服务满意度调查问卷（专家复审稿）

尊敬的客户：

您好！感谢您参与本次问卷调查。本问卷旨在了解您在XX银行XX分行营业网点办理业务过程中，对业务办理流程、服务衔接、等待与办理效率、岗位协同以及数字化服务支撑等方面的实际体验和评价。本调查仅用于学术研究，采用匿名方式，不涉及任何个人隐私信息，调查结果仅用于统计分析。

请您根据本次在网点办理业务的实际体验进行选择。答案没有对错之分，感谢您的支持！
一、客户基础信息调查
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1. 您本次办理的业务类型是:
A. 个人业务
B. 对公业务
C. 个人及对公综合业务
D. 其他
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2. 您本次主要通过哪种方式办理业务?
A. 柜面人工办理
B. 智能设备/自助设备办理
C. 手机银行/网上银行等线上渠道办理
D. 线上预约后到网点办理
E. 其他
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3. 您本次是否提前进行业务预约或线上信息填写?
A. 是
B. 否
C. 不清楚/不记得
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4. 您到该网点办理业务的频率:
A. 第一次
B. 偶尔办理（每年1—3次）
C. 经常办理（每年4—10次）
D. 高频办理（每年10次以上）
二、厅堂服务流程评价
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1.到达网点后，工作人员能够及时了解我的办理需求。
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2.工作人员能够准确判断我需要办理的业务类型。
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3.工作人员能够通过询问明确我本次办理业务的具体需求。
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4.工作人员能够根据我的业务需求判断适合的办理渠道。
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5.工作人员能够一次性告知我办理业务所需的主要材料和注意事项。
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6.在正式办理业务前，我能够获得必要的业务预审或前置指导。
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7.网点能够根据不同业务类型进行合理分流。
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8.工作人员能够清楚告知我应前往的办理区域、窗口或设备。
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9.等候期间，我能够及时了解自己的排队进度以及当前等待情况。
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10.网点能够较为准确地向我说明预计等待时间。
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11.在等待过程中，工作人员能够根据现场情况及时提供必要的帮助;当等待时间较长时，能够及时向我说明情况。
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12.在不同岗位之间办理业务时，前一岗位已经了解或采集的业务需求和信息能够准确传递至下一岗位，我不需要重复说明或提供。
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13.当我的业务需要多个岗位共同处理时，各岗位之间能够有效衔接。
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14.遇到复杂或特殊业务时，能够有工作人员及时协调处理。
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15.不同岗位工作人员能够对我的业务需求保持一致的理解。
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16.整个办理过程中，不同岗位之间的服务标准和处理方式较为一致。
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17.从开始办理到业务完成，整个办理流程较为顺畅。
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18.从到达网点等候到业务办理完成，整个过程所需时间在可接受范围内。
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19.办理过程中，没有出现因资料不完整或信息不清楚而反复补充、修改的情况。
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20.办理过程中，很少出现因工作人员之间沟通或衔接问题而产生额外等待。
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21.工作人员能够较为及时地处理我在办理过程中提出的问题。
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22.业务办理完成后，工作人员能够清楚告知办理结果及后续需要注意的事项。
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23.网点提供的线上、智能设备等渠道能够帮助我提前完成部分业务准备。
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24.在使用线上渠道、智能设备和柜面等不同办理方式时，我不需要重复提供已经提交过的信息。
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25.网点的叫号、排队等信息能够让我较为清楚地了解当前办理进度。
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26.网点的数字化服务能够减少我在现场重复填写或重复提供信息的情况。
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