Y镇顺丰快递服务质量调查问卷

尊敬的女士/先生： 

您好！为了解 Y 镇顺丰快递的服务质量现状，提升乡镇快递服务水平，我们正在开展此项调查。问卷采用匿名方式，所得数据仅用于学术研究，请您根据真实感受放心填写。衷心感谢您的支持与配合！
第一部分:基本资料
(请在最符合您情况的选项前打“√”)
*
1. 您的性别:
A. 男
B. 女
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2. 您的年龄段:
A. 18 岁及以下
B. 19-25 岁
C. 26-35 岁
D. 36-50 岁
E. 50 岁以上
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3. 您的受教育程度:
A. 初中及以下
B. 高中/中专
C. 大专
D. 本科
E. 硕士及以上
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4. 您的主要职业属性:
A. 学生
B. 企事业单位/政府部门员工
C. 个体务农/特色养殖与种植户
D. 自由职业/本地个体商户
E. 退休人员/其他
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5. 您的个人月平均收入（或生活费）大约是:
A. 2000 元及以下
B. 2001-4000 元
C. 4001-6000 元
D. 6001-8000 元
E. 8000 元以上
第二部分:快递使用情况
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6. 您在 Y 镇平均每月使用顺丰快递（含寄件和收件）的频率大致是:
A. 几乎不用
B. 1-2 次
C. 3-5 次
D. 6-10 次
E. 10 次以上
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7. 在 Y 镇众多的快递品牌中，您选择使用顺丰快递的最主要原因是:
A. 配送速度快，时效有保障
B. 服务态度好，坚持送货上门
C. 安全性高，物品不易丢失或损坏
D. 寄件流程方便快捷（如小程序易用）
E. 其他原因
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8. 您通常在 Y 镇使用顺丰快递寄送或接收哪些类型的物品?【多选题】
A. 贵重电子产品、首饰或精密仪器
B. Y 镇特色农副产品或生鲜食品
C. 紧急文件、合同或重要证件
D. 日常网购的高价值商品退换货
E. 其他普通生活用品
第三部分:服务质量评价核心量表

请根据您的实际体验，分别对“期望服务”与“实际体验”进行评分。 评分标准:1=非常不认同，2=不认同，3=一般，4=认同，5=非常认同
一、有形性
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1. 顺丰网点的设施设备现代化且维护良好。
非常不认同不认同一般认同非常认同
期望水平
期望水平
实际体验
实际体验
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2. 快递员的仪容仪表整洁，着装统一规范。
非常不认同不认同一般认同非常认同
期望水平
期望水平
实际体验
实际体验
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3. 网点宣传物料（价格表、寄件指南等）展示清晰。
非常不认同不认同一般认同非常认同
期望水平
期望水平
实际体验
实际体验
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4. 包装材料质量好且种类齐全，满足不同寄递需求。
非常不认同不认同一般认同非常认同
期望水平
期望水平
实际体验
实际体验
二、可靠性
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5. 顺丰能在承诺的时间内将快件准确送达。
非常不认同不认同一般认同非常认同
期望水平
期望水平
实际体验
实际体验
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6. 快件在运输过程中完好无损，计费准确。
非常不认同不认同一般认同非常认同
期望水平
期望水平
实际体验
实际体验
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7. 网点承诺解决的问题（查件、理赔等）能兑现。
非常不认同不认同一般认同非常认同
期望水平
期望水平
实际体验
实际体验
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8. 物流轨迹更新及时准确，能随时掌握动向。
非常不认同不认同一般认同非常认同
期望水平
期望水平
实际体验
实际体验
三、响应性
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9. 快递员能迅速响应上门取件或派件需求。
非常不认同不认同一般认同非常认同
期望水平
期望水平
实际体验
实际体验
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10. 遇到问题时，工作人员愿意迅速、热心地提供帮助。
非常不认同不认同一般认同非常认同
期望水平
期望水平
实际体验
实际体验
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11. 高峰期（节假日/大促）仍能保持高处理效率。
非常不认同不认同一般认同非常认同
期望水平
期望水平
实际体验
实际体验
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12. 联系快递员或网点时，总能得到快速回复。
非常不认同不认同一般认同非常认同
期望水平
期望水平
实际体验
实际体验
四、保证性
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13. 快递员具备专业知识，能提供合理包装/寄递方案。
非常不认同不认同一般认同非常认同
期望水平
期望水平
实际体验
实际体验
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14. 把重要物品交给顺丰寄递感到安全放心。
非常不认同不认同一般认同非常认同
期望水平
期望水平
实际体验
实际体验
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15. 快递员服务态度礼貌，展现良好职业素养。
非常不认同不认同一般认同非常认同
期望水平
期望水平
实际体验
实际体验
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16. 网点能妥善保护个人隐私信息（隐私面单等）。
非常不认同不认同一般认同非常认同
期望水平
期望水平
实际体验
实际体验
五、移情性
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17. 营业及派件时间安排符合当地居民作息习惯。
非常不认同不认同一般认同非常认同
期望水平
期望水平
实际体验
实际体验
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18. 能关照乡镇特殊需求（如送至偏远村组、特定位置）。
非常不认同不认同一般认同非常认同
期望水平
期望水平
实际体验
实际体验
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19. 能耐心指导中老年客户使用手机下单或查件。
非常不认同不认同一般认同非常认同
期望水平
期望水平
实际体验
实际体验
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20. 针对当地农副产品能提供贴心的个性化包装方案。
非常不认同不认同一般认同非常认同
期望水平
期望水平
实际体验
实际体验

问卷到此结束，再次感谢您的参与！

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