【唐山市12345政务服务便民热线运行效能调查问卷（工作人员版）】

尊敬的热线工作人员:
您好！本问卷旨在了解您在承办或管理12345热线工单过程中的实际体验，为优化热线协同治理机制提供参考。问卷采用匿名形式，不涉及个人考核，所有数据仅用于学术研究。填写约需8-10分钟，感谢您的支持！
华北理工大学 公共管理专业调研组
【第一部分:基本信息】
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1. 您所在的单位类型?【单选题】
市热线中心（管理机构）
市直职能部门（承办部门）
县区热线分中心
乡镇/街道办事处
村/社区
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2. 您负责热线相关工作的年限?【单选题】
不到半年
半年-1年
1-3年
3年以上
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3. 您处理热线工单的方式是?【单选题】
专职（主要工作就是处理热线工单）
兼职（热线工单是多项工作之一）
不直接处理工单（管理/协调/督办岗位）
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4. 您每月经手的热线工单大约有多少件?【单选题】
不到20件
20-50件
50-100件
100-200件
200件以上
不直接处理工单
【第二部分:SFIC四维度评价】
说明:请根据您的工作实际感受，对以下每项陈述打分。
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5. 我所在单位的热线工单办理人手充足，能应对当前工作量
非常不同意
比较不同意
一般
比较同意
非常同意
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6.热线派到我单位的工单权责归属清晰，很少有争议
非常不同意
比较不同意
一般
比较同意
非常同意
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7.热线平台的技术支撑和知识库对我的工作帮助很大
非常不同意
比较不同意
一般
比较同意
非常同意
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8.热线中心在资源分配和统筹方面是公平合理的
非常不同意
比较不同意
一般
比较同意
非常同意
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9.热线管理中心在跨部门协调时有足够的权威
非常不同意
比较不同意
一般
比较同意
非常同意
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10."热线+督查"的督办机制能有效推动部门履职
非常不同意
比较不同意
一般
比较同意
非常同意
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11.遇到复杂问题时，热线中心能够牵头召集各方共同解决
非常不同意
比较不同意
一般
比较同意
非常同意
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12.热线工作的领导重视程度能够保障工作有效推进
非常不同意
比较不同意
一般
比较同意
非常同意
制度设计（规则体系与考核合理性）【矩阵单选题】
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13.热线工单的转办规则和办理流程清晰明确
非常不同意
比较不同意
一般
比较同意
非常同意
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14.热线的办理时限设置合理，既能保证效率又兼顾质量
非常不同意
比较不同意
一般
比较同意
非常同意
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15.现行的考核评价标准是公平合理的
非常不同意
比较不同意
一般
比较同意
非常同意
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16.热线的信息共享和平台互通程度能满足工作需要
非常不同意
比较不同意
一般
比较同意
非常同意
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17.涉及多部门的工单，各部门之间能够有效配合
非常不同意
比较不同意
一般
比较同意
非常同意
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18.联席会议、联合会商等协调机制运行顺畅有效
非常不同意
比较不同意
一般
比较同意
非常同意
*
19.热线的回访和督办机制促进了办理质量的提升
非常不同意
比较不同意
一般
比较同意
非常同意
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20.总体而言，热线跨部门协同治理的效能令人满意
非常不同意
比较不同意
一般
比较同意
非常同意
【第三部分:工作痛点与改进建议】
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21. 您对"满意率"考核指标的真实感受是?【单选题】
合理有效，能推动认真办理
基本合理，但有时与实际情况脱节
压力很大，有时为了达标不得不"走程序"
不太合理，容易导致形式主义和"被满意"现象
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22. 涉及多部门协同时，您遇到的最大障碍是?（多选，）【多选题】
职责边界不清，不知道谁主办谁协办
其他部门配合不积极
缺少统一的协调平台
现行考核不考核"协同配合"这项
沟通成本太高，协调效率低
历史遗留问题难以划分责任
处置权限和资源有限，办了也办不好
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23. 您在工单办理中最常见的困难是?（多选）【多选题】
人手不足，工单量太大
专业知识和技能不够，有些复杂问题处理不了
处置权限有限，"看得见但管不了"
群众期望值过高，合理合规的方案群众也不满意
政策依据不清晰，不知道该按什么标准处理
部门之间信息不互通，重复劳动多
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24. 您认为当前最迫切需要改善的方面是?（）【多选题】
增加人手和经费保障
扩大基层处置权限
完善职责清单，减少边界争议
优化考核指标，增加协同配合的权重
加强跨部门信息共享和平台互通
建立专家下沉或远程技术支持机制
提高热线中心的统筹协调能力
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25. 如果请您给热线跨部门协同效率打分（1-10分），您打几分?【单选题】
1-2分（几乎没有协同）
3-4分（协同较少，困难重重）
5-6分（有一定协同，但问题不少）
7-8分（协同较好，偶有障碍）
9-10分（协同非常顺畅高效）
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26. 您对提升唐山市12345热线协同治理效能有什么建议?（选填）【多行文本】
问卷到此结束，感谢您的宝贵时间和坦诚回答！
您的反馈将为改进12345热线协同治理机制提供重要参考。
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