昆明中心假日酒店客房服务响应模式对客户情绪与满意度影响的调查问卷

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一、基本信息
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1. 您的性别？
男
女
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2. 您的年龄？
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
55岁以上
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3. 您本次入住的房型是？
标准间
大床房
套房
其他
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4. 您入住本酒店的频次是？
首次入住
偶尔入住（1-2次/年）
经常入住（3次及以上/年）
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5. 您本次入住的主要目的是？
商务出差
旅游度假
其他
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6. 您提出客房服务需求的时段是？
白天（8:00-18:00）
夜间（18:00-次日8:00）
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二、核心变量评价（请根据您的实际体验选择：1=非常不同意/完全不符合，2=不同意/不太符合，3=一般，4=同意/比较符合，5=非常同意/完全符合）
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（一）客房响应模式量表
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1. 您提出服务需求后，客房服务人员能在10分钟内到达您的房间。
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
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2. 从您拨打电话到问题得到处理，整个过程等待时间合理。
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
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3. 客房服务人员能够一次性解决您提出的问题，无需反复催促。
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
*
4. 服务处理流程清晰明确，您知道每一步该做什么。
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
*
5. 服务人员能够按照承诺的时间完成维修或送物。
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
*
6. 夜间服务响应的速度与白天相比没有明显延迟。
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
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（二）客户情绪量表
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1. 等待服务过程中，我感到烦躁不安。（反向题，已反向计分处理）
完全不符合
不符合
一般
符合
完全符合
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2. 服务人员到达后，我的心情变好了。
○
完全不符合
不符合
一般
符合
完全符合
*
3. 整个服务过程中，我感到满意和愉悦。
○
完全不符合
不符合
一般
符合
完全符合
*
4. 问题太久不解决，我感到失望。（反向题，已反向计分处理）
○
完全不符合
不符合
一般
符合
完全符合
*
5. 服务完成后，我感到轻松愉快。
○
完全不符合
不符合
一般
符合
完全符合
*
6. 总的来说，这次服务让我的情绪体验是正面的。
○
完全不符合
不符合
一般
符合
完全符合
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（三）沟通方式量表
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1. 客房服务人员态度友好、礼貌，让您感到被尊重。
○
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
*
2. 服务人员能够主动告知您问题处理的预计时间。
○
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
*
3. 服务过程中，服务人员会主动向您汇报处理进展。
○
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
*
4. 服务人员的语言表达清晰易懂，没有沟通障碍。
○
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
*
5. 服务人员能够耐心倾听您的需求，不打断您说话。
○
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
*
6. 服务人员能够站在您的角度，表示理解和共情。
○
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
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四、开放性问题
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1. 您对昆明中心假日酒店在客房服务响应时效、沟通方式或处理流程方面，有什么具体的改进建议吗？ （填空题，无选项）
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