心理账户视角下耀雪冰雪世界服务质量与复购意愿调查问卷

尊敬的游客：

您好！我们是高校MBA研究团队，正在开展一项关于室内滑雪场服务质量与游客复购意愿的学术研究。本问卷旨在了解您对上海耀雪冰雪世界的真实体验和感受，以及您对会员进阶体系（如雪时兑换特权、段位徽章）的看法。问卷采用匿名方式，所有数据仅用于学术研究，绝不涉及商业用途。您的回答无对错之分，请根据您的实际体验放心填写。感谢您的支持与配合！

第一部分:基本信息与滑雪行为

您的性别:

男

女

您的常住地:

上海市内

长三角地区（上海以外）

国内其他地区

境外

您的滑雪水平:

初学者（从未滑过/仅体验过1-2次，无法独立滑行）

中级水平（可独立完成初级道或中级道滑降，能控制速度与方向）

高级水平（可独立完成高级道/黑道，熟练使用平行式或卡宾）

您来耀雪冰雪世界的频率:

第1次

每年1-2次

每年3-5次

每年6次及以上

第二部分:服务质量评价（SERVQUAL-SKI六维度）

说明：以下每个项目，请您分别评价"期望值"（您认为耀雪应该做到什么程度）和"感知值"（您实际体验到的程度）。评分标准：1=非常低/非常不满意，2=较低/不满意，3=一般，4=较高/满意，5=非常高/非常满意。请在每行对应的两个单元格中填写1-5的数字。

Q8. 雪道的平整度与雪质（无坑洼、雪质松软）

	1	2	3	4	5
期望值
期望值
感知值
感知值

Q9. 缆车/魔毯的运力与运行稳定性

	1	2	3	4	5
期望值
期望值
感知值
感知值

10.

Q10. 租赁装备（雪板、雪服、头盔）的质量与清洁度

	1	2	3	4	5
期望值
期望值
感知值
感知值

11.

Q11. 雪场承诺的开放时间、雪道信息能准确兑现

	1	2	3	4	5
期望值
期望值
感知值
感知值

12.

Q12. 雪道维护的及时性（如营业前压雪平整、及时补雪）

	1	2	3	4	5
期望值
期望值
感知值
感知值

13.

Q13. 工作人员对游客咨询、求助的响应速度

	1	2	3	4	5
期望值
期望值
感知值
感知值

14.

Q14. 雪场对客流拥堵、雪道故障等问题的解决效率

	1	2	3	4	5
期望值
期望值
感知值
感知值

15.

Q15. 工作人员的服务态度（热情、耐心、专业）

	1	2	3	4	5
期望值
期望值
感知值
感知值

16.

Q16. 滑雪教练的指导水平与教学效果

	1	2	3	4	5
期望值
期望值
感知值
感知值

17.

Q17. 雪场对初学者/亲子家庭的关注与帮助（如新手区、儿童设施）

	1	2	3	4	5
期望值
期望值
感知值
感知值

18.

Q18. 雪场提供的个性化服务（如不同水平的分区、进阶指导）

	1	2	3	4	5
期望值
期望值
感知值
感知值

19.

Q19. 雪道的安全防护设施（防护网、软垫、警示标识）

	1	2	3	4	5
期望值
期望值
感知值
感知值

20.

Q20. 雪场的医疗救援能力与应急响应

	1	2	3	4	5
期望值
期望值
感知值
感知值

第三部分:压雪与雪质专项感知

说明:以下每题请评价"重要性"（您认为该指标对雪场有多重要）和"满意度"（您对耀雪的实际表现有多满意），1-5分（1=非常不重要/非常不满意，5=非常重要/非常满意）。

21.

Q21. 雪道表面的平整度（无坑洼、无雪包）

	1	2	3	4	5
重要性
重要性
满意度
满意度

22.

Q22. 雪质的松软程度（滑行流畅，摔倒有缓冲）

	1	2	3	4	5
重要性
重要性
满意度
满意度

23.

Q23. 雪道在营业前的维护及时性（例如每天压雪平整）

	1	2	3	4	5
重要性
重要性
满意度
满意度

24.

