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威能中国热泵售后技术支持现状调研问卷
录音中...
您好!
调研目的：为深入了解当前热泵售后技术支持的现状，识别支持网络、支持流程、支持质量及支持效果层面的痛点与改进机会，为优化热泵售后技术支持体系提供数据支撑。
填写说明：请根据实际情况填写，预计耗时5-10分钟。
第一部分：基本信息（请勾选或填写）
*
1.
您所在的岗位是
技术支持
区域主管
服务商
内部热泵技师
其它岗位
*
2.
您所在区域/分支是
*
3.
您从事热泵售后相关工作年限是
1年以内
1-3年
3-5年
5年以上
*
4.
您的主要职责是
【多选题】
技术支持
服务管理
故障维修
备件管理
质量/流程管控
其他
第二部分：支持网络与架构
*
5.
您认为当前分支热泵骨干技师-区域支持-总部支持的三级技术支持架构是否清晰？
非常清晰
比较清晰
一般
不太清晰
完全不清晰
*
6.
若“不太清晰/完全不清晰”，请说明原因？
*
7.
您所在区域/分支能否快速联系到对应层级的热泵售后技术支持（如区域支持、总部支持）？
随时可联系
偶尔延迟
经常联系不上
无明确对接人
*
8.
您认为当前热泵技术服务网络的资源覆盖（如热泵骨干技师和技术支持分布）是否满足业务需求？
完全满足
基本满足
部分不足
严重不足
*
9.
若“部分不足/严重不足”，请举例
*
10.
您是否了解热泵售后技术支持的层级通道（如热泵骨干技师→区域支持→总部支持升级路径）？
非常了解
了解
听说过
不了解
*
11.
您认为原厂热泵专家支持（如疑难故障、标准故障指导）是否有，同时是否及时有效？
非常及时有效
比较及时
偶尔延迟
经常无效
第三部分：支持机制与流程
*
12.
当您遇到热泵故障时，从“接入技术支持”到“问题闭环”的流程是否顺畅？
非常顺畅
比较顺畅
一般
卡顿较多
完全不顺畅
*
13.
请描述卡顿环节
*
14.
您认为热泵故障分级上报机制（小修/中修/大修）是否明确?
非常明确
比较明确
一般
不太明确
完全不明确
*
15.
您所在区域或分支是否建立热泵用户设备档案（含机型、安装时间、水路/电气配置等）?
全部建立
大部分建立
小部分建立
未建立
*
16.
若“未建立/小部分建立”，主要原因
*
17.
您是否定期收到知识库关于热泵产品的更新、技术通报、新品/配件变更通知?
每月更新
季度更新
偶尔更新
从未更新
*
18.
若“偶尔/从未更新”，您希望多久更新一次?
*
19.
您认为热泵录单数据管理（如故障现象、检测数据、更换件记录）对后续技术支持是否有帮助？
非常有帮助
有帮助
帮助不大
无帮助
第四部分：支持过程质量
*
20.
当您发起远程技术支持时，热泵一般技术问题的解决时效（如给出方案）是否能控制在30分钟内？
几乎都能
大部分能
偶尔能
几乎不能
*
21.
对于热泵复杂问题转总部/原厂技术，您认为回呼时限（如≤2小时）是否能达成？
几乎都能
大部分能
偶尔能
几乎不能
*
22.
当您需要热泵上门技术支持时，实际响应时效（城区≤24h、郊区≤48h）是否符合要求？
完全符合
大部分符合
偶尔延迟
经常延迟
*
23.
若“偶尔/经常延迟”，主要原因
*
24.
您认为热泵上门技术支持的一次修复率（无需二次上门）是否能达到90%~95%?
能达到
接近目标
差距较大
远未达到
*
25.
您是否在过程中定期收集并反馈热泵售后产品质量信息?
每次反馈
偶尔反馈
很少反馈
从未反馈
第五部分：支持效果指标
*
26.
您所在区域/分支的热泵重复报修率（同一故障30天内重复）大约是多少?
≤5%
5%~10%
10%~15%
＞15%
*
27.
您处理的热泵一般故障平均修复时长（不含配件等待）大约是?
≤2小时
2~4小时
4~8小时
>8小时
*
28.
当热泵故障需更换配件时，临时替代方案/备用机提供的及时性如何?
非常及时
比较及时
偶尔延迟
经常无方案
*
29.
您收到的热泵服务后回访满意度（≥95%）是否达标？
完全达标
接近达标
差距较大
远未达标
*
30.
您认为热泵当前投诉处理满意度（≥90%）的达成情况如何？
完全达标
接近达标
差距较大
远未达标
第六部分：开放性问题（可选填）
31.
您认为当前热泵售后技术支持的最大痛点/挑战是什么？
32.
您对优化热泵售后技术支持网络、流程、质量或效果有哪些建议？
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