海纳明人&沅陵农商行3月份外包柜员问卷调查表

1. 被评价柜员姓名/工号:

2. 评价人身份:

A. 网点负责人/运营主管

B. 内控合规岗

C. 大堂经理/柜员同事

D. 其他（请注明）

3. 评价周期:

A. 本月

B. 本季度

C. 本年度

D. 其他（请注明）

4. 该柜员对常见柜面业务（如存取款、转账、开户、挂失等）的操作熟练程度:

A. 非常熟练，无需任何指导

B. 比较熟练，偶需确认细节

C. 一般，部分业务需协助

D. 不太熟练，依赖他人频繁指导

E. 很不熟练，严重影响效率

5. 业务办理速度（与同岗位平均水平相比）:

6. 近三个月内，该柜员发生的业务差错（如长短款、凭证错误、客户信息录入错误等）频率:

7. 处理复杂业务或客户突发状况时的应变能力:

A. 非常强，能独立妥善解决

B. 较强，基本能处理

C. 一般，有时需要支援

D. 较弱，常常无法应对

E. 非常弱，完全依赖上级

8. 柜面服务礼仪（包括工装整洁、微笑、双手递接、礼貌用语等）执行情况:

9. 客户对该柜员的投诉情况（基于近三个月记录）:

10. 该柜员在向客户解释业务规则、产品条款或拒绝不合规要求时的沟通方式:

A. 清晰、耐心且得体

B. 比较清晰，偶尔略显生硬

C. 基本能说清，有时引发客户疑问

D. 解释含糊，容易激化客户不满

E. 态度恶劣或敷衍了事

11. 是否主动发现并转介营销机会（如推荐理财、信用卡等）:

A. 非常积极，转介数量多且质量高

B. 比较积极，有一定转介量

C. 一般，偶尔转介

D. 不太积极，极少转介

E. 从不转介

12. 对核心业务系统操作流程、授权及复核要求的遵守情况:

A. 严格遵循，无任何违规操作

B. 基本遵循，偶尔疏漏但及时纠正

C. 一般，存在少量不规范操作

D. 不严格，有刻意规避复核或授权的情况

E. 经常违规操作，风险意识极低

13. 对反洗钱、客户身份识别、可疑交易报告等合规要求的执行力度:

A. 严格执行，主动识别并上报

B. 按要求执行，无遗漏

C. 基本执行，偶有疏忽

D. 执行较差，常被提醒

E. 完全无视相关要求

14. 是否出现过因操作不当导致内部审计或风险事件提示:

15. 出勤与在岗纪律（迟到、早退、离岗超时等情况）:

16. 柜面交接、清点现金凭证、日终签退等流程的执行规范程度:

A. 非常规范，无差错

B. 比较规范，偶尔小遗漏

C. 一般，需提醒才完成

D. 不规范，常造成后续问题

E. 极不规范，存在安全隐患

17. 与网点其他岗位（大堂、理财、客户经理等）的配合与协作意愿:

A. 主动配合，积极互助

B. 比较配合，无抵触

C. 基本配合，不主动

D. 配合较差，常有摩擦

E. 拒绝协作，影响团队效率

18. 面对工作压力或临时加班/调班时的态度:

20. 该柜员目前最需要提升的三个方面（）:【最多选择3项】

21 办理个人现金存款业务时，以下哪项操作是正确的?

A. 直接按客户口述金额记账

B. 先清点现金，再与客户确认金额后记账

C. 先记账，再清点现金

D. 无需客户签字确认

答案:B

22. 办理大额取款业务（5万元以上）时，柜员必须:

A. 仅核验客户身份证

B. 核验客户身份证并摘录证件号码

C. 核验身份证并请客户出示资金来源证明

D. 无需任何额外手续

答案:B

23. 客户持存折办理密码挂失，正确的做法是:

A. 当场重置新密码

B. 填写挂失申请书，7天后办理解挂

C. 填写挂失申请书，立即办理解挂

D. 仅需口头申请即可

答案:B

24. 柜员在办理转账汇款业务时，发现收款方账号与户名不符，应:

A. 按客户填写的账号直接办理

B. 按客户口述的账号办理

C. 暂停办理，核对无误后再操作

D. 忽略不符，继续办理

答案:C

25. 办理单位账户开立时，柜员必须核验的证照是:

