银行网点客户体验调研问卷

尊敬的客户:
您好！我们正在进行一项关于银行网点服务体验的学术研究，旨在优化网点服务流程与客户体验。本问卷匿名填写，数据仅用于学术研究，感谢您的支持与参与！
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1. 您的年龄是?
A. 18岁以下
B. 18-30岁
C. 31-45岁
D. 46-60岁
E. 60岁以上
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2. 您最常使用的金融服务渠道是?
A. 手机银行APP
B. 网上银行
C. 实体网点
D. 智能柜台/自助设备
E. 客服电话
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3. 您在过去6个月内到BC银行网点办理业务的频率是?
A. 从未去过
B. 1-2次
C. 3-5次
D. 6次及以上
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4. 您最主要的客户类型是?
A. 普通储蓄客户
B. 代发工资客户
C. 财富管理客户（持有理财/基金/保险等）
D. 小微企业主/个体工商户
E. 养老金领取客户
F. 其他
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5. 您到网点的最主要目的是?
A. 办理开户、挂失等基础业务
B. 咨询理财、贷款等复杂产品
C. 领取养老金或办理老年专属业务
D. 与客户经理面对面沟通
E. 体验科技感服务或参与活动
F. 其他
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6. 您通常通过哪种方式了解到BC银行网点的新服务或活动?
A. 手机银行APP推送
B. 短信通知
C. 网点现场海报/电子屏
D. 客户经理微信/电话
E. 从未关注过
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7. 您是否注意到网点设有特定主题场景（如财富角、养老专区、科技体验区等）?
A. 是，经常看到并使用
B. 是，看到但未使用
C. 否，未注意到
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8. 您在网点最常使用或最感兴趣的智能设备是?
A. 智能柜台（自助办理开户、转账等）
B. 远程视频柜员机（VTM）
C. 自助查询/打印终端
D. 大堂经理智能Pad
E. 未使用任何智能设备
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9. 您认为当前网点智能设备之间的协同性（数据互通、流程衔接）如何?
A. 非常差，设备各自为政
B. 较差，缺乏流程衔接
C. 一般，基本能完成业务
D. 较好，流程较顺畅
E. 非常好，体验无缝
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10. 您在办理业务时，最希望获得的服务方式是?
A. 智能设备引导+人工辅助结合
B. 客户经理主动识别需求并推荐产品
C. 基于我历史行为的个性化推荐
D. 快速通道（如VIP/老年专属通道）
E. 线上预约、线下优先办理
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11. 您认为网点员工在智慧服务中应承担的最主要角色是?
A. 智能设备操作指导者
B. 复杂业务办理者
C. 金融顾问与关系维护者
D. 场景活动组织者
E. 无需人工参与
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12. 您在使用智能设备时遇到的最主要问题是?
A. 操作界面不清晰，难以理解
B. 功能不完整，无法办理所需业务
C. 设备响应慢或频繁卡顿
D. 不同设备间无法衔接
E. 缺少人工引导，不知如何开始
F. 未遇到问题
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13. 您对网点工作人员的服务满意度如何?
A. 非常不满意
B. 不满意
C. 一般
D. 满意
E. 非常满意
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14. 网点内的智能设备外观和界面设计吸引我愿意尝试使用。
A. 非常不同意
B. 不同意
C. 一般
D. 同意
E. 非常同意
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15. 我在初次使用智能设备时能得到清晰的操作引导。
A. 非常不同意
B. 不同意
C. 一般
D. 同意
E. 非常同意
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16. 网点智能设备之间的数据能够互通，无需重复输入信息。
A. 非常不同意
B. 不同意
C. 一般
D. 同意
E. 非常同意
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17. 当我需要从智能设备转向人工柜台时，流程衔接顺畅。
A. 非常不同意
B. 不同意
C. 一般
D. 同意
E. 非常同意
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18. 网点工作人员能主动识别我的需求并提供有针对性的帮助。
A. 非常不同意
B. 不同意
C. 一般
D. 同意
E. 非常同意
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19. 在BC银行网点办理业务整体效率高、等待时间短。
A. 非常不同意
B. 不同意
C. 一般
D. 同意
E. 非常同意
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20. 网点工作人员具备足够的专业知识解答我的问题。
A. 非常不同意
B. 不同意
C. 一般
D. 同意
E. 非常同意
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21. 我会因为良好的网点体验而增加对BC银行品牌的认同感。
A. 非常不同意
B. 不同意
C. 一般
D. 同意
E. 非常同意
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22. 您认为当前网点的空间布局最需要改进的方面是?
A. 科技感不足，缺乏吸引力
B. 缺少私密洽谈区
C. 适老化设施不足（如大字屏、语音提示）
D. 等候区舒适度差
E. 缺少非金融场景（如咖啡、阅读、儿童区）
F. 布局合理，无需改进
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23. 您认为网点的主题场景是否真正提升了您的服务体验?
A. 显著提升，服务更精准
B. 有一定提升，但作用有限
C. 无提升，仅是形式布置
D. 不清楚场景与服务的关系
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24. 您认为网点“好体验”中最重要的要素是?
A. 快速高效完成业务
B. 设备智能、操作便捷
C. 员工专业、服务贴心
D. 环境舒适、有科技感
E. 服务个性化，懂我所需
F. 可线上预约、线下衔接
G. 有非金融增值服务（如咖啡、活动）
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25. 您是否愿意在办理业务后填写体验反馈或参与调研?
A. 愿意，可通过APP或现场完成
B. 愿意，但希望有小礼品激励
C. 不愿意，耗时耗力
D. 视情况而定
问卷结束，感谢您的参与！
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