罗城仫佬族自治县人民医院提高服务意识、改善服务态度专项工作调查问卷

第一部分:基本信息

您的岗位类别:

A. 临床医生

B. 临床护士

C. 医技人员

D. 行政后勤人员

您的工作年限:

A. 5年以下

B. 5-10年

C. 11-20年

D. 20年以上

第二部分:对服务意识与态度的认知与评价

您认为“提高服务意识”对医院医务人员的必要性如何?

在日常工作中，您是否感受到来自患者或其家属的“态度压力”（如急躁、不信任、指责等）?

您如何看待以下说法:“在医院，只要技术过硬，服务态度差一点患者也能接受。”

第三部分:具体行为与实际情况

您有使用“你好、请、谢谢、对不起”等礼貌用语：

A.总是

B.经常

C.有时

E.从不

当工作非常繁忙、情绪不佳时，您还能保持对患者的耐心与礼貌：

A. 总能

B. 经常

C. 有时

E. 从不

10.

在诊疗或操作前，您主动向患者解释目的和注意事项:

A.总是

B.经常

C.有时

E.从不

11.

当患者询问非专业问题时（如排队、缴费等），您能给出清晰指引:

A. 总是

B. 经常

C. 有时

E. 从不

12.

当患者抱怨时，您先倾听再解释，而不是立即反驳:

A. 总是

B. 经常

C. 有时

E. 从不

13.

作为医院员工，您自身是否存在以下现象?（可多选）【多选题】

A. 对患者呼叫反应冷漠或延迟

B. 回答患者问题时不看对方，态度敷衍

C. 使用“我不知道”“你找别人”等推诿性语言

D. 在患者面前谈论与工作无关的私事或抱怨

E. 因个人情绪迁怒于患者

F. 基本没有以上现象

G. 其他（请注明:）

第四部分:影响因素与阻碍分析

14.

您认为影响我院医务人员服务态度的主要客观因素是?（）【最少选择1项】

A. 医务人员数量不足，工作超负荷

B. 收入待遇与工作付出不匹配，职业倦怠

C. 医院对服务态度的奖惩制度不明确或执行不力

D. 患者期望值过高或不合理，沟通困难

E. 医院硬件环境差（拥挤、设施老旧）影响情绪

F. 缺乏系统的沟通技巧与服务礼仪培训

G. 管理层对服务问题重视不够

H. 其他（请注明:）

15.

您认为影响我院医务人员服务态度的主要主观因素是?（）【最少选择1项】

A. 部分同事服务意识淡薄

B. 认为“技术高于服务”，不重视态度

C. 缺乏同理心，不能体会患者疾苦

D. 将生活中的负面情绪带入工作

E. 职业价值感低，缺乏工作热情

F. 沟通能力不足，不知如何妥善表达

G. 其他（请注明:）

16.

您是否曾因服务态度问题被患者投诉或发生纠纷?

A. 从未

B. 1-2次

C. 3次及以上

17.

如果您曾遇到过服务态度相关的困难情境（如患者无理取闹），医院给予的支持您觉得:

A. 支持非常充分

B. 支持基本到位

C. 支持不足

D. 未遇到过或不清楚

第五部分:改进建议与期望

18.

您认为最有效提升服务意识的措施是?（单选）【最少选择1项】

A. 增加人手，降低工作量

B. 提高薪酬待遇，增强职业获得感

C. 开展系统性服务沟通培训

D. 建立明确的服务考核与奖惩机制（与绩效、评优挂钩）

E. 加强医院文化建设，树立服务标杆

F. 为受不合理投诉的医务人员提供心理支持

G. 其他（请注明:）

19.

如果医院组织服务意识与沟通技巧培训，您更希望的形式是?

20.

您对本次“提高服务意识、改善服务态度”专项工作，还有哪些具体的意见或建议?

问卷到此结束，再次衷心感谢您的坦诚参与！您的每一份意见，都是我们改进工作的宝贵财富。