26. 柜员在日终轧账时发现现金短款，应:

27. 办理客户信息变更（如手机号），必须由:

28. 办理同户名账户之间的大额资金划转，以下说法正确的是:

29. 柜员办理外币兑换业务时，应使用:

30. 客户存折消磁无法读取，柜员应:

32. 代理未成年人办理开户，代理人应提供:

33. 柜员在办理业务时，发现客户签字与预留印鉴/签名明显不符，应:

34. 办理定期存款提前支取，利息计算规则是:

35. 客户持信用卡在柜台预借现金，单日限额一般为:

36. 办理单位代发工资业务，柜员应核对:

37. 柜员在办理司法查询业务时，以下哪项是必须查验的?

38. 办理境外汇款时，柜员必须采集的客户信息不包括:

39. 客户遗忘银行卡密码，柜员应指导客户:

40. 柜员接待客户时，第一句问候语应使用:

A. “办什么业务?”

B. “您好，请问您需要办理什么业务?”

C. “快点说，后面有人排队”

D. “今天怎么又来了?”

答案:B

41. 客户因等待时间过长情绪激动，柜员首先应:

42. 柜员办理业务过程中如需临时离开柜台，应:

43. 以下哪项属于柜面服务禁语?

44. 柜员在双手接递客户证件时，正确的做法是:

45. 客户对利息计算有疑问，柜员应:

31. 柜员接听内部工作电话时，应先说:

50. 客户要求柜员推荐存款产品，柜员应:

51. 柜员对经常办理业务的老年客户，应:

52. 柜员在办理业务时如需其他同事协助，应使用:

53. 柜员遇到无法当场解答的问题，应:

56. 柜员发现同事存在违规操作，应:

57. 柜员的柜员号及密码:

58. 柜员办理本人或直系亲属的业务时，应:

59. 以下哪项属于“飞单”行为?

60. 柜员发现客户账户被司法冻结，应:

63. 柜员是否可以私自留存客户身份证复印件?

65. 柜员发现假币，正确的处理流程是:

66. 柜员是否可以代客户填写单据?

A. 可以，为客户省事

B. 特殊情况下经主管同意可代为填写，但需客户签字确认

C. 绝对不可以

D. 只要客户口述就可以

答案:B

67. 柜员办理挂失业务时，以下哪项信息必须核对?

69. 柜员办理电子银行注册时，必须:

71. 柜员是否可以随意查询非办理业务客户的账户信息?

72. 柜员发现系统内出现可疑交易（如短期内频繁大额转账），应:

73. 柜员日终必须进行的操作是:

75. 柜员发现现金中混有假币，应:

76. 重要空白凭证（如存单、支票）的保管要求是:

78. 柜员作废的凭证（如作废支票）应:

82. 柜员尾箱现金与系统余额不符，且无法查明原因，应:

83. 柜员是否可以自行调剂尾箱现金?

84. 柜员办理现金收付业务时，以下哪项操作是必须的?

89. 柜员在办理一次性交易（如现金汇款）超过多少金额时，必须识别客户身份?

A. 1万元人民币

B. 5万元人民币

C. 10万元人民币

D. 20万元人民币

答案:B（注:按现行反洗钱规定，单笔或当日累计5万元以上现金汇款、现钞兑换等需识别身份）

90. 客户办理大额现金存取时，柜员应:

91. 柜员发现客户交易与客户身份、职业、收入明显不符，应:

92. 以下哪项属于可疑交易特征?

94. 柜员在办理代理开户时，必须登记:

95. 反洗钱“三反”是指:

A. 反洗钱、反恐怖融资、反逃税

B. 反贪污、反贿赂、反诈骗

C. 反假币、反洗钱、反逃汇

D. 反欺诈、反盗窃、反洗钱

答案:A

96. 柜员发现客户分批多次小额汇款规避监管，应:

97. 柜员对政治敏感人物或国际组织制裁名单上的客户，应:

98. 柜员履行反洗钱义务时，以下哪项行为是错误的?

99. 发现可疑爆炸物或恐吓电话，柜员首先应:

100. 遭遇抢劫时，柜员应:

A. 与歹徒搏斗

B. 按预案启动无声报警，保障人身安全

C. 大声呼救

D. 将现金交给歹徒

答案:B（以保护生命安全为首要原则