B3

请仔细阅读以下场景，并把自己代入其中：

假设某天中午，通过美团外卖在一家名为“味真足”的餐馆下单了一份售价35元的套餐。您满心期待地等待午餐送达，然而收到餐后，您在平台写下了一下差评。随后，您看到了商家的回复。

【情景B3】服务型差评 × 解释-关怀型回复

您的差评：

真的无语了！我备注了不要香菜，结果拿到手还是满满的香菜。配送也超时了快40分钟，跟骑手联系说商家出餐就慢了。打电话给商家想问一下，态度还爱答不理的。这服务也太糟心了吧。

商家的回复：

亲，感谢您的反馈。看到您的评价我们心里也很过意不去。可能是中午一下子单太多，后厨忙中出错漏看了备注，打包员也没二次核对。配送慢也可能是因为出餐积压了。给您带来这么麻烦的体验，确实是我们的问题。希望能得到您的理解，我们会尽力在高峰期协调好各个环节。祝您生活愉快。

1.在上述情景中，顾客投诉的主要问题是什么

A.菜品质量（如口味不佳，菜品中有异物）

B.服务流程（如备注未执行、配送超时、商家态度差）

2.商家的回复给您留下的整体印象最接近以下哪种？

A.侧重承诺未来会从制度上彻底整改，并提供了实质补偿

B.侧重诚恳道歉，并提供了直接的经济补偿

C.侧重解释问题发生的原因，并表达了情感关怀

3.读完这条差评后，您对该商家的不满程度是？(1＝几乎没有不满，7＝非常强烈的不满)

非常满意

非常不满意

4.这条差评所描述的问题，在您看来有多严重？（1＝完全不严重，7＝非常严重）

完全不严重

非常严重

请根据您阅读完商家回复后的真实感受，对以下对以下每项陈述进行评分。1＝非常不同意，7＝非常同意

（一）感知公平

（二）注意力检测

	1	2	3	4	5	6	7
9.本题为注意力检测，请直接选择“非常同意”。
9.本题为注意力检测，请直接选择“非常同意”。

（三）信任修复

	1	2	3	4	5	6	7
10.通过这条回复，我相信该商家有能力提供高质量的餐品或服务。
10.通过这条回复，我相信该商家有能力提供高质量的餐品或服务。
11.通过这条回复，我相信该商家会把顾客的利益放在心上。
11.通过这条回复，我相信该商家会把顾客的利益放在心上。
12.通过这条回复，我相信该商家在未来遇到问题时能诚实并可靠的处理。
12.通过这条回复，我相信该商家在未来遇到问题时能诚实并可靠的处理。
13.这条回复在一定程度上修复了我对该商家的信任。
13.这条回复在一定程度上修复了我对该商家的信任。

14.您认为上述情景在现实美团外卖中发生的可能性有多大？（1＝完全不可能，7＝非常可能）

完全不可能

非常可能