邮政储蓄银行东营区支行零售理财服务质量调查问卷

一、问卷说明

尊敬的客户：
您好！此份调查问卷是针对您对我区银行邮政储蓄银行的网点柜员零售理财服务态度及质量方面的满意程度做一个测评，本份问卷为匿名形式，只做参考依据，不做他用，请据实回答，谢谢大家的支持！
本问卷采用五级评分方式：
1—非常不满意
2—不满意
3—一般
4—满意
5—非常满意
请在对应选项处进行选择。

二、客户基本信息

1.您的性别

男

女

4.您在邮政储蓄银行购买理财产品的时间

1年以内

1–3年

3–5年

5年以上

三、零售理财服务质量调查（SERVQUAL模型）

（一）有形性服务质量

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银行网点环境整洁、舒适
银行网点环境整洁、舒适
银行理财宣传资料齐全、清晰
银行理财宣传资料齐全、清晰
银行理财业务办理设备先进
银行理财业务办理设备先进
理财经理着装得体、形象良好
理财经理着装得体、形象良好
银行理财专区环境良好
银行理财专区环境良好

（二）可靠性服务质量

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理财产品信息真实可靠
理财产品信息真实可靠
理财经理推荐产品符合客户需求
理财经理推荐产品符合客户需求
银行能够按约定提供理财服务
银行能够按约定提供理财服务
理财产品收益情况与预期基本一致
理财产品收益情况与预期基本一致
银行理财业务办理准确无误
银行理财业务办理准确无误

（三）响应性服务质量

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理财经理能够及时回应客户咨询
理财经理能够及时回应客户咨询
理财业务办理效率较高
理财业务办理效率较高
银行能够及时处理客户问题
银行能够及时处理客户问题
银行理财产品信息更新及时
银行理财产品信息更新及时
客户等待时间较短
客户等待时间较短

（四）保证性服务质量

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理财经理具备专业理财知识
理财经理具备专业理财知识
理财经理能够清楚解释理财产品风险
理财经理能够清楚解释理财产品风险
理财经理服务态度良好
理财经理服务态度良好
银行理财业务让我感到安全放心
银行理财业务让我感到安全放心
银行品牌让我信任其理财服务
银行品牌让我信任其理财服务

（五）同理心服务质量

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理财经理能够了解客户需求
理财经理能够了解客户需求
银行为不同客户提供差异化服务
银行为不同客户提供差异化服务
银行会主动向客户推荐适合的理财产品
银行会主动向客户推荐适合的理财产品
银行会定期进行客户回访
银行会定期进行客户回访
银行重视客户意见和建议
银行重视客户意见和建议

四、客户总体满意度调查

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