关于平安保险公司个人意外伤害保险理赔服务体验的调查问卷

       尊敬的客户：

       您好！我们正在进行一项关于“平安保险公司个人意外伤害保险业务理赔中的问题与对策研究”的学术课题。您的亲身经历和宝贵意见，对我们深入了解当前理赔服务的真实状况、识别痛点并提出优化建议至关重要。本问卷采用匿名方式，所有数据仅用于学术研究，请您放心填写。感谢您的支持与参与！
第一部分:基本信息（请在符合的选项上打勾“√”）
*
1. 您的性别:
男
女
*
2. 您的年龄:
18-30岁
31-45岁
46-60岁
60岁以上
*
3. 您申请理赔的意外险保单类型是?（可多选）【多选题】
综合意外险
交通意外险
旅游意外险
特定职业意外险
其他
*
4. 您最近一次向平安申请个人意外险理赔距今大约多久?
半年内
半年至一年
一年以上
*

第二部分：理赔服务现状体验评价（请根据您的实际体验，在相应分值上打勾“√”）

说明：1=非常不满意，2=不满意，3=一般，4=满意，5=非常满意

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A. 理赔流程便捷性A1. 理赔申请入口（如APP、电话等）是否容易找到和使用？
A. 理赔流程便捷性A1. 理赔申请入口（如APP、电话等）是否容易找到和使用？
A. 理赔流程便捷性A2. 理赔所需提交的材料清单是否清晰明确？
A. 理赔流程便捷性A2. 理赔所需提交的材料清单是否清晰明确？
A. 理赔流程便捷性A3. 整个理赔流程（从报案到结案）是否简便快捷？
A. 理赔流程便捷性A3. 整个理赔流程（从报案到结案）是否简便快捷？
B. 理赔时效性B1. 您对报案后首次响应的速度是否满意？
B. 理赔时效性B1. 您对报案后首次响应的速度是否满意？
B. 理赔时效性B2. 您对案件审核处理的整体速度是否满意？
B. 理赔时效性B2. 您对案件审核处理的整体速度是否满意？
B. 理赔时效性B3. 您对最终赔款到账的及时性是否满意？
B. 理赔时效性B3. 您对最终赔款到账的及时性是否满意？
C. 服务透明度C1. 在理赔过程中，您是否能方便地查询到案件进度？
C. 服务透明度C1. 在理赔过程中，您是否能方便地查询到案件进度？
C. 服务透明度C2. 平安工作人员/系统是否主动向您告知了关键节点信息？
C. 服务透明度C2. 平安工作人员/系统是否主动向您告知了关键节点信息？
C. 服务透明度C3. 对于理赔结果（尤其是拒赔或部分赔付），解释是否清晰、充分？
C. 服务透明度C3. 对于理赔结果（尤其是拒赔或部分赔付），解释是否清晰、充分？
D. 服务人性化D1. 与您对接的理赔人员（或AI客服）态度是否友好、专业？
D. 服务人性化D1. 与您对接的理赔人员（或AI客服）态度是否友好、专业？
D. 服务人性化D2. 在您遇到困难时，是否得到了有效的帮助和指导？
D. 服务人性化D2. 在您遇到困难时，是否得到了有效的帮助和指导？
D. 服务人性化D3. 您是否感受到平安在理赔过程中对您的关怀？
D. 服务人性化D3. 您是否感受到平安在理赔过程中对您的关怀？

第三部分：理赔中存在的具体问题（请根据您的经历选择）

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5. 在理赔过程中，您是否曾因以下原因感到困惑或不满?（可多选）【多选题】
对“意外”的定义或条款理解与公司有分歧
认为所需提交的证明材料过于繁琐或不合理
理赔审核时间过长，等待过程焦虑
案件进度不透明，无法得知处理到哪一步
对理赔结果（金额、是否赔付）的解释不清晰
客服人员专业度不够，无法解答疑问
线上系统操作复杂，体验不佳
其他
无上述情况
*
6. 您认为平安的个人意外险产品在哪些方面有待改进?（可多选）【多选题】
保障范围（如对老年人、特定职业覆盖不足）
产品同质化严重，缺乏特色
条款表述过于专业化，不易理解
理赔条件设置过于严苛
无明显问题
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7. 您是否了解或体验过平安的“极速赔”、“就医理赔一体化”等创新服务?
是，体验过，且效果很好
是，体验过，但效果一般
听说过，但未体验
完全不了解
第四部分:开放性建议
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8. 请您用几句话描述一下，您理想中的个人意外险理赔服务应该是怎样的?
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9. 针对平安个人意外险的理赔服务，您最希望我们改进的一个方面是什么?为什么?
问卷到此结束，再次衷心感谢您的耐心与支持！祝您生活愉快！
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