广州实时零售物流服务满意度影响因素调查问卷

尊敬的先生/女士

您好！首先非常感谢您参与本次问卷调查！本调查用于学术研究，旨在了解广州Z世代群体在实时零售物流服务中的体验与满意度情况，希望您能结合真实的消费经历作答。本问卷采用无记名填写，所有数据仅用于学术研究，不会泄漏任何个人信息，请您放心。填写过程预计需要3-5分钟。再次感谢您的支持与合作！祝您生活顺利，万事如意！

*

1.

您的性别是？

男

女

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2.

您是否曾居住在广州？

是

否

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3.

您的年龄是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

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4.

您近半年内使用过以下哪些实时零售平台？（即商品30-60分钟内送达）（可多选）【多选题】

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5.

您的受教育程度是？

高中及以下

专科

本科

研究生及以上

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7.

您每月实时零售消费频率是？

0-2次

3-5次

6-9次

10次以上

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8.

【人员接触】指配送员在服务过程中的专业表现与互动质量（1=非常不同意，5=非常同意）

	1	2	3	4	5
配送员态度友好、有礼貌
配送员态度友好、有礼貌
配送员能清晰说明订单状态（如商品完好、送达时间）
配送员能清晰说明订单状态（如商品完好、送达时间）
配送员着装整洁、穿戴工服等标识
配送员着装整洁、穿戴工服等标识
遇到问题时（如地址不清），配送员主动沟通解决
遇到问题时（如地址不清），配送员主动沟通解决

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9.

【过程接触】指物流履约流程的效率、可靠性与透明度（1=非常不同意，5=非常同意）

	1	2	3	4	5
订单显示的预计送达时间准确可靠
订单显示的预计送达时间准确可靠
APP能实时更新骑手位置与预计到达时间
APP能实时更新骑手位置与预计到达时间
商品送达时品类、数量与订单完全一致
商品送达时品类、数量与订单完全一致
配送延迟时，系统会提前推送通知并说明原因
配送延迟时，系统会提前推送通知并说明原因
整个配送流程（下单-取货-送达）衔接顺畅
整个配送流程（下单-取货-送达）衔接顺畅

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10.

【有型展示】指在物流环节中可见的物流载体与数字界面呈现（1=非常不同意，5=非常同意）

	1	2	3	4	5
商品外包装完好无破损、无泄漏
商品外包装完好无破损、无泄漏
APP物流页面设计简洁，关键信息一目了然
APP物流页面设计简洁，关键信息一目了然
配送箱/保温袋干净整洁、无污渍
配送箱/保温袋干净整洁、无污渍
配送完成后，APP有清晰完成提示与评价入口
配送完成后，APP有清晰完成提示与评价入口

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11.

为确认您认真阅读题目，请选“3”

1

2

3

4

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12.

您对实时零售物流服务的总体满意度如何？

非常不满意

非常满意







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13.

与下单前预期相比，本次体验如何？

远低于预期

远高于预期







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14.

您未来继续使用实时零售服务的意愿如何？

非常不愿意

非常愿意







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17.

您认为实时零售物流服务最需改进的方面是

问卷星提供技术支持

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