汽车4S店客户忠诚度影响因素及提升策略研究

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1.
您的性别？
A. 男
B. 女
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2.
您的年龄段？
A. 20岁及以下
B. 21-30岁
C. 31-40岁
D. 41-50岁
E. 50岁以上
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3.
您的最高学历？
A. 初中及以下
B. 高中/中专
C. 大专
D. 本科
E. 硕士及以上
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4.
您的个人月收入水平？
A. 3000元及以下
B. 3001-6000元
C. 6001-10000元
D. 10001-15000元
E. 15000元以上
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5.
您目前拥有车辆的年限？
A. 1年以内
B. 1-3年
C. 3-5年
D. 5-8年
E. 8年以上
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6.
您车辆的购买渠道？
A. 本地品牌官方4S店
B. 二级汽贸店
C. 异地4S店
D. 线上平台订购
E. 其他
二、购车前期及销售服务体验调研
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7.
您在选车、购车咨询阶段，4S店销售人员的服务表现符合以下哪些情况？（可多选）【多选题】
A. 专业知识扎实，能清晰讲解车型参数、配置、性价比
B. 服务态度热情耐心，无强制推销、敷衍应答情况
C. 如实告知车辆价格、优惠政策、落地费用，无隐形消费
D. 响应速度快，咨询、预约看车及时跟进
E. 服务流程规范，从看车、谈价、订车全程清晰透明
F. 以上均不符合，服务体验较差
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8.
您对4S店新车定价、优惠活动、购车套餐的满意度？
A. 非常满意
B. 比较满意
C. 一般
D. 不太满意
E. 非常不满意
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9.
购车过程中，4S店的办单、按揭、上牌等流程效率是否让您满意？
A. 非常满意
B. 比较满意
C. 一般
D. 不太满意
E. 非常不满意
三、售后服务体验调研（保养、维修、救援等）
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10.
您车辆的日常保养、故障维修是否优先选择购车4S店？
A. 每次都选
B. 大部分时候选择
C. 偶尔选择
D. 几乎不选择
E. 从未选择
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11.
您认为该4S店的维修保养技术专业性如何？
A. 非常专业，维修精准、保养规范
B. 比较专业，基本能解决车辆问题
C. 一般，无明显优缺点
D. 不够专业，多次维修未解决问题
E. 非常不专业，存在过度维修情况
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12.
您对4S店售后收费标准（配件、工时、保养套餐） 的认可度？
A. 完全认可，价格透明合理
B. 基本认可，性价比尚可
C. 一般，可接受范围
D. 不太认可，价格偏高
E. 完全不认可，收费虚高、存在乱收费
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13.
4S店售后预约、到店接待、施工、交车的流程效率是否高效？
A. 非常高效，无需长时间等待
B. 比较高效，等待时间合理
C. 一般
D. 效率偏低，等待时间较长
E. 效率极差，流程繁琐、拖延严重
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14.
车辆出现故障、道路突发问题时，4S店的救援服务、售后回访、问题跟进是否及时到位？
A. 非常及时，服务贴心
B. 比较及时
C. 一般
D. 不够及时
E. 完全没有跟进服务
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15.
您对4S店的店内环境、休息区设施、便民服务（茶水、充电、代步车等）满意度？
A. 非常满意
B. 比较满意
C. 一般
D. 不太满意
E. 非常不满意
四、品牌认知与客户关系调研
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16.
您对所购汽车品牌的整体认可度与好感度？
A. 非常高
B. 比较高
C. 一般
D. 较低
E. 极低
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17.
 4S店是否会定期推送保养提醒、用车知识、车主活动、节日福利等增值服务？
A. 定期推送，服务贴心
B. 偶尔推送
C. 极少推送
D. 从未推送
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18.
您是否参加过该4S店组织的车主沙龙、自驾游、养护课堂等客户活动？
A. 多次参加
B. 偶尔参加
C. 从未参加，但有意愿
D. 从未参加，也无意愿
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19.
当您对服务、维修、价格产生不满并投诉时，4S店的问题处理态度与效率？
A. 积极处理，快速解决，结果满意
B. 积极沟通，基本能解决问题
C. 敷衍应对，解决效果一般
D. 推诿扯皮，不解决问题
E. 从未投诉过
五、客户忠诚度现状调研
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20.
 综合整体体验，您对该4S店的整体满意度？
A. 非常满意
B. 比较满意
C. 一般
D. 不太满意
E. 非常不满意
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21.
未来换车、增购车辆时，您是否会优先选择该4S店及同品牌车型？
A. 一定会
B. 大概率会
C. 不确定
D. 大概率不会
E. 一定不会
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22.
 您是否愿意向亲友、同事推荐该4S店的购车及售后服务？
A. 非常愿意
B. 愿意
C. 无所谓
D. 不愿意
E. 非常不愿意
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23.
您是否会持续选择该4S店进行车辆保养、维修等后续服务？
A. 会长期选择
B. 大概率持续选择
C. 视后续服务情况而定
D. 大概率更换门店
E. 一定会更换门店
六、影响因素与优化建议调研
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24.
以下哪些因素对您选择、信赖一家汽车4S店影响最大？（）【最多选择5项】
A. 销售人员专业度与服务态度
B. 新车价格优惠、性价比
C. 售后维修保养技术水平
D. 售后收费透明、价格合理
E. 服务流程高效、省时便捷
F. 良好的售后回访与客户维护
G. 门店环境与便民增值服务
H. 品牌口碑与车辆品质
I. 投诉问题处理效率与态度
J. 丰富的车主福利与客户活动
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25.
您认为当前汽车4S店最需要优化的问题是？（可多选）【多选题】
A. 销售人员过度推销、话术不诚信
B. 购车隐形消费、价格不透明
C. 售后收费过高、乱收费、过度维修
D. 维修技术差、车辆问题返修率高
E. 服务效率低、排队等待时间长
F. 客户维护薄弱，无专属服务、无回访
G. 投诉处理敷衍、维权困难
H. 增值服务少、车主活动匮乏
I. 门店环境、配套设施较差
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26.
 对于提升汽车4S店客户服务质量、客户忠诚度，您有哪些宝贵建议？
再次衷心感谢您抽出宝贵时间完成本次问卷！祝您生活愉快、行车平安！
问卷星提供技术支持
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