中国国际航空公司客舱服务质量调研

尊敬的女士/先生，您好！我是航空服务艺术与管理专业的一名大三学生，感谢您参加本次调研问卷。本次调查为了了解旅客对中国国际航空公司（以下简称“国航”）客舱服务质量的评价，结合SERVQUAL理论对国航客舱服务进行测评，从而识别服务短板，为提升国航客舱服务质量提供优化建议。现诚挚邀请您完成以下问卷，本次调查结果仅供了解和参考，不记名、不存档。问题结果无对错之分，请如实填写，谢谢您的配合。
*
1.
1. 您的性别是？
A. 男
B. 女
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2.
2. 您的年龄是？
A. 18岁以下
B. 18-30岁
C. 31-45岁
D. 46-60岁
E. 60岁以上
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3.
3. 您的职业是？
A. 学生
B. 企业职员
C. 公务员/事业单位
D. 自由职业者
E. 退休人员
F. 其他
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4.
4. 您乘坐国航航班的频率是？
A. 首次乘坐
B. 偶尔乘坐（一年1-2次）
C. 经常乘坐（一年3-5次）
D. 高频乘坐（一年5次以上）
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5.
5. 您对国航客舱硬件设施（如照明、行李架等）的完善度感到满意。
A. 非常不满意
B. 不满意
C. 一般
D. 满意
E. 非常满意
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6.
6. 您对国航座椅的舒适度（如间距、软硬度）感到满意。
A. 非常不满意
B. 不满意
C. 一般
D. 满意
E. 非常满意
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7.
7. 您对国航机上娱乐设备的可用性及丰富度感到满意。
A. 非常不满意
B. 不满意
C. 一般
D. 满意
E. 非常满意
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8.
8. 您对国航客舱环境卫生状况（如清洁度、气味）感到满意。
A. 非常不满意
B. 不满意
C. 一般
D. 满意
E. 非常满意
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9.
9. 您对国航提供的餐食及饮品品质感到满意。
A. 非常不满意
B. 不满意
C. 一般
D. 满意
E. 非常满意
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10.
10. 您对乘务人员的仪容仪表及制服规范度感到满意。
A. 非常不满意
B. 不满意
C. 一般
D. 满意
E. 非常满意
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11.
11. 您认为国航乘务员能准确、规范地执行标准化服务流程。
A. 非常不同意
B. 不同意
C. 一般
D. 同意
E. 非常同意
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12.
12. 您认为国航能稳定地提供承诺的基础服务（如按时供餐、广播等）。
A. 非常不同意
B. 不同意
C. 一般
D. 同意
E. 非常同意
*
13.
13. 您对国航在特殊场景（如高原航线、延误等）下的安全保障能力感到信任。
A. 非常不同意
B. 不同意
C. 一般
D. 同意
E. 非常同意
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14.
14. 您认为国航客舱的安全演示与检查工作规范、到位。
A. 非常不同意
B. 不同意
C. 一般
D. 同意
E. 非常同意
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15.
15. 您对乘务员的服务响应效率（如按铃后到达速度）感到满意。
A. 非常不满意
B. 不满意
C. 一般
D. 满意
E. 非常满意
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16.
16. 您认为乘务员能及时处理您的特殊需求或咨询。
A. 非常不同意
B. 不同意
C. 一般
D. 同意
E. 非常同意
*
17.
17. 您认为乘务员在客舱内有主动巡视的意识，能及时发现旅客需求。
A. 非常不同意
B. 不同意
C. 一般
D. 同意
E. 非常同意
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18.
18. 您认为乘务员具有主动服务的意识，而非被动等待指令。
A. 非常不同意
B. 不同意
C. 一般
D. 同意
E. 非常同意
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19.
19. 您认为乘务员的服务礼仪规范，举止得体。
A. 非常不同意
B. 不同意
C. 一般
D. 同意
E. 非常同意
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20.
20. 您认为乘务员具备专业的应急处置能力，能应对突发状况。
A. 非常不同意
B. 不同意
C. 一般
D. 同意
E. 非常同意
*
21.
21. 您认为乘务员具备良好的跨文化沟通能力，能满足不同旅客的需求。
A. 非常不同意
B. 不同意
C. 一般
D. 同意
E. 非常同意
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22.
22. 您在国航客舱服务中感受到了专业和可信的服务形象。
A. 非常不同意
B. 不同意
C. 一般
D. 同意
E. 非常同意
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23.
23. 您认为国航对老弱病残孕等特殊群体提供了足够的专属服务。
A. 非常不同意
B. 不同意
C. 一般
D. 同意
E. 非常同意
*
24.
24. 您认为乘务员能关注并尽量满足您的个性化出行需求。
A. 非常不同意
B. 不同意
C. 一般
D. 同意
E. 非常同意
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25.
25. 您在服务过程中感受到了乘务员传递的人文关怀。
A. 非常不同意
B. 不同意
C. 一般
D. 同意
E. 非常同意
*
26.
26. 您认为国航落实了“爱心、耐心、细心、责任心”的服务理念。
A. 非常不同意
B. 不同意
C. 一般
D. 同意
E. 非常同意
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