2020 年国润集团满意度调查问卷（住宅业主）

S1. 请问您是否符合这样的描述：每周居住时间不低于 3 天，对物业服务有着深切的感受及评价，是与物业人员接触及沟通的主要
参与者？若符合，则继续访问，不符合，则终止访问 (单选)

符合

不符合

S2. 请问您的周岁年龄?(单选)

A1 请问您对本小区在规划设计方面（园区规划、建筑外观、户型设计等）的总体满意度评价如何？（单选）

A1.1【针对打分＜5 分的追问】请问具体是哪些方面让您不满意？建筑外观（多选）【多选题】

A1.2【针对打分＜5 分的追问】请问具体是哪些方面让您不满意？园林绿化【多选题】

A1.3【针对打分＜5 分的追问】请问具体是哪些方面让您不满意？园区规划和公共区域设施【多选题】

A1.3【针对打分＜5 分的追问】请问具体是哪些方面让您不满意？楼内公区设计和装修【多选题】

A1.4【针对打分＜5 分的追问】请问具体是哪些方面让您不满意？户型设计【多选题】

B1 请问您对本小区在工程质量方面（房屋内部工程质量：房屋质量、墙体质量等）的总体满意度评价如何？（单选）

10.

B1.1【针对打分＜5 分的追问】请问具体是哪些方面让您不满意？（多选）【多选题】

11.

C1 请问您对本小区在部品质量方面（小区内部不同部位的质量：公共器材、设施等）的总体满意度评价如何？（单选）

12.

C1.1【针对打分＜5 分的追问】请问具体是哪些方面让您不满意？（多选）【多选题】

13.

D1 请问您对本小区在销售服务方面（销售顾问、手续办理流程、其他人员服务等）的总体满意度评价如何？（单选）

14.

D1.1【针对打分＜5 分的追问】请问具体是哪些方面让您不满意？（多选）【多选题】

销售员服务礼仪和态度不好

销售员讲解不全面

销售员不能根据客户需求提供合理建议

销售员的专业性不足

销售员可信度低（不诚信）

认购、签约、付款、按揭等购房手续不便捷

未及时知会项目的进展或变化

其他请注明（）

15.

E1 请问您对本小区在交房服务方面（交房现场、手续办理流程、人员服务等）的总体满意度评价如何？（单选）

16.

E1.1【针对打分＜5 分的追问】请问具体是哪些方面让您不满意？（多选）【多选题】

交房前的准备工作不足（提前告知等）

交房现场秩序混乱

交房手续和流程复杂

陪同验房人员服务态度不好

陪同验房人员专业性不足

房屋不符合交房标准

交付的房子不干净/整洁

交房中问题不能及时处理

其他请注明（）

17.

F1 车辆管理及秩序维护服务 (每行单选)

	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
着统一标准的工装/行为举止规范
着统一标准的工装/行为举止规范
在小区出入口，对外来人员实行严格盘问及登记
在小区出入口，对外来人员实行严格盘问及登记
做好车辆引导工作,严禁占道停放,发现应及时制止
做好车辆引导工作,严禁占道停放,发现应及时制止
对小区内可疑人物能够及时发现并驱逐离开
对小区内可疑人物能够及时发现并驱逐离开
消防通道畅通/消防设施完好
消防通道畅通/消防设施完好
与业主交谈时友善礼貌,服务用语规范
与业主交谈时友善礼貌,服务用语规范
工作期间不做与工作无关的事情(打游戏/吃东西等)
工作期间不做与工作无关的事情(打游戏/吃东西等)
小区日常安全巡逻（包括夜间）频次和时间
小区日常安全巡逻（包括夜间）频次和时间
小区宠物管理的规范性
小区宠物管理的规范性
定期组织业主举行各种应急反应训练和活动
定期组织业主举行各种应急反应训练和活动

18.

F1.1 若满意度评价在 1-5 分之间,则详细追问不满意的具体原因,并询问有无好的解决建议?

19.

F2 保洁服务(每行单选)

	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
着统一标准的工装/行为举止规范
着统一标准的工装/行为举止规范
小区道路、大堂、楼道、电梯等卫生打扫干净彻底
小区道路、大堂、楼道、电梯等卫生打扫干净彻底
草坪/公共健身区域/地下车库/卫生间等打扫干净彻底
草坪/公共健身区域/地下车库/卫生间等打扫干净彻底
及时清理满溢垃圾桶，对损坏或脏差垃圾桶能及时更换
及时清理满溢垃圾桶，对损坏或脏差垃圾桶能及时更换
定期喷洒农药/投放灭虫药，并告知业主
定期喷洒农药/投放灭虫药，并告知业主
雨雪天气的路面积水处理及时
雨雪天气的路面积水处理及时
卫生打扫的频次和时间合理
卫生打扫的频次和时间合理
垃圾分类落实到位
垃圾分类落实到位
保洁人员的配备
保洁人员的配备

20.

