中国国际航空公司非高峰时段航班客舱服务质量调查问卷

尊敬的旅客：

您好！感谢您参与本次问卷调查。本调查旨在了解您对非高峰时段航班客舱服务质量的感知与评价，研究结果将为提升航空公司服务质量提供参考。问卷采用匿名方式，所有数据仅用于学术研究，请您放心填写。感谢您的支持与配合！

第一部分:基本信息

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1.

您的性别:

男

女

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3.

您的教育程度:

高中及以下

大专

本科

硕士及以上

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5.

您的出行目的:

商务出行

休闲旅游

探亲访友

其他

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6.

您乘坐的航班时段:

工作日午间（11:00-14:00）

深夜航班（22:00-06:00）

非节假日工作日

淡季工作日

*

7.

您每年乘坐飞机的频率:

首次乘坐

每年1-2次

每年3-5次

每年6次以上

第二部分:客舱服务质量评价

请根据您本次非高峰时段航班的实际体验，对以下服务项目的满意程度进行评价。1分=非常不满意，2分=不满意，3分=一般，4分=满意，5分=非常满意。

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8.

一、有形性

	非常不满意	不满意	一般	满意	非常满意
客舱设施设备现代化程度
客舱设施设备现代化程度
客舱环境整洁舒适
客舱环境整洁舒适
座椅舒适度
座椅舒适度
客舱娱乐设施完善
客舱娱乐设施完善
乘务员仪容仪表专业
乘务员仪容仪表专业

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9.

二、可靠性

	非常不满意	不满意	一般	满意	非常满意
航班准点率
航班准点率
服务承诺兑现
服务承诺兑现
行李处理准确无误
行李处理准确无误
服务流程规范有序
服务流程规范有序
问题解决及时有效
问题解决及时有效

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10.

三、响应性

	非常不满意	不满意	一般	满意	非常满意
乘务员响应旅客需求的速度
乘务员响应旅客需求的速度
服务提供的及时性
服务提供的及时性
主动询问旅客需求
主动询问旅客需求
紧急情况处理效率
紧急情况处理效率
旅客呼叫响应时间
旅客呼叫响应时间

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11.

四、保证性

	非常不满意	不满意	一般	满意	非常满意
乘务员专业知识水平
乘务员专业知识水平
乘务员礼貌友善态度
乘务员礼貌友善态度
旅客安全感保障
旅客安全感保障
服务信息传达清晰准确
服务信息传达清晰准确
乘务员值得信赖
乘务员值得信赖

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12.

五、移情性

	非常不满意	不满意	一般	满意	非常满意
提供个性化关怀服务
提供个性化关怀服务
关注旅客特殊需求
关注旅客特殊需求
服务时间安排的便利性
服务时间安排的便利性
将旅客利益放在首位
将旅客利益放在首位
了解旅客个性化偏好
了解旅客个性化偏好

第三部分:总体满意度

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13.

请对本次航班的客舱服务进行总体评价:

	非常不满意	不满意	一般	满意	非常满意
对本次航班服务总体满意
对本次航班服务总体满意
服务达到或超过预期
服务达到或超过预期
愿意再次选择该航空公司
愿意再次选择该航空公司

第四部分:开放性问题

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14.

您认为非高峰时段航班客舱服务有哪些需要改进的地方?

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15.

您对提升非高峰时段航班客舱服务质量有什么建议?

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