双龙智造售后服务调查问卷

问卷说明

调查说明：本问卷旨在了解您对双龙智造售后服务的评价，采用双重量表（重要性和表现）评估五大维度。问卷匿名填写，数据仅用于学术研究。

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双龙智造售后服务调查问卷

第一部分：基本信息

企业名称：

*

企业规模：

大型（员工＞500人）

中型（50-500人）

小型（＜50人）

*

合作年限：

＜1年

1-3年

3-5年

＞5年

第二部分：SERVQUAL-IPA评估

评分说明：

重要性：1=非常不重要→5=非常重要

表现：1=非常差→5=非常好

*

维度一：响应度

	1	2	3	4	5
1. 报修后的首次响应速度（重要性评分）
1. 报修后的首次响应速度（重要性评分）
1. 报修后的首次响应速度（表现评分）
1. 报修后的首次响应速度（表现评分）
2. 问题解决的及时性（重要性评分）
2. 问题解决的及时性（重要性评分）
2. 问题解决的及时性（表现评分）
2. 问题解决的及时性（表现评分）
3. 服务进度的透明度（重要性评分）
3. 服务进度的透明度（重要性评分）
3. 服务进度的透明度（表现评分）
3. 服务进度的透明度（表现评分）

*

维度二：可靠性

	1	2	3	4	5
4. 故障一次性解决能力（重要性评分）
4. 故障一次性解决能力（重要性评分）
4. 故障一次性解决能力（表现评分）
4. 故障一次性解决能力（表现评分）
5. 服务承诺的履行情况（重要性评分）
5. 服务承诺的履行情况（重要性评分）
5. 服务承诺的履行情况（表现评分）
5. 服务承诺的履行情况（表现评分）
6. 维修结果的稳定性（重要性评分）
6. 维修结果的稳定性（重要性评分）
6. 维修结果的稳定性（表现评分）
6. 维修结果的稳定性（表现评分）

*

维度三：保证性

	1	2	3	4	5
7. 技师专业资质的展示（重要性评分）
7. 技师专业资质的展示（重要性评分）
7. 技师专业资质的展示（表现评分）
7. 技师专业资质的展示（表现评分）
8. 技术方案的专业性（重要性评分）
8. 技术方案的专业性（重要性评分）
8. 技术方案的专业性（表现评分）
8. 技术方案的专业性（表现评分）
9. 服务沟通的清晰度（重要性评分）
9. 服务沟通的清晰度（重要性评分）
9. 服务沟通的清晰度（表现评分）
9. 服务沟通的清晰度（表现评分）

评分说明：

重要性：1=非常不重要→5=非常重要

表现：1=非常差→5=非常好

*

维度四：同理心

	1	2	3	4	5
10. 对个性化需求的理解（重要性评分）
10. 对个性化需求的理解（重要性评分）
10. 对个性化需求的理解（表现评分）
10. 对个性化需求的理解（表现评分）
11. 行业特性的适配能力（重要性评分）
11. 行业特性的适配能力（重要性评分）
11. 行业特性的适配能力（表现评分）
11. 行业特性的适配能力（表现评分）
12. 投诉处理的关怀度（重要性评分）
12. 投诉处理的关怀度（重要性评分）
12. 投诉处理的关怀度（表现评分）
12. 投诉处理的关怀度（表现评分）

*

维度五：有形性

	1	2	3	4	5
13. 维修工具的先进性（重要性评分）
13. 维修工具的先进性（重要性评分）
13. 维修工具的先进性（表现评分）
13. 维修工具的先进性（表现评分）
14. 技术文档的规范性（重要性评分）
14. 技术文档的规范性（重要性评分）
14. 技术文档的规范性（表现评分）
14. 技术文档的规范性（表现评分）
15. 服务人员的职业形象（重要性评分）
15. 服务人员的职业形象（重要性评分）
15. 服务人员的职业形象（表现评分）
15. 服务人员的职业形象（表现评分）

第三部分：开放性问题

您认为双龙智造售后服务最需要改进的方面是？

*

您期望增加哪些增值服务？

预防性维护

远程技术支持

备件库存共享

其他

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