银行服务质量客户满意度调查

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请填写您办理业务所在的支行名称：

1.您的性别

男

女

5.对您所在银行营业网点的环境是否满意？

很不满意，环境脏乱差，设施简陋

一般，基本设施都有

不满意，环境勉强可以接受

比较满意，整体环境干净明亮

很满意，非常干净整洁，座椅让您感到十分舒适

6.营业大厅的温度是否另您感到舒适？

是

否

7.您进入银行之后，大厅服务人员有没有主动跟您问好？

是

否

8.对于银行大堂经理的评价

	非常不满意	不满意	一般	满意	非常满意
言行举止（文明礼貌的语言与动作）
言行举止（文明礼貌的语言与动作）
业务了解程度（熟悉办理业务所需手续，理财产品信息，能够快速准确的回答客户疑问）
业务了解程度（熟悉办理业务所需手续，理财产品信息，能够快速准确的回答客户疑问）
乐于倾听需求（认真听取客户所需办理的业务与要求）
乐于倾听需求（认真听取客户所需办理的业务与要求）
乐于解决问题（愿意尽自己所能满足客户要求）
乐于解决问题（愿意尽自己所能满足客户要求）
工作效率（能够快速准确的解决问题）
工作效率（能够快速准确的解决问题）
样貌与着装（统一着装，服饰干净整洁等）
样貌与着装（统一着装，服饰干净整洁等）
方便找寻（当您需要经理的帮助时，他或她总是能非常满意够方便快捷的被找到）
方便找寻（当您需要经理的帮助时，他或她总是能非常满意够方便快捷的被找到）

9.在柜台办理业务所需时间

少于5分钟

5-10分钟

10-15分钟

15分钟以上

11.您觉得在办理业务前所要等待的时间

久

很久

不久

还好

12.对于柜员的评价

	非常不满意	不满意	一般	满意	非常满意
言行举止（文明礼貌的语言与动作）
言行举止（文明礼貌的语言与动作）
业务了解程度（熟悉办理业务所需手续，理财产品信息，能够快速准确的回答客户疑问）
业务了解程度（熟悉办理业务所需手续，理财产品信息，能够快速准确的回答客户疑问）
乐于倾听需求（认真听取客户所需办理的业务与要求）
乐于倾听需求（认真听取客户所需办理的业务与要求）
乐于解决问题（愿意尽自己所能满足客户要求）
乐于解决问题（愿意尽自己所能满足客户要求）
工作效率（能够快速准确的解决问题）
工作效率（能够快速准确的解决问题）
样貌与着装（统一着装，服饰干净整洁等）
样貌与着装（统一着装，服饰干净整洁等）

13.对银行工作人员的服务态度是否满意？

很不满意，态度恶劣，交流困难

不满意，态度冷漠，影响业务办理

一般，态度一般，但不影响业务办理

比较满意，比较周到，能帮助您完成业务

很满意，微笑服务，热情周到。快速准确解决您的问题，让您感到心情愉悦

15.您对银行工作人员的服务质量有何改进建议？

16.对银行硬件设施的评价（注：自助设备是指自助叫号机，ATM机，银行自助服务终端等）

	非常不满意	不满意	一般	满意	非常满意
干净整洁的环境（地板，玻璃，墙面，座椅，装饰等）
干净整洁的环境（地板，玻璃，墙面，座椅，装饰等）
贴心的服务设施（WiFi，饮水机，报刊杂志等）
贴心的服务设施（WiFi，饮水机，报刊杂志等）
明确易懂的通知栏（利率与汇率信息，理财产品介绍，柜台所面向客户，工作及休息时间等）
明确易懂的通知栏（利率与汇率信息，理财产品介绍，柜台所面向客户，工作及休息时间等）
等待办理业务无需长时间等待
等待办理业务无需长时间等待
方便易用的自助设备（操作简单，容易上手）
方便易用的自助设备（操作简单，容易上手）
快速可靠的自助设备（能够快速准确地解决问题，不会死机）
快速可靠的自助设备（能够快速准确地解决问题，不会死机）
自助设备的数量（所投入使用数量合理）
自助设备的数量（所投入使用数量合理）
自助设备的位置（位置明显，方便找寻）
自助设备的位置（位置明显，方便找寻）

17.请对以下各项的期待程度进行打分

18.您期望在您办理业务时，银行能够为您提供什么样的服务？