社保经办服务的问卷调查

第二部分服务质量的期待服务值和实际感知值

（以下问卷内容均与社会保险经办服务相关，请您根据您在社保经办机构的体验进行填写，并为其打分。分值的大小代表了您对于选项的认同程度，选项中 1-5 分别表示非常不满意/不同意、不满意/比较不同意、一般、满意/比较同意、非常满意/同意）

期待值：即您在办理社会保险业务的期待程度；

实际感知：即您在办理社会保险业务时，亲眼所见并身临其境体验后的感知程度。

一、有形性：社保经办机构的有形性

5.社保经办机构的环境您在体验时感受如何？

6.社会保险经办机构的智能服务设备（自助服务机器）和线上服务通道（掌上12333、电子社保卡等）可以满足您的期待？

7.社保经办机构的各业务区域都有明确的标志和引导？

二、可靠性：社保经办机构的可靠性

8.在社保办事大厅遇到问题与困难，能够及时获得服务人员的帮助？

9.在社保办事大厅办理的社保业务能够准时的按承诺时间办理结束？

10.社保经办机构工作人员在服务对象对社保政策有疑问能够耐心解答？

三、响应性：社保经办机构的响应性

11.社保经办机构工作人员能够积极主动回应服务对象的需求？

12.社保经办机构的咨询电话能够积极主动的响应服务对象的诉求？

13. 对社保经办机构服务人员耐心、及时处理服务对象问题情况？

四、保证性：社保经办机构的保证性

14.社保经办机构工作人员让您感到信任感和安全感，态度温和且待人礼貌。

15. 社保经办机构工作人员沟通能力强，能准确理解您的需求

16.社保经办机构服务人员具备社保政策的知识（法律、政策知识）和技能（工资计算、系统操作等技能）？

五、移情性：社保经办机构的移情性

17.社保经办机构工作人员能够针对不同需求给服务对象提供个性化服务（如对行动不便的市民提供上门服务、对异地服务对象提供线上服务等）

18.当服务对象认为利益受损冲突时，社保经办机构能最先考虑您的需求？

19.对于您的诉求，社保经办机构能够给出一个令您满意的答复，并为您提供合理的建议吗？