在线营销服务贵州分中心—一线业务精品课程淬炼培训调研问卷

为做好“一线业务精品课程淬炼培训”训前准备，本次调研将围绕“一解率”主题，结合不同岗位在一解率提升工作中承担的任务，梳理实际业务难点及培训要点，进一步挖掘课程开发方向。

调研结果将用于形成课程开发主题清单，作为后续课程开发与集中打磨的重要依据。

感谢您的支持与配合！
1.
姓名:*
2.
所属部门/班组:*
3.
当前岗位:*
*
4.
从事当前岗位年限:
<1年
1—3年
3—5年
5—10年
10年以上
*
5.
是否有课程开发或内部授课经验?
无相关经验
有内部分享/授课经验，但未独立开发课程
独立开发过课程
有较丰富的课程开发及授课经验
*
6.
结合您当前岗位，在“一解率”提升工作中，您主要承担哪些工作任务?（可多选）【多选题】
受理客户问题并推动一次解决
识别和判断客户真实诉求
分析客户问题并匹配解决方案
处理复杂、疑难客户问题
为一线人员提供业务/专业支撑
开展一线人员业务辅导与能力提升
分析“一解率”相关数据及问题
开展典型问题/案例复盘
优化业务流程、服务机制或解决方案
推动跨部门问题协同与闭环
其他
*
7.
在以上工作任务中，您认为对“一解率”影响较大、且值得进一步总结和提炼的是哪一项?
*
8.
围绕上述工作任务，实际工作中最常见或最难解决的问题是什么?
填写提示:请尽量结合具体工作场景描述，如“客户表达的信息较多，客服人员难以快速识别客户真正想解决的问题”。
*
9.
您认为造成上述问题的主要原因有哪些?（可多选）【多选题】
业务知识/政策掌握不足
缺少有效的方法和技巧
问题识别与分析不够准确
复杂场景处理经验不足
工作流程或执行不到位
跨部门协同存在难点
缺少有效工具或支撑
其他:
*
10.
针对上述问题，您认为相关岗位人员最需要掌握哪些知识、方法或技巧?
填写提示:例如快速识别客户真实诉求的方法、疑难问题分析方法、一解率数据分析与辅导方法等。
*
11.
如果将上述业务问题和经验开发成一门课程，您最希望重点解决学员的什么问题?
填写提示:建议按照“学完以后能够做什么”进行思考。
*
12.
基于以上思考，请初步拟定一个您希望开发的课程方向或主题。
课程方向/主题:
参考示例:《客户真实诉求甄别》《疑难问题快速定位与分析》《重复来电问题分析与改善》《一解率问题诊断与员工辅导》《典型疑难问题复盘与经验萃取》
注:以上仅为示例，请优先结合本人岗位任务和实际业务问题确定课程方向。
*
13.
围绕该课程方向，您目前有哪些可以用于课程开发的素材?（可多选）【多选题】
真实业务案例
高频业务问题
优秀处理经验
典型失败案例/常见误区
工作方法或实用技巧
业务数据
工作流程/制度规范
工具、模板或话术
暂无，需要进一步梳理
其他:
*
14.
请提供1个与该课程方向相关的真实案例或典型业务问题。
填写提示:可简要描述“发生了什么问题—难点在哪里—如何处理/解决—有哪些经验值得总结”。
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