深信服技术服务—线上自助服务平台调研

* 1、单位名称： *

联系人： *

联系电话： *

所在城市： *

邮箱：

* 2、所在行业

* 3、贵单位是深信服的

合作伙伴代理商
产品购买客户——多分支机构类
产品购买客户——非多分支机构类
其他 *

* 4、在购买产品前，为了更简单、高效的验证产品是否符合您的需求，您会优先选择以下哪些方式？【最多选择2项】

先查看该产品的详细资料，并参考行业的最佳实践看看别人是怎么做的，是否有相同或相关的业务需求已经被较好的实现，寻求契合点
通过演示平台在线申请产品体验，能自行按需创建拓扑环境，对产品功能逐一体验（也可在体验平台里申请工程师协助搭建线上模拟环境，并进行效果演示和讲解）
联系销售人员，现场来搭建模拟环境，对我提出的业务需求进行现场演示和讲解
联系销售人员，申请测试设备部署到真实业务环境里，检验产品给业务带来的实际价值
在网站上提交项目需求，等待销售人员主动联系，深入沟通业务需求后提供给我合适的解决方案
其他 *

* 5、设备已经到货，为了更简单、高效的完成上架部署，您会优先选择以下哪些方式？【最多选择2项】

联系工程师上门处理
将网络环境、部署模式、网络地址等信息提供给工程师，他们根据实际业务情况编写好部署配置手册，我照着文档进行上架配置
使用自动化部署工具批量部署，并通过身份识别在自助平台上导出“根据业务需求已经提前预设好的”配置，将配置一键导入设备即可生效
在自助平台上查找该产品完整的上架手册，自行完成上架配置，并借助在线配置工具在配置不符合规范或者配置错误不能生效等情况下，可自动检测给出告警提示和处置建议
拨打400售后热线，让工程师远程协助上架指导
其他 *

* 6、当您对产品的服务权益（服务归属/服务有效期等）不清楚时，您会优先选择以下哪些方式解决？【最多选择2项】

翻阅历史存档材料，找到服务购买记录文件，按照文件上的内容进行处理
拨打售后服务电话，寻求人工解答
通过自助平台提供的服务权益查询入口，输入产品序列号自查，可以对服务有效期/服务归属/历史服务报告/问题处理进度等自助查询
在自助平台咨询智能机器人，按照提示输入产品序列号自查
平时不会关注，当产品出现问题需要寻求服务时，直接寻求服务（如果无法获得正常服务，才会去关注服务权益）
其他 *

* 7、随着业务的发展，需要产品能实现更多的功能效果，已经了解到产品的确可以实现，但需要优化配置，您会优先选择以下哪些方式？【最多选择2项】

直接拨打售后电话，联系工程师明确业务需求，请工程师排期处理
在自助平台上提交问题单，等待工程师接待的同时，根据推荐的问题处置建议进行自排查，如果处理成功我会手动去关闭问题单
根据自助平台提供的配置指南/运维宝典等内容，找到合适的配置案例后尝试自行配置，若出现问题可使用自动恢复工具进行配置回滚，而后才考虑找工程师处理
根据自助平台提供的案例指导，尝试自行配置，若出现问题可导出报错日志，导入在线排障工具，根据错误提示自行修改；也可以根据排障FAQ进行自查处理；最后才考虑找工程师
其他 *

* 8、在日常运维过程中，遇到技术问题时，您会优先选择以下哪些方式？【最多选择3项】

直接拨打售后电话，联系工程师排期处理
紧急问题，尝试通过自助平台提供的自动恢复工具将配置回滚到之前状态，或者将所有配置全部备份后导出，恢复默认出厂设置排除设备本身带来的问题，优先保障业务恢复使用，然后报障联系工程师排期处理
非紧急类问题，尝试查询自助平台上的排障FAQ进行自处理；若尝试不能成功可在线提交问题单寻求工程师帮助
非紧急类问题，尝试先到自助平台咨询智能机器人，看是否有此类问题的解决方案，若没有则在智能机器人里转人工客服
非紧急类问题，通过在线排障工具基于错误日志进行自查，根据建议并结合排障FAQ、智能机器人等自行排障，若尝试不能成功可在线提交问题单寻求工程师帮助
不影响业务的告警或者日志报错等，先在自助平台上查询告警/日志的含义和处置建议，根据处置建议自行处理
先在自助平台上提交问题单，等待工程师接待的同时，根据推荐的问题处置建议进行自排查，如果排查成功再手动去关闭问题单
其他 *

