基于客户满意度调查的杭州千岛湖皇冠假日酒店服务质量提升调查问卷

本问卷是基于客户满意度调查杭州千岛湖皇冠假日酒店的服务质量的调查，主要通过SERVQUAL五个维度体现客人对该酒店的服务质量的满意度的调查。

本次调查仅用于学术研究，所有信息匿名处理，请您安心提供建议，根绝您的建议酒店会及时改进，感谢您的支持。（问卷约需5分钟完成）

填写提示：

请根据你在杭州千岛湖皇冠假日酒店的实际体验作答。未涉及的服务请选择。
一、基本信息
*
1.您的性别：
男
女
*
2. 您的年龄段：
18岁及以下
19至25岁
26至45岁
46至55岁
56岁及以上
*
3.您的职业：
政府机关在职人员
事业单位在职人员
企业在职人员
在校学生（大学、高职等在校生）
自由职业者
退休人员
*
4.您的教育水平：
初中及以下
高中或职高
专科
本科
研究生及以上
*
5.您的月收入水平：
2000元及以下
2000-4000元
4001-6000元
6001-8000元
8001元以上
*
6. 您的出行目的：【多选题】
休闲度假
商务出差
探亲访友
研学旅行
其他
*
7. 您的入住时长：
1晚
2至3晚
4至7晚
7晚以上
*
8.您是否入住过相同类型的酒店
是
否
*
9. 您通常通过哪种渠道预订：【多选题】
酒店官网或官方小程序
在线旅游平台
旅行社
公司差旅系统
其他
*
6. 你对价格的感知
远低于预期
略低于预期
符合预期
略高于预期
远高于预期
二、SERVQUAL五维度评价（请您根据以下问题结合酒店服务的实际情况进行评价。）
（一）可靠性
*
1. 酒店在承诺的时间内提供了预订的房型与服务是否满意
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
*
2. 您的账单与消费明细准确无误（没有私自收费或者宰客等行为）是否感到满意
非常不同意
不同意
一般
满意
非常满意
*
3. 酒店设施与设备运行正常是否感到满意
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
*
4. 服务出现问题时能及时更正并给出明确补救方案是否感到满意
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
（二）响应性
*
1. 酒店员工对客人的请求能迅速回应是否感到满意
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
*
2. 酒店客服或前台办理手续让您等待时间合理是否感到满意
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
*
3. 酒店在高峰期仍能保持服务效率是否感到满意
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
*
4. 酒店员工主动提供帮助与指引是否感到满意
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
（三）保证性
*
1. 酒店员工具备专业知识并能准确解答问题是否感到满意
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
*
2. 酒店工态度礼貌、友好、尊重是否感到满意
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
*
3. 酒店给人安全与可信的感觉是否感到满意
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
*
4. 酒店员工形象整洁、着装规范是否感到满意
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
（四）移情性
*
1. 酒店关注你的个性化需求并尽力满足是否感到满意
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
*
2. 酒店员工能理解并回应你的特殊要求是否感到满意
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
*
3. 在服务过程让人感到被重视与关怀是否感到满意
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
*
4. 酒店在细节上体现对客人的关怀是否感到满意
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
（五）有形性
*
1. 酒店外观、大堂与公共区域整洁美观是否感到满意
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
*
2. 客房的床品、毛巾、洗漱用品整洁以及客房布局是否感到满意
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
*
3. 酒店餐饮环境与菜品质量达到预期是否感到满意
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
*
4. 酒店内部的环境氛围是否感到满意
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
三、顾客满意度与行为意向
请您根据以下问题结合酒店服务的实际情况进行评价。
*
1. 酒店的服务质量符合或者超出我的预期
1分非常差、2分较差、3分中等、4分较好、5分非常好
1
2
3
4
5
*
2. 与同价位酒店相比，这家酒店的性价比更高
1分非常差、2分较差、3分中等、4分较好、5分非常好
1
2
3
4
5
*
3. 我愿意再次选择这家酒店
1分非常差、2分较差、3分中等、4分较好、5分非常好
1
2
3
4
5
*
4. 我会向朋友或同事推荐这家酒店
1分非常差、2分较差、3分中等、4分较好、5分非常好
1
2
3
4
5
*
5. 我愿意为更高质量的服务支付较高价格
1分非常差、2分较差、3分中等、4分较好、5分非常好
1
2
3
4
5
*
6. 我愿意在社交媒体上为酒店评论（好评）
1分非常差、2分较差、3分中等、4分较好、5分非常好
1
2
3
4
5
四、顾客对酒店的期望
*
1.您在入住前对酒店整体服务水平的期望程度？
（由1-5分逐渐递增打分）
1分
2分
3分
4分
5分
*
2.您对皇冠假日酒店品牌所带来的服务品质期望程度？
（由1-5分逐渐递增打分）
1分
2分
3分
4分
5分
*
3.您对酒店环境卫生的是否达到所期待的标准？
（由1-5分逐渐递增打分）
1分
2分
3分
4分
5分
*
4.若酒店服务达到您的预期，是否愿意再次入住？
（由1-5分逐渐递增打分）
1分
2分
3分
4分
5分
*
5.酒店员工所提供的服务是否达到您的期望？
（由1-5分逐渐递增打分）
1分
2分
3分
4分
5分
五、开放建议
*
1. 您认为酒店最值得表扬的一点是什么？
*
2. 您认为酒店最需要改进的一点是什么
结束语
       感谢您参与问卷，我们会依据问卷内容积极改进。
       祝您旅途愉快！
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