电商客服沟通技巧与客户满意度关系调查问卷

一、 基础信息
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1.
 您的性别：
男
女
其他
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2.
 您的性别：
男
女
其他
​
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3.
 您的年龄：
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
​
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4.
您每月线上购物的频次：
1次及以下
2-4次
5-10次
10次以上
​
*
5.
您最常接触的电商平台客服类型：
纯人工客服
纯AI智能客服
人机协同客服（AI+人工转接）
二、
整体满意度与影响因素
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6.
1您对过往电商客服沟通的整体满意度为：
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
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7.
 以下哪些因素对您的客服体验影响最大？（可多选）【多选题】
响应速度
客服专业度
沟通语气/态度
问题解决效率
客服透明度（AI/人工）
其他
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8.
 您认为客服沟通中最需要优化的部分是？（可多选）【多选题】
缩短等待时间
提升问题解决效率
改善沟通语气
减少重复询问
优化AI客服的情感识别能力
其他
​
*
9.
您是否会因一次良好的客服沟通，选择再次在该店铺/平台消费？
一定会
大概率会
不确定
大概率不会
一定不会
​
*
10.
 您是否会因一次糟糕的客服沟通，放弃在该店铺/平台消费？
一定会
大概率会
不确定
大概率不会
一定不会
*
11.
您对客服沟通的整体满意度：
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
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12.
客服沟通体验会影响您的店铺复购决策：
完全不会
偶尔会
不确定
经常会
一定会
*
13.
您认为客服沟通最需要优化的是：（可多选）【多选题】
响应速度
专业度
沟通态度
问题解决效率
其他
三、偏好与满意度
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14.
您更偏好哪种客服服务模式：
纯AI客服
纯人工客服
AI+人工转接
不确定
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15.
 您认为AI客服最需要优化的是：（可多选）【多选题】
情感识别能力
复杂问题处理能力
对话自然度
转接人工的效率
其他
四、 开放性问题
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16.
您对电商客服沟通技巧还有哪些建议或反馈？
感谢您的参与！
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