县域居民网购退换货困境与适老化服务需求调研

1.请选择您的填写身份【单选】

A本人填写（55岁以上）

B子女/晚辈代填（代家中55岁以上长辈）

3.您的居住地点【单选】

A县城城区

B中心镇镇区

C乡镇/行政村

4.您的最高学历【单选】

A小学及以下

B初中

C高中/中专

D大专及以上

6.您是否持有工商银行银行卡（社保卡、养老金卡均可）【单选】

A是

B否

7.您平时是否网购【单选】

A经常网购（每月3次及以上）

B偶尔网购（每月1~2次）

C很少网购（一年几次）

D从不网购

8.您网购操作方式【单选】

A完全自己操作

B基本自己操作，复杂售后需要找人帮忙

C基本由家人帮忙操作

10.您是否遇到过需要退换货的情况（退货=退款;换货=换新）【单选】

A经常遇到

B偶尔遇到

C几乎没有

11.您需要退换货时，最终情况【单选】

A退换货成功

B想退换货，但最终放弃

C退换货失败、商家扯皮

12.您退换货失败或主动放弃的主要原因【多选】【最少选择1项】

A金额不大、流程麻烦，干脆自认损失

B线上操作步骤复杂，不会申请、不会上传凭证或拍照取证

C退换货需要先垫付运费，担心无法理赔、亏钱

D身边无人指导、无人帮忙操作

E商家拖延、推诿、故意刁难

F其他

13.您是否了解、使用过运费险【单选】

A使用过，理赔顺畅

B使用过，流程繁琐麻烦

C听说过，但没用过

D完全不知道运费险

14.遇到退换货纠纷，您一般找谁求助【多选】【多选题】

15.您认为退换货难最核心的原因【单选】

A单纯不会手机操作、看不懂流程

B心理顾虑强，怕垫钱、怕被骗、不信任线上理赔

C平台退换货规则复杂，不适配老年人

D部分商家刻意推诿老年消费者

E说不清

16.若银行推出线下便民服务:工行网点/乡镇兴农通服务点协助办理简单网购退换货（不需本人做复杂操作），银行先行垫付运费，处理7天无理由、发错货、质量瑕疵等简单场景，您是否愿意使用?【单选】

17.您更愿意选择哪种办理方式【多选】【多选题】

A县城工行线下网点

B乡镇兴农通村级服务点（乡村合作超市，小卖部等）

C远程视频协助办理（不用跑腿）

D其他

18.您使用该服务最大的顾虑【多选】【多选题】

19.您认为这项退换货便民服务，对哪类人群帮助最大【单选】

20.请问您觉得此方案还有什么改进之处或您对此有什么建议？感谢您的填写！

2.家中长辈年龄【单选】

A55-64岁

B65-74岁

C75岁及以上

3.长辈居住地点【单选】

A县城城区

B中心镇镇区

C乡镇/行政村

4.长辈最高学历【单选】

A小学及以下

B初中

C高中/中专

D大专及以上

6.长辈是否持有工行银行卡/社保卡/养老金卡【单选】

A是

B否

7.长辈是否网购【单选】

A经常网购（每月3次及以上）

B偶尔网购（每月1~2次）

C很少网购（一年几次）

D从不网购

8.您是否网购【单选】

A经常网购（每月3次及以上）

B偶尔网购（每月1~2次）

C很少网购（一年几次）

D从不网购

9.长辈网购操作情况【单选】

A长辈独立操作

B长辈下单，售后需要晚辈帮忙

C全程晚辈帮忙操作

10.长辈是否出现过需要退换货的情况【单选】

A经常有

B偶尔有

C几乎没有

11.长辈需要退换货时的最终结果【单选】

A基本可以退换成功

B经常退换失败、沟通困难

C大多直接放弃、自认损失

12.您需要退换货时的最终结果【单选】

A基本可以退换成功

B经常退换失败、沟通困难

C大多直接放弃、自认损失

13.根据您的观察，长辈退换货困难的主要原因【多选】【多选题】

A找不到退货渠道或不会拍照、上传凭证、填单号

B害怕先垫付运费、担心理赔失败

C怕麻烦、不愿折腾

D商家拖延、推诿责任

E没有线下可信求助渠道

F其他

14.长辈对运费险的了解情况【单选】

A了解，会使用

B听说过，但不会用

C完全不知道

15.长辈遇到退换货难题一般如何处理【多选】【多选题】

16.您认为长辈退换货难的最核心原因【单选】

17.如果推出银行线下退换货便民服务，由网点协助长辈办理简单退换货、银行垫付运费，您认为长辈是否愿意尝试?【单选】

18.长辈更愿意的办理方式【多选】【最少选择1项】

A县城工商银行网点

B乡镇兴农通服务点（乡村合作超市，小卖部等）

C远程视频远程协助

D其他

19.您认为长辈最大的顾虑【多选】【多选题】

20.您认为目前老年人网购退换货，还有哪些平台未解决的问题?再次感谢您的填写！