服务补救对“Z世代”顾客忠诚度的影响研究

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1.
您的性别：
男
女
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2.
您的年龄：
18-22（Z世代早期）
23-25（Z世代中期）
26-30（Z世代晚期）
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3.
您的学历：
大学专科及以下
大学本科
研究生及以上
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4.
您的月收入：
2000元及以下
2001－3000元
3001－5000元
5001－8000元
8000元以上
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5.
您是否入住东呈青猫会的酒店（太原地区）？ 
是
否
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6.
您是否在东呈青猫会酒店（太原地区）遭遇过服务失误并接受过补救服务？
是
否
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7.

服务补救维度感知调查

（一）物质补偿维度

很不满意不满意一般满意很满意
酒店所提供的物质补偿（如折扣、小礼品、优惠券、面单等）与您的损失匹配 
酒店所提供的物质补偿（如折扣、小礼品、优惠券、面单等）与您的损失匹配 
您对酒店提供的物质补偿方式感到满意
您对酒店提供的物质补偿方式感到满意
物质补偿的价值符合您的预期 
物质补偿的价值符合您的预期 
物质补偿能够有效弥补您因服务失误产生的不满
物质补偿能够有效弥补您因服务失误产生的不满
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8.
（二）响应速度维度
很不满意不满意一般满意很满意
服务失误发生后，酒店工作人员能迅速响应您的诉求
服务失误发生后，酒店工作人员能迅速响应您的诉求
酒店在短时间内采取了具体的补救措施 
酒店在短时间内采取了具体的补救措施 
问题解决后，酒店能快速向我反馈处理结果，不拖延
问题解决后，酒店能快速向我反馈处理结果，不拖延
整个补救过程的耗时在您可接受的范围内
整个补救过程的耗时在您可接受的范围内
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9.

（三）道歉诚意维度

很不满意不满意一般满意很满意
酒店工作人员主动承认服务失误并诚恳道歉
酒店工作人员主动承认服务失误并诚恳道歉
酒店道歉时的态度谦和、真诚，让您感受到尊重
酒店道歉时的态度谦和、真诚，让您感受到尊重
酒店愿意为服务失误承担全部的责任，无推诿行为
酒店愿意为服务失误承担全部的责任，无推诿行为
酒店的道歉方式（口头、书面等）让您感到被重视
酒店的道歉方式（口头、书面等）让您感到被重视
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10.

（四）处理流程维度

很不满意不满意一般满意很满意
酒店的补救流程规范、清晰，无需您反复沟通
酒店的补救流程规范、清晰，无需您反复沟通
酒店工作人员在处理的过程中与您保持及时、有效的沟通，及时告知进展
酒店工作人员在处理的过程中与您保持及时、有效的沟通，及时告知进展
补救流程的执行过程公正、透明，符合您的预期
补救流程的执行过程公正、透明，符合您的预期
处理流程能充分考虑您的需求和意见
处理流程能充分考虑您的需求和意见
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11.

顾客满意度调查

很不满意不满意一般满意很满意
 您对酒店此次服务补救的整体结果感到满意
 您对酒店此次服务补救的整体结果感到满意
酒店的补救措施超出了您的预期
酒店的补救措施超出了您的预期
综合来看，您对酒店处理服务失误的能力感到认可
综合来看，您对酒店处理服务失误的能力感到认可
此次的补救体验会让您对酒店的印象有所改善
此次的补救体验会让您对酒店的印象有所改善
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12.

顾客忠诚度调查

很不愿意不愿意一般愿意很愿意
未来再次前往太原，您会优先选择入住东呈青猫会的酒店
未来再次前往太原，您会优先选择入住东呈青猫会的酒店
 您愿意将东呈青猫会的酒店推荐给亲朋好友
 您愿意将东呈青猫会的酒店推荐给亲朋好友
当他人咨询太原地区的酒店时，您愿意积极推荐该酒店 
当他人咨询太原地区的酒店时，您愿意积极推荐该酒店 
即使其他酒店有小幅优惠，您仍倾向于选择东呈青猫会的酒店
即使其他酒店有小幅优惠，您仍倾向于选择东呈青猫会的酒店
您会在社交平台（如小红书、抖音、快手等）对该酒店进行正面评价
您会在社交平台（如小红书、抖音、快手等）对该酒店进行正面评价
若再次遇到服务失误，您相信该酒店能妥善处理
若再次遇到服务失误，您相信该酒店能妥善处理
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13.

开放性建议：您认为东呈青猫会的酒店在服务补救方面还需要哪些改进？或有其他任何建议，欢迎留言：

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