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如家酒店基层员工情绪劳动与顾客满意度调查问卷
录音中...
本次问卷仅用于学术研究，全程匿名填写，所有收集到的信息将严格保密，仅用于数据统计与分析。请根据自身实际情况如实作答，无需过度思考，您的真实反馈对本次研究至关重要，感谢您的支持与配合！
*
1.
您的身份
如家酒店基层员工
如家酒店顾客
第一部分：基本信息
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2.
性别
男
女
*
3.
年龄
25岁以下
26-35岁
35-45岁
46岁及以上
*
4.
学历
初中或初中以下
高中或中专
大专
本科
研究生及以上
*
5.
工作年限
1年以内
1-3年
4-7年
8年及以上
*
6.
工作岗位
前台接待
客房服务
餐饮服务
安保人员
保洁人员
*
7.
是否接受过情绪服务相关培训
是
否
*
8.
职业
学生
企业职员
自由职业者
公职人员
退休人员
其他
*
9.
其他职业
第二部分：基层员工情绪劳动问卷
请根据自身工作实际，对以下题项的符合程度进行评价（1=完全不符合，2=部分不符合，3=不确定，4=部分符合，5=完全符合）
表层扮演
*
10.
工作时要表现出适当的情绪，对我而言就像是在表演
完全不符合
完全符合
1
2
3
4
5
*
11.
与顾客接触时，我会表现出心情愉快的样子，即使内心并非如此
完全不符合
完全符合
1
2
3
4
5
*
12.
面对顾客时，为了表现出恰当的情绪，我会隐藏自己内心真实的感受
完全不符合
完全符合
1
2
3
4
5
*
13.
我宁愿去假装那些工作时应有的情绪表现，也不愿意改变自己当时内心的感受
完全不符合
完全符合
1
2
3
4
5
*
14.
对于工作中需要表现出来的情绪(如亲切、热情等)，我只要假装一下就可以了
完全不符合
完全符合
1
2
3
4
5
深层扮演
*
15.
面对顾客时，我不只是外表上看起来愉快，内心也会感受到愉快
完全不符合
完全符合
1
2
3
4
5
*
16.
即使明知顾客无理，我仍能站在顾客的立场为其着想，诚心地为其解决问题
完全不符合
完全符合
1
2
3
4
5
*
17.
工作时，我会尽力克服自己不好的情绪，由衷地以亲切热情的态度为顾客服务
完全不符合
完全符合
1
2
3
4
5
*
18.
我会尝试着去感受在工作中必须表现的情绪(如亲切、热情等)，而不仅是外在表现出来而已
完全不符合
完全符合
1
2
3
4
5
*
19.
如果必须在顾客面前表现出某种情绪(如亲切、热情等)，我会尽可能使自己发自内心而非假装
完全不符合
完全符合
1
2
3
4
5
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20.
当心情不好时，为了工作的需要，我会暂时忘掉不愉快，使自己能有面对顾客的好心情
完全不符合
完全符合
1
2
3
4
5
真实情绪表达
*
21.
我向顾客表达的情绪是真实的，没有经过修饰的
完全不符合
完全符合
1
2
3
4
5
*
22.
面对顾客时，我表现的情绪是自然流露
完全不符合
完全符合
1
2
3
4
5
*
23.
我向顾客表现的情绪是自然而然感受到的
完全不符合
完全符合
1
2
3
4
5
第二部分：顾客满意度问卷
请根据本次入住如家酒店的实际体验，对以下题项的满意程度进行评价（1=非常不满意，2=不满意，3=一般，4=满意，5=非常满意）
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24.
酒店环境优美整洁
非常不满意
非常满意
1
2
3
4
5
*
25.
酒店设施设备齐全
非常不满意
非常满意
1
2
3
4
5
*
26.
酒店员工仪表整洁
非常不满意
非常满意
1
2
3
4
5
*
27.
酒店员工能够做到言出必行
非常不满意
非常满意
1
2
3
4
5
*
28.
酒店表现出解决问题的真诚
非常不满意
非常满意
1
2
3
4
5
*
29.
酒店员工服务的效率很高
非常不满意
非常满意
1
2
3
4
5
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30.
酒店员工服务失误少
非常不满意
非常满意
1
2
3
4
5
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31.
酒店员工能够一直保持微笑服务
非常不满意
非常满意
1
2
3
4
5
*
32.
酒店员工永远乐于帮助顾客
非常不满意
非常满意
1
2
3
4
5
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33.
酒店员工不会借口太忙而不理睬顾客的请求
非常不满意
非常满意
1
2
3
4
5
*
34.
酒店员工服务过程让人感觉放心
非常不满意
非常满意
1
2
3
4
5
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35.
酒店员工对顾客彬彬有礼
非常不满意
非常满意
1
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3
4
5
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36.
酒店员工具备回答问题的专业知识
非常不满意
非常满意
1
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3
4
5
*
37.
酒店员工能够为顾客提供个性化的服务
非常不满意
非常满意
1
2
3
4
5
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38.
酒店员工能够做到在对所有顾客便利的时间营业
非常不满意
非常满意
1
2
3
4
5
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39.
酒店员工对顾客提供面对面的关心
非常不满意
非常满意
1
2
3
4
5
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40.
酒店员工能够牢记顾客的最大利益
非常不满意
非常满意
1
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3
4
5
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41.
酒店员工能够理解顾客的特殊要求
非常不满意
非常满意
1
2
3
4
5
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42.
您对如家酒店的服务还有其他建议或意见吗？
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