老年数字求助与志愿服务沟通情况调查（志愿者问卷）

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说明:您好！本问卷面向曾实际帮助过60岁及以上老年人处理智能手机、线上挂号、支付、公共服务或信息查询等数字问题的志愿者及相关服务人员。问卷约需4—6分钟，调查完全自愿，资料仅用于研究，不公开姓名、单位和联系方式。
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1. 您是否愿意参加本次调查?【单选题】
愿意
不愿意
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2. 过去一年内，您是否实际帮助过60岁及以上老年人处理数字设备或线上服务问题?【单选题】
是
否
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3. 您主要生活或开展服务的城市是【单选题】
杭州
宁波
昆明
攀枝花
其他
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4. 您的主要身份是【单选题】
高校学生志愿者
社区志愿者
医院或医疗服务志愿者
政务、银行或其他公共服务志愿者
养老机构或老年服务组织志愿者
相关岗位工作人员
其他
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5. 您帮助老年人处理数字问题的频率大约是【单选题】
仅有过1—2次
每月少于1次
每月1—3次
每周至少1次
几乎每天都会遇到
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6. 您是否接受过相关培训?【单选题】
接受过系统培训
接受过简单说明或岗前培训
没有，主要依靠个人经验
不确定
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7. 老年人最常因哪些数字问题向您求助?【多选题】
微信聊天、语音或视频
手机支付、转账、退款或账单
线上挂号、缴费或医疗信息
打车、导航、买票或乘车码
网上购物
政务、社保或社区线上办事
银行或手机银行服务
信息查询、软件下载或账号登录
陌生电话、链接或疑似诈骗
其他
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8. 老年人向您求助时，常出现哪些表达困难?【多选题】
说不清最终想完成什么
说不清已经操作到哪一步
无法准确描述页面文字或提示
不知道按钮、图标或功能的名称
把多个问题混在一起描述
因紧张或害怕出错而表达混乱
担心麻烦别人，不愿详细询问
担心诈骗或隐私泄露，不愿展示页面
自己也无法判断问题出在哪里
其他
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9. 您认为数字求助沟通不顺畅的主要原因是【多选题】
老年人不熟悉平台术语
老年人不知道怎样描述操作步骤
既往数字使用经验较少
害怕出错或造成经济损失
担心被嫌弃或麻烦别人
隐私和诈骗顾虑
服务现场时间有限
志愿者或工作人员语言过于专业
平台流程和页面设计复杂
其他
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10. 您帮助老年人时通常会怎样做?【多选题】
先听老人完整说明
询问老人最终想完成什么
询问已经操作到哪一步
请老人读出或展示页面提示
用简单的日常语言解释
示范后让老人自己操作
一步一步指导老人操作
直接拿过手机替老人完成
完成后确认老人是否理解
提醒隐私、验证码和诈骗风险
超出范围时转介工作人员或家属
其他
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11. 您有时会直接替老人操作，主要是因为【多选题】
服务时间有限
后面还有其他人等待
操作复杂，难以解释
老人主动要求直接代办
老人不愿意或无法自己操作
担心老人点错或造成损失
自己不知道怎样用简单语言解释
缺少培训或服务流程
我通常不会直接替老人操作
其他
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12. 您认为一次有效的数字帮助应当达到哪些结果?【多选题】
当下事情顺利办完
老人理解问题发生在哪里
老人知道协助者做了什么
老人能够自己完成关键步骤
老人下次知道怎样处理或向谁求助
过程没有泄露隐私或造成安全风险
老人感到被尊重和耐心对待
其他
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13. 哪些情况应当停止代办并转交正式工作人员或家属?【多选题】
输入账号密码
查看或填写验证码
绑定银行卡或处理大额支付
上传身份证或进行人脸识别
查看涉及隐私的医疗信息
解释医疗诊断或金融产品
处理疑似诈骗、转账或账户异常
不确定
其他
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14. 您最希望获得哪些支持材料?【多选题】
澄清老人需求的提问清单
平台术语的易懂语言解释
简短的沟通服务流程
服务边界与转介指引
密码、验证码和诈骗风险提醒
挂号、支付、办事等典型案例
面向老年人的求助表达提示卡
简短的志愿者培训材料
其他
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15. 请简要描述一次印象较深的老年数字求助经历。【填空题】
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