电商售后客服问卷调查

        首先，衷心感谢您抽出宝贵时间参与本次售后服务的问卷调查。这份问卷旨在了各位客服同学对于工作的意见，直接帮助我们，您的回答将成为后续改善售后流程的重要依据，和您的工作息息相关：

  • 了解服务中的亮点与不足。

  • 识别可以进一步简化的环节。

  • 更有针对性地培训团队。

  • 期待创造一个和谐、高效的工作场景。

请您根据工作中的真实体验作答。问卷内容将完全保密，仅用于内部服务分析及改进，所有反馈均以匿名形式处理，请您放心填写。

第一部分：基本信息

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1、您在客服岗位的工作时长? (单选)
A. 小于6个月
B. 6个月 - 1年
C. 1年 - 2年
D. 2年 - 3年
E. 3年以上
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2、您主要处理的售后问题类型（按客户行为）? 【多选题】
A. 退换货申请
B. 物流查询与投诉
C. 商品质量问题处理
D. 价格保护/差价补偿
E. 订单取消/修改
F. 客户投诉与升级
G. 其他 (请说明:)
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3、您主要处理的售后问题类型（按产生原因类型）?（多选）【多选题】
A.门面凹陷
B.划痕-可修复
C.划痕-不可修复
D.锁体卡死
E.无锁芯或钥匙
F.门体生锈
G.电子锁蓝屏、卡顿、指纹识别不灵敏(今天录入明天就不能用)
H.电子锁无法激活
I.错发、漏发
J.尺寸错误（客服确认、师傅错误、下单错误、旧门套误差）
K其它情况 (请说明:)
第二部分:工作态度与积极性
*
3、我对目前客服岗位的工作内容感到满意。
1、非常不同意
2、不同意
3、一般/中立
4、同意
5、非常同意
*
4、我觉得自己的工作对公司和客户有价值
1、非常不同意
2、不同意
3、一般/中立
4、同意
5、非常同意
*
5、我清楚了解自己的工作目标和绩效期望。
1、非常不同意
2、不同意
3、一般/中立
4、同意
5、非常同意
*
6、我能在工作中获得足够的成就感。
1、非常不同意
2、不同意
3、一般/中立
4、同意
5、非常同意
*
7、团队内部的工作氛围是积极向上的。
1、非常不同意
2、不同意
3、一般/中立
4、同意
5、非常同意
*
8、当遇到困难或挫折时，我能得到足够的支持（来自同事或上级）。
1、非常不同意
2、不同意
3、一般/中立
4、同意
5、非常同意
*
9、公司/团队有提供有效的激励措施（物质或精神）来提升工作积极性。
1、非常不同意
2、不同意
3、一般/中立
4、同意
5、非常同意
*
10、我感受到来自上级的认可和尊重。
1、非常不同意
2、不同意
3、一般/中立
4、同意
5、非常同意
*
11、我对客服岗位未来的发展空间感到乐观。
1、非常不同意
2、不同意
3、一般/中立
4、同意
5、非常同意
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12、(开放题) 您认为哪些因素最影响您的工作积极性?请列举1-3项。
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13、(开放题) 您对提升团队工作积极性和士气有什么具体建议?
第三部分:工作流程与效率
*
14、处理常见售后问题的流程是高效的，没有不必要的环节。
1、非常不同意
2、不同意
3、一般/中立
4、同意
5、非常同意
*
15、当前的绩效考核指标能真实反映我的工作质量和效率。
1、非常不同意
2、不同意
3、一般/中立
4、同意
5、非常同意
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16、我经常需要处理因流程复杂或系统问题导致的重复工作或沟通。
1、非常不同意
2、不同意
3、一般/中立
4、同意
5、非常同意
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17、(开放题) 您认为目前工作中最耗时、最繁琐的流程或环节是什么?请具体描述。
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18、(开放题) 您对简化流程、提升工作效率有什么具体的想法或建议?（例如，哪些环节可以合并/取消/优化?需要什么工具支持?）
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19、(开放题) 您认为目前客服团队面临的最大挑战或最迫切需要解决的三个问题是什么?（请按优先级排序）
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20、(开放题) 抛开所有限制，您理想中的高效、顺畅、令人满意的客服团队/工作环境应该是怎样的?请描述一下。
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21、(开放题) 您还有什么其他意见、建议或想法希望告诉我们?（任何方面均可）
非常感谢您完成本次问卷！
您的真实体验和宝贵意见，为改进售后流程提供了非常重要的决策依据。
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