基于SERVQUAL模型的海底捞火锅服务质量期望与感知对比研究

尊敬的顾客：您好！感谢您参与本次调查。打分说明（1-7分）：1=完全不同意 2=不同意 3=不太同意 4=一般 5=基本同意 6=同意 7=完全同意。填写说明：每道评价题均需填写两个分数——期望值（E）和感知值（P）。期望值（E） = 您认为一家优秀的火锅店应该做到的程度。感知值（P） = 您对本次用餐的海底捞门店实际感受的程度。所有数据仅用于学术研究，匿名填写，感谢您的配合！

第二部分：服务质量评价（共15题）请每行同时填写期望值（E）和感知值（P）

餐厅拥有现代化的装修、整洁的桌椅和餐具

	1=完全不同意	2=不同意	3=不太同意	4=一般	5=基本同意	6=同意	7=完全同意
期望值(E)
期望值(E)
感知值(P)
感知值(P)

员工着装整洁、仪表得体

	1=完全不同意	2=不同意	3=不太同意	4=一般	5=基本同意	6=同意	7=完全同意
期望值(E)
期望值(E)
感知值(P)
感知值(P)

等位区/卫生间等配套设施完善且卫生

	1=完全不同意	2=不同意	3=不太同意	4=一般	5=基本同意	6=同意	7=完全同意
期望值(E)
期望值(E)
感知值(P)
感知值(P)

餐厅能准时提供所承诺的服务（如30分钟内上齐菜）

	1=完全不同意	2=不同意	3=不太同意	4=一般	5=基本同意	6=同意	7=完全同意
期望值(E)
期望值(E)
感知值(P)
感知值(P)

遇到问题时餐厅能真诚地帮助解决

	1=完全不同意	2=不同意	3=不太同意	4=一般	5=基本同意	6=同意	7=完全同意
期望值(E)
期望值(E)
感知值(P)
感知值(P)

菜品供应稳定，不会出现“今日无货”且未提前告知

	1=完全不同意	2=不同意	3=不太同意	4=一般	5=基本同意	6=同意	7=完全同意
期望值(E)
期望值(E)
感知值(P)
感知值(P)

10.

员工能迅速响应顾客需求（如加汤/拿围裙）

	1=完全不同意	2=不同意	3=不太同意	4=一般	5=基本同意	6=同意	7=完全同意
期望值(E)
期望值(E)
感知值(P)
感知值(P)

11.

即便忙碌，员工也会主动关心顾客（如询问是否需要降温）

	1=完全不同意	2=不同意	3=不太同意	4=一般	5=基本同意	6=同意	7=完全同意
期望值(E)
期望值(E)
感知值(P)
感知值(P)

12.

员工不会因忙碌而忽略投诉或特殊请求

	1=完全不同意	2=不同意	3=不太同意	4=一般	5=基本同意	6=同意	7=完全同意
期望值(E)
期望值(E)
感知值(P)
感知值(P)

13.

员工对菜品/调料/涮煮时间非常专业并能提供建议

	1=完全不同意	2=不同意	3=不太同意	4=一般	5=基本同意	6=同意	7=完全同意
期望值(E)
期望值(E)
感知值(P)
感知值(P)

14.

我对这家餐厅的服务过程感到安全和放心

	1=完全不同意	2=不同意	3=不太同意	4=一般	5=基本同意	6=同意	7=完全同意
期望值(E)
期望值(E)
感知值(P)
感知值(P)

15.

员工始终礼貌热情，我信任他们的推荐

	1=完全不同意	2=不同意	3=不太同意	4=一般	5=基本同意	6=同意	7=完全同意
期望值(E)
期望值(E)
感知值(P)
感知值(P)

16.

员工能根据顾客状态提供个性化服务（如主动给婴儿送蒸蛋）

	1=完全不同意	2=不同意	3=不太同意	4=一般	5=基本同意	6=同意	7=完全同意
期望值(E)
期望值(E)
感知值(P)
感知值(P)

17.

餐厅的营业时间/排号制度能方便顾客而非方便自己

	1=完全不同意	2=不同意	3=不太同意	4=一般	5=基本同意	6=同意	7=完全同意
期望值(E)
期望值(E)
感知值(P)
感知值(P)

18.

员工了解老顾客的偏好（如位置/常点饮品）

	1=完全不同意	2=不同意	3=不太同意	4=一般	5=基本同意	6=同意	7=完全同意
期望值(E)
期望值(E)
感知值(P)
感知值(P)

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