Oui, de plus de 10 jours. Je souhaite ouvrir un litige pour le remboursement
Suite à la situation sanitaire inédite, l'acheminement du colis est ralenti en raison du nombre de vols considérablement réduit. Nous vous invitons à bien vouloir patienter quelques jours de plus pour que le traçage du colis soit actualisé.
Toutefois, si le colis est marqué retenu en douane, vous pouvez ouvrir un litige une fois le délai de livraison estimé dépassé.
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Statut : introuvable
Le traçage du colis sera disponible sur 17Track sous 10 jours
après la date de soumission
du numéro de suivi. Si le colis vient d'être expédié, merci de patienter.
Ok j'attends quelques jours
Suivi introuvable 10 jours après la date de soumission
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Le vendeur n'a probablement pas expédié le colis. Vous pouvez :
1. Contactez le vendeur par Message Vendeur pour connaître la date d'expédition prévue ;
2. Ouvrez un litige pour la demande de remboursement. Choisissez le motif "Numéro de suivi invalide".
Comment ouvrir un litige ?
Litige déjà ouvert. Que faire après ?
1. Ouvrez l'appli Dhgate, accédez à "Compte", puis "Mes Commandes".
2. Retrouvez la commande expédiée,
cliquez sur la photo du produit
pour ouvrir sa page de détail.
3. Retrouvez le bouton "Retour et Remboursement" en bas de la page de détail de commande.
4. Complétez le formulaire de litige. Si vous n'avez pas reçu le colis, ne choisissez pas l'option "Retourner l'article".
Le vendeur dispose d'un délai de 10 jours maximal pour répondre au litige.
S'il ne vous répond pas ou s'il vous refuse, ce n'est pas grave. Maintenez le litige ouvert, notre spécialiste interviendra systématiquement à partir du 11e jour.
Attention : si le vendeur vous propose une solution au retour, vérifiez bien le montant de remboursement avant d'accepter. Si vous n'êtes pas sûr, n'acceptez rien et attendez notre intervention.
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