基于SERVQUAL模型的沃尔玛服务质量调查问卷

您好！本次调研旨在运用 SERVQUAL 模型测评沃尔玛线下门店的服务质量，问卷分为服务期望（优秀零售超市应达到的水平）与服务感知（您在沃尔玛实际体验到的水平）两部分，问卷匿名填写，数据仅用于学术研究，感谢您的配合！

顾客服务期望量表（E）：请根据您心中优秀零售超市应有的服务水平打分

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4.

维度一：有形性

	完全不同意	很不同意	不太同意	一般	比较同意	很同意	完全同意
1.优秀超市拥有现代化的购物设施设备
1.优秀超市拥有现代化的购物设施设备
2.优秀超市门店环境、装修视觉美观舒适
2.优秀超市门店环境、装修视觉美观舒适
3.优秀超市员工着装整洁统一、形象专业
3.优秀超市员工着装整洁统一、形象专业
4.优秀超市商品陈列布局清晰、配套物料美观规整
4.优秀超市商品陈列布局清晰、配套物料美观规整

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5.

维度二：可靠性

	完全不同意	很不同意	不太同意	一般	比较同意	很同意	完全同意
5.优秀超市承诺的履约事项，一定会按时完成
5.优秀超市承诺的履约事项，一定会按时完成
6.顾客遇到问题时，优秀超市会真心主动解决问题
6.顾客遇到问题时，优秀超市会真心主动解决问题
7.优秀超市首次服务就能准确完成、不出差错
7.优秀超市首次服务就能准确完成、不出差错
8.优秀超市会在承诺的时限内提供对应服务
8.优秀超市会在承诺的时限内提供对应服务
9.优秀超市购物票据、会员记录等全程无差错
9.优秀超市购物票据、会员记录等全程无差错

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6.

维度三：响应性

	完全不同意	很不同意	不太同意	一般	比较同意	很同意	完全同意
10.优秀超市员工能及时告知顾客服务的完成时间
10.优秀超市员工能及时告知顾客服务的完成时间
11.优秀超市员工可以快速响应顾客的各类需求
11.优秀超市员工可以快速响应顾客的各类需求
12.优秀超市员工即便忙碌，也会耐心回应顾客请求
12.优秀超市员工即便忙碌，也会耐心回应顾客请求
13.优秀超市能快速处理顾客退换货、咨询类诉求
13.优秀超市能快速处理顾客退换货、咨询类诉求

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7.

维度四：保证性

	完全不同意	很不同意	不太同意	一般	比较同意	很同意	完全同意
14.优秀超市员工的行为能逐步获得顾客充分信任
14.优秀超市员工的行为能逐步获得顾客充分信任
15.优秀超市能保障顾客购物支付、个人信息交易安全
15.优秀超市能保障顾客购物支付、个人信息交易安全
16.优秀超市所有员工对每一位顾客都礼貌平等
16.优秀超市所有员工对每一位顾客都礼貌平等
17.优秀超市员工具备充足商品知识，可解答顾客疑问
17.优秀超市员工具备充足商品知识，可解答顾客疑问

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8.

维度五：移情性

	完全不同意	很不同意	不太同意	一般	比较同意	很同意	完全同意
18.优秀超市会给予每位顾客个性化的贴心关怀
18.优秀超市会给予每位顾客个性化的贴心关怀
19.优秀超市营业时间充分适配大多数顾客的出行习惯
19.优秀超市营业时间充分适配大多数顾客的出行习惯
20.优秀超市有愿意主动关怀顾客需求的一线员工
20.优秀超市有愿意主动关怀顾客需求的一线员工
21.优秀超市经营决策始终优先考虑顾客切身利益
21.优秀超市经营决策始终优先考虑顾客切身利益
22.优秀超市员工能精准理解顾客特殊购物需求
22.优秀超市员工能精准理解顾客特殊购物需求

顾客实际感知量表（P）：请根据您在沃尔玛超市消费实际的服务水平打分

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9.

维度一：有形性

	完全不同意	很不同意	不太同意	一般	比较同意	很同意	完全同意
1.沃尔玛拥有现代化的购物设施设备
1.沃尔玛拥有现代化的购物设施设备
2.沃尔玛门店环境、装修视觉美观舒适
2.沃尔玛门店环境、装修视觉美观舒适
3.沃尔玛员工着装整洁统一、形象专业
3.沃尔玛员工着装整洁统一、形象专业
4.沃尔玛商品陈列布局清晰、配套物料美观规整
4.沃尔玛商品陈列布局清晰、配套物料美观规整

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10.

维度二：可靠性

	完全不同意	很不同意	不太同意	一般	比较同意	很同意	完全同意
5.沃尔玛承诺的履约事项，一定会按时完成
5.沃尔玛承诺的履约事项，一定会按时完成
6.您遇到问题时，沃尔玛会真心主动解决问题
6.您遇到问题时，沃尔玛会真心主动解决问题
7.沃尔玛首次服务就能准确完成、不出差错
7.沃尔玛首次服务就能准确完成、不出差错
8.沃尔玛会在承诺的时限内提供对应服务
8.沃尔玛会在承诺的时限内提供对应服务
9. 沃尔玛购物票据、会员记录等全程无差错
9. 沃尔玛购物票据、会员记录等全程无差错

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11.

维度三：响应性

	完全不同意	很不同意	不太同意	一般	比较同意	很同意	完全同意
10. 沃尔玛员工能及时告知顾客服务的完成时间
10. 沃尔玛员工能及时告知顾客服务的完成时间
11. 沃尔玛员工可以快速响应顾客的各类需求
11. 沃尔玛员工可以快速响应顾客的各类需求
12. 沃尔玛员工即便忙碌，也会耐心回应顾客请求
12. 沃尔玛员工即便忙碌，也会耐心回应顾客请求
13. 沃尔玛能快速处理顾客退换货、咨询类诉求
13. 沃尔玛能快速处理顾客退换货、咨询类诉求

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12.

维度四：保证性

	完全不同意	很不同意	不太同意	一般	比较同意	很同意	完全同意
14. 沃尔玛员工的行为能逐步获得您充分信任
14. 沃尔玛员工的行为能逐步获得您充分信任
15. 您在沃尔玛的购物支付、个人信息交易是安全的
15. 您在沃尔玛的购物支付、个人信息交易是安全的
16. 沃尔玛所有员工对您都礼貌平等
16. 沃尔玛所有员工对您都礼貌平等
17. 沃尔玛员工具备充足商品知识，可解答您的疑问
17. 沃尔玛员工具备充足商品知识，可解答您的疑问

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13.

维度五：移情性

	完全不同意	很不同意	不太同意	一般	比较同意	很同意	完全同意
18. 沃尔玛会给予您个性化的贴心关怀
18. 沃尔玛会给予您个性化的贴心关怀
19. 沃尔玛营业时间适配您的出行购物习惯
19. 沃尔玛营业时间适配您的出行购物习惯
20. 沃尔玛有愿意主动关怀您需求的一线员工
20. 沃尔玛有愿意主动关怀您需求的一线员工
21. 沃尔玛经营决策会优先考虑您的切身利益
21. 沃尔玛经营决策会优先考虑您的切身利益
22. 沃尔玛员工能精准理解您的特殊购物需求
22. 沃尔玛员工能精准理解您的特殊购物需求

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