Q24. 雪场在高峰时段仍能保持较好的雪质（不会因人多而快速沙化）

	1	2	3	4	5
重要性
重要性
满意度
满意度

第四部分:会员进阶体系与雪时特权

说明：假设耀雪推出一套会员进阶体系，根据您的累计滑雪时长（雪时）划分段位，不同段位可兑换不同特权。段位设计如下：

青铜：累计雪时10小时——专属电子徽章、线上排名
白银：累计雪时30小时——青铜特权+每月1次提前30分钟入场
黄金：累计雪时60小时——白银特权+每月2次提前入场+专属存板区
王者：累计雪时120小时+——黄金特权+无限次提前入场+VIP休息室+免费雪板保养

"提前入场"是指：在正常营业时间前30分钟进入雪场，享受"面条雪"（未经滑行的平整雪道）和空旷雪道。

25.

您认为这套"雪时换段位、段位换特权"的体系对您有吸引力吗?

26.

如果推出该体系，您会为了提升段位（例如从青铜升到白银/黄金）而增加来耀雪的频率吗?

27.

请对以下各项特权的吸引力打分（1=完全没有吸引力，5=非常有吸引力）。

	1	2	3	4	5
专属电子徽章（青铜/白银/黄金/王者）展示在APP上
专属电子徽章（青铜/白银/黄金/王者）展示在APP上
提前30分钟入场（滑"面条雪"）
提前30分钟入场（滑"面条雪"）
专属存板区（不用每天扛板回家）
专属存板区（不用每天扛板回家）
VIP休息室（免费饮品、充电、休息）
VIP休息室（免费饮品、充电、休息）
免费雪板保养（打蜡、修刃）
免费雪板保养（打蜡、修刃）

28.

相比直接花钱购买"快速通道"或"VIP特权"，您更偏好哪种方式?

通过累计雪时"免费"兑换特权（需要多来滑雪）

直接花钱购买特权（省时间，但需要付费）

两者都可以，看具体价格

第五部分:青少年滑雪课程与周边商业感知

29.

如果您有子女（或未来可能有子女），您是否愿意让子女参加耀雪的青少年滑雪课程?

30.

请评价耀雪周边配套（餐饮、购物、酒店、娱乐活动）对您整体体验的影响（1=非常不满意，5=非常满意）。

	1	2	3	4	5
餐饮服务
餐饮服务
购物商店
购物商店
酒店住宿（如使用过）
酒店住宿（如使用过）
娱乐活动（如IP展、电音节等）
娱乐活动（如IP展、电音节等）

31.

请对以下陈述打分（1=完全不同意，5=完全同意）:"耀雪的周边商业（餐饮、购物、娱乐）让我愿意在这里停留更长时间，并增加我的到访频率。"

32.

请对以下陈述打分（1=完全不同意，5=完全同意）:"如果有专门的青少年滑雪进阶课程（如青铜→白银→黄金小滑手），我作为家长会更有动力带孩子反复来耀雪。"

第六部分:整体满意度与复购意愿

第七部分:心理账户分类

36.

请问您认为"滑雪"对您来说更像什么?

一项可以长期坚持的运动/健身

一次旅游/休闲度假

一次社交/拍照打卡的活动

一次亲子/家庭活动

37.

您来耀雪最主要的目的或期待是?

38.

未来一年内，您最希望让"滑雪"成为以下哪种生活状态?

39.

如果有一个"段位打卡计划"（青铜→白银→黄金→王者），让您通过持续滑雪获得段位升级和奖励，您的态度是?

很愿意参加，滑雪是我重要的运动生活

看具体奖励，如果心动愿意尝试

觉得麻烦，不太愿意

不愿意，把滑雪当作一次性游玩

40.

您认为"滑雪"对于您个人而言，是一项消费门槛很高的活动吗?

高，需要专门购置装备、投入训练时间和费用

中等，偶尔体验还行

低，和其他娱乐消费没区别

第八部分:开放建议

41.

您对耀雪冰雪世界在服务质量（雪道维护、安全、教练、会员段位体系等）或复购促进方面有何具体建议?

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