F2.1 若满意度评价在 1-5 分之间,则详细追问不满意的具体原因,并询问有无好的解决建议?

21.

F3 绿化服务(每行单选)

	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
着统一标准的工装/行为举止规范
着统一标准的工装/行为举止规范
小区内花草/树木修剪整齐美观
小区内花草/树木修剪整齐美观
草坪植株健康,颜色正常,及时清除杂草枯叶
草坪植株健康,颜色正常,及时清除杂草枯叶
能够按照季节特征进行合理养护并做相应温馨提示
能够按照季节特征进行合理养护并做相应温馨提示
花草/树木修剪养护时不影响业主的正常出入及生活
花草/树木修剪养护时不影响业主的正常出入及生活
养护完毕后妥善处理养护现场,保持地面清洁无污水
养护完毕后妥善处理养护现场,保持地面清洁无污水

22.

F3.1 若满意度评价在 1-5 分之间,则详细追问不满意的具体原因,并询问有无好的解决建议?

23.

F4 维修养护服务

	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
着统一标准的工装/行为举止规范
着统一标准的工装/行为举止规范
能够及时对损坏的公共设施设备进行维修处理（照明设施、指示
能够及时对损坏的公共设施设备进行维修处理（照明设施、指示
牌、运动/儿童娱乐设施、休息座椅等）
牌、运动/儿童娱乐设施、休息座椅等）
电梯基本保证正常运行,故障率小
电梯基本保证正常运行,故障率小
小区单元门门禁设施有效性
小区单元门门禁设施有效性
报修渠道通畅性
报修渠道通畅性
有偿维修时提前告知业主收费标准
有偿维修时提前告知业主收费标准
维修响应及时性和有效性
维修响应及时性和有效性
维修人员专业性（问题处理结果）
维修人员专业性（问题处理结果）
维修后能够及时对维修结果进行回访
维修后能够及时对维修结果进行回访

24.

F4.1 若满意度评价在 1-5 分之间,则详细追问不满意的具体原因,并询问有无好的解决建议?

25.

客户服务满意度测评

	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
着统一标准的工装/行为举止规范
着统一标准的工装/行为举止规范
值班期间物业办公电话畅通,无缺岗现象
值班期间物业办公电话畅通,无缺岗现象
业主反映日常居住问题受理态度良好
业主反映日常居住问题受理态度良好
业主反馈日常居住问题处理及时且处理结果满意
业主反馈日常居住问题处理及时且处理结果满意
停水停电前能够及时张贴告示告知业主
停水停电前能够及时张贴告示告知业主
重要事项的办理流程张贴在出入口或宣传栏
重要事项的办理流程张贴在出入口或宣传栏
物业缴费便利且缴费条目清晰合理
物业缴费便利且缴费条目清晰合理
突发事件可及时告知并做相应处理
突发事件可及时告知并做相应处理
客户服务人员的专业性（专业知识掌握情况）
客户服务人员的专业性（专业知识掌握情况）

26.

G1.1 若满意度评价在 1-5 分之间,则详细追问不满意的具体原因,并询问有无好的解决建议?

27.

H1 请问过去一年您家是否有投诉的经历？（指您向国润集团物业服务中心投诉相关事务或工作人员）

有

没有

28.

H2 请问您主要采用什么方式投诉？

直接到物业服务中心

电话投诉

其他请注明（）

29.

H3 下面我想了解一下您对小区物业在投诉处理服务方面的满意度评价。(每行单选)

	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
投诉渠道通畅
投诉渠道通畅
投诉响应及时
投诉响应及时
能彻底解决投诉问题
能彻底解决投诉问题
对于暂时不能解决的投诉问题，有人积极跟进
对于暂时不能解决的投诉问题，有人积极跟进
投诉处理人员态度友好耐心
投诉处理人员态度友好耐心

30.

H3.1 若满意度评价在 1-5 分之间,则详细追问不满意的具体原因,并询问有无好的解决建议?

31.

I 社区文化建设满意度测评

	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
小区内张贴文明行为的宣传与温馨提示语
小区内张贴文明行为的宣传与温馨提示语
节假日期间对小区进行装饰,营造浓重的节日气氛
节假日期间对小区进行装饰,营造浓重的节日气氛
能够举办一些社区文化活动
能够举办一些社区文化活动