* 9、对于问题处理/售后服务，您更在意以下哪些服务？【最多选择3项】

有更多的报障通道（如：电话、PC网站、微信、小程序等）
非紧急类问题都能有有效的自助解决方案（资料或工具）
提供尽可能全面的在线工具，对不影响业务的问题能够自查自检自处理
所有报障的问题能够随时查看到服务进度，可以按需下载或分享服务报告
问题在报障后如果没有及时介入人工解决，可以先用最快速度推荐该问题的其他有效的处理途，尝试先使用推荐的其他途径解决
能够对产品随时进行健康检查，确定产品当前是否有异常，对于出现的一些告警或者报错日志，能够自助查询相关解释和处置建议，帮助识别是否需要进一步报障
出现了影响业务的问题，能够使用在线排障工具进行自检，帮助确定问题根因，如果在窗口期内无法解决的，则使用自动恢复工具将所有配置全部备份导出后，恢复默认出厂设置以排除设备本身带来的问题，优先保障业务恢复使用，然后再排查问题
其他 *

* 10、为了满足业务要求，产品不断更新迭代，推陈出新涌现很多亮点功能，为了更简单、高效的完成产品升级，您会优先选择以下哪些方式？【最多选择3项】

直接拨打售后电话，联系工程师排期处理
先在自助平台上使用「升级前自动检测工具」对产品进行检测，看是否满足升级条件，如果不满足则根据处置建议处理；如果满足则在线提交升级单等待工程师排期处理
先使用「升级前自动检测工具」对产品进行检测，满足升级条件的可自助查询升级路线，得到升级步骤和升级注意事项。然后接入在线升级工具，自动完成升级，如果升级过程报错，可选择回滚到升级前状态
不支持在线升级的情况下，先使用「升级前自动检测工具」确定产品满足升级条件，基于自助查询的升级路线，得到升级步骤和升级注意事项后自行下载升级包，根据离线升级指导书进行自升级，如果升级过程报错，可选择回滚到升级前状态
先使用「升级前自动检测工具」确定产品满足升级条件，自行升级，如果升级过程报错，可在自助平台上查询升级报错信息和FAQ，根据给出的处置建议进行处理，如果尝试后不能成功的可在线提交问题单等待工程师处理，或者直接回滚到升级前状态
其他 *

* 11、为了保障业务稳定运行，需定期进行设备健康检查，您会优先选择以下哪种方式？【最多选择2项】

每过一段时间，拨打售后电话，联系工程师远程/上门处理，并提供健康检查报告
在自助平台上查询近期的安全漏洞预警及其详细信息，获取规避/修复措施，按照提示进行自处理（包含不限于补丁在线导入、自助升级等）提升产品安全能力，如果无法自行完成的可在线提交问题单等待工程师排期解决
通过在线健康检查工具，对产品进行自助检查，检查结果会对异常情况进行优先级排序，无需处理的标记绿色且可设置为后续不再提醒，需紧急处理的标记红色且给出处置建议，根据处置建议自行处理，如果尝试后无法成功的，可在线提交问题单等待工程师排期解决
通过客户端巡检工具进行自查，导出巡检结果传到自助平台的在线健康检查工具进行分析，获取报错解读和处置建议
其他 *

* 12、设备使用过程中可能会出现硬件故障或者零配件丢失等，需要返修/更换，您会优先选择以下哪些服务？【最多选择2项】

直接拨打售后电话，联系工程师处理
在自助平台上提交返修/更换申请，且能随时查看返修/更换的进度及发货物流，并反馈设备到货及意见，甚至在线催单，针对返修的设备，能查阅/下载返修报告（包含不限于：问题原因、问题处理方式、后续运维建议等），返修设备需保留原始配置及数据
在自助平台上提交返修/更换申请，按照申请表上的内容进行详细填写，审批通过后会有工作人员主动联系我确认情况，确认后我将坏件寄回（部分零配件不需要寄回），等待新的设备/零配件到货，如果时间较长我可以电话售后服务热线进行确认
如有备机需要，可在自助平台上提交备机申请，且能随时查看备机发货物流，在线确认收货，如果进度较慢的我可以在线催单/反馈意见
其他 *

* 13、随着业务发展，有扩容加点的需求，为了更简单、高效的完成扩容，您会优先选择以下哪些服务？【最多选择2项】

直接拨打售后电话，联系工程师上门处理
在自助平台上使用「扩容前后检测工具」进行自动检测、风险评估并提供扩容建议，也支持扩容后业务可用性检测
接入自动扩容工具，能够大批量进行同类产品的扩容（比如虚拟机），并保持配置同步（包括补丁版本也可以进行同步），若扩容过程中出现问题，可及时暂停并回滚操作
在自助平台上使用「扩容前后检测工具」，根据扩容指导手册进行扩容，若扩容过程中出现问题，可查询扩容FAQ等资料进行排障，尝试无法解决的可在线提交问题单等待工程师排期处理或者及时回滚到扩容前状态
其他 *

* 14、深信服技术服务计划在21年推出自助服务平台，让用户能在线上就能简单、高效的解决问题。您更希望哪几项服务场景能最先被有效解决？【请选择3-5项】

15、对于“简单、高效的线上自助服务平台”的建设，您还有哪些建议或需求？