预约人员问卷---马艳芳

本测评表适用于医院超声科预约窗口工作人员，用于全面考核员工岗位工作能力、服务质量、业务素养及工作执行力。

测评采用百分制打分，分为优秀（90-100分）、良好（80-89分）、合格（60-79分）、不合格（60分以下）四个等级。

各项分值对应具体评分标准，根据员工日常工作表现、台账记录、患者反馈、科室核查结果客观打分。

测评结果将作为员工绩效考核、岗位培训、评优晋升、工作整改的核心依据。
（一）业务操作能力（35分）
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1.
预约登记准确性（15分）熟练掌握各类超声检查项目（腹部、妇产、心血管、小器官、介入超声等）预约规则，准确核对患者姓名、性别、年龄、病历号、检查项目、开单科室、缴费状态等信息，无登记错误、信息漏填、项目选错等问题。
•优秀（13-15分）:全程零错误，信息登记完整、精准，台账清晰规范
•良好（10-12分）:偶有轻微疏漏，无患者投诉，可即时整改
•合格（6-9分）:存在少量登记错误，不影响检查开展，整改及时
•不合格（0-5分）:多次出现登记错误，导致患者错检、漏检，影响科室工作秩序
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2.
预约排班统筹能力（10分）根据检查项目耗时、设备数量、医生排班、患者病情（急诊、重症、孕妇、老人优先）合理规划预约时段，科学分流患者，避免时段拥堵、空岗浪费，合理协调加急检查预约需求。
•优秀（9-10分）:排班合理、分流高效，无拥堵积压，加急处置规范
•良好（7-8分）:排班基本合理，偶有小范围时段拥挤，可快速调整
•合格（5-6分）:排班存在不合理情况，经提醒后可整改
•不合格（0-4分）:排班混乱，频繁出现患者扎堆、时段空置问题
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3.
系统操作熟练度（10分）熟练操作医院HIS系统、超声预约系统，掌握预约、改约、取消预约、退费核对、信息查询、报告关联等全部操作，可快速处理系统基础故障，不耽误患者办理业务。
•优秀（9-10分）:操作熟练高效，无操作失误，可独立处理系统常见问题
•良好（7-8分）:操作流畅，极少失误，简单问题可自主解决
•合格（5-6分）:基本掌握操作，复杂操作需协助，无重大失误
•不合格（0-4分）:系统操作不熟练，频繁出错，影响工作效率
（二）患者服务沟通能力（30分）
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4.
服务态度（12分）严格遵守窗口服务规范，着装整洁、言行文明、耐心细致，对待患者热情有礼，无冷漠、推诿、顶撞、不耐烦等负面服务行为，主动安抚焦虑患者情绪。
•优秀（11-12分）:服务贴心规范，患者满意度高，无负面反馈
•良好（9-10分）:服务态度良好，偶有细节不足，无患者投诉
•合格（6-8分）:服务态度基本达标，无重大服务问题
•不合格（0-5分）:服务态度差，出现患者投诉、差评、纠纷苗头
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5.
咨询解答专业性（10分）熟练解答患者疑问，清晰告知超声检查注意事项（空腹、憋尿、禁饮、检查禁忌、报告领取时间）、预约流程、改约取消规则，解答准确、通俗易懂，无误导患者情况。
•优秀（9-10分）:解答全面、专业、细致，患者无疑问遗留
•良好（7-8分）:可解答常规问题，疑难问题可引导咨询医生
•合格（5-6分）:基本解答常见问题，无错误引导
•不合格（0-4分）:解答模糊、错误，误导患者引发问题
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6.
纠纷应急处理（8分）面对患者不满、预约纠纷、排队争议、加急冲突等突发情况，能够冷静应对，耐心沟通协调，及时上报科室负责人，妥善化解矛盾，避免事态扩大。
•优秀（7-8分）:独立妥善处理各类突发纠纷，零升级投诉
•良好（5-6分）:可配合处理简单纠纷，处置得当
•合格（3-4分）:需协助处理纠纷，无事态升级
•不合格（0-2分）:应对不当，导致纠纷升级、患者投诉
（三）工作责任与执行力（20分）
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7.
岗位职责落实（8分）坚守岗位，遵守上下班制度、窗口值守制度，不脱岗、串岗、迟到早退，认真完成每日预约台账统计、信息核对、资料归档等本职工作。
•优秀（7-8分）:严格遵守制度，本职工作落实到位，台账规范
•良好（5-6分）:遵守规章制度，工作完成质量较好
•合格（3-4分）:基本遵守制度，工作无遗漏
•不合格（0-2分）:多次违反岗位制度，工作敷衍拖沓
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8.
工作效率与执行力（7分）高效完成每日预约工作量，及时处理当日新增、改约、取消订单，不积压工作，积极配合科室各项工作安排，执行力强。
•优秀（6-7分）:工作高效，零工作积压，主动配合科室工作
•良好（5分）:工作效率良好，按时完成各项工作任务
•合格（3-4分）:可完成基础工作，效率一般
•不合格（0-2分）:工作拖沓，频繁积压工作，拒不配合工作安排
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9.
问题自查整改（5分）能够主动自查工作中的问题，对科室核查、患者反馈的问题及时整改，复盘总结，避免重复犯错。
•优秀（4-5分）:主动自查自纠，整改及时且效果良好
•良好（3分）:可配合整改，无重复问题
•合格（2分）:经提醒后可完成整改
•不合格（0-1分）:拒不整改，问题反复出现
（四）职业素养与合规能力（15分）
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10.
医疗隐私保密（6分）严格遵守医疗保密制度，严禁泄露患者个人信息、检查信息、病历资料，无隐私泄露、信息外传行为。
•优秀（5-6分）:严格恪守保密规定，零隐私风险
•良好（4分）:保密意识良好，无违规行为
•合格（3分）:基本遵守保密制度
•不合格（0-2分）:出现信息泄露隐患或违规行为
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11.
纪律与合规意识（5分）严格遵守医院及科室规章制度，廉洁自律，无私收费用、违规预约、人情插队、弄虚作假等违规违纪行为。
•优秀（4-5分）:合规意识极强，零违规违纪
•良好（3分）:严守纪律，无任何违规行为
•合格（2分）:无重大违规，细节规范有待提升
•不合格（0-1分）:存在违规违纪行为
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12.
学习提升能力（4分）主动学习超声检查新知识、新预约流程、新制度规范，积极参与科室培训，持续提升业务和服务能力。
•优秀（4分）:主动学习，积极参与培训，能力持续提升
•良好（3分）:按时参加培训，认真学习相关知识
•合格（2分）:被动参与培训，基本掌握更新内容
•不合格（0-1分）:拒不参与培训，不学习更新知识
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13.
1.主要优势:
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14.
2.存在问题与不足:
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15.
3.整改建议与提升计划:
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