“煤改电”取暖售后服务质量对用户持续使用意愿影响的调查问卷

问卷说明

尊敬的用户：

您好！为进一步优化“煤改电”取暖设备售后服务质量、提升用户使用体验，我们特开展此次调研，研究服务质量对持续使用的影响。本问卷采用匿名形式，数据仅用于统计分析，问卷填写大约需要8—10分钟，感谢您的支持与配合。

结束倒计时：2026/06/27 18:17:00

问卷时间

开始时间：: 2026/04/24 18:17:00

结束时间：: 2026/06/27 18:17:00

开始作答

“煤改电”取暖售后服务质量对用户持续使用意愿影响的调查问卷

一、基础信息

请您仔细阅读一下题项，选择符合您条件的选项。

您家是否已经安装并使用了“煤改电”取暖设备？

是，已使用1年以内

是，已使用1—3年

是，已使用3年以上

否（请终止作答，感谢您的参与）

在过去2年内，您是否因“煤改电”设备故障联系过售后服务？

多次联系

联系1次

未联系，请对售后服务的印象进行评价

您的年龄段

30岁及以下

31-45岁

46-60岁

60岁以上

您家庭年均收入（元）

2万以下

2万-6万

6万-10万

10万以上

您家中是否有60岁以上老人或12岁以下儿童共同居住？

是

否

您所在的地区属于

城市

乡镇

农村

您家的“煤改电”设备类型是

（蓄热）电暖气

电锅炉/壁挂炉

空气（地热）源泵

其他

二、售后服务质量评价

请您仔细阅读一下题项，结合自身实际情况，在最匹配的选项下打“√”。 1代表非常不同意；2代表不同意；3代表一般；4代表同意；5代表非常同意

响应速度

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
（1）我对售后电话在高峰期的接通速度感到满意。
（1）我对售后电话在高峰期的接通速度感到满意。
（2）报修后，维修人员能迅速上门，没有让我长时间等待。
（2）报修后，维修人员能迅速上门，没有让我长时间等待。
（3）售后人员能在承诺的时间内完成维修，不影响正常取暖。
（3）售后人员能在承诺的时间内完成维修，不影响正常取暖。

10.

维修能力

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
（1）维修人员具备专业的技术，能准确判断设备故障原因。
（1）维修人员具备专业的技术，能准确判断设备故障原因。
（2）维修人员能快速更换合格配件，确保设备恢复正常运行。
（2）维修人员能快速更换合格配件，确保设备恢复正常运行。
（3）设备故障能一次性修好，很少出现反复报修的情况。
（3）设备故障能一次性修好，很少出现反复报修的情况。

11.

维保规范

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
（1）售后部门能在采暖季前主动上门进行设备巡检。
（1）售后部门能在采暖季前主动上门进行设备巡检。
（2）维修人员会向我讲解设备的正确操作方法。
（2）维修人员会向我讲解设备的正确操作方法。
（3）维修完成后，维修人员会清理现场，保持环境整洁。
（3）维修完成后，维修人员会清理现场，保持环境整洁。

12.

收费透明

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
（1）质保期内的免费维修，有效地减轻了我的经济负担。
（1）质保期内的免费维修，有效地减轻了我的经济负担。
（2）质保期外的收费标准（如上门费、配件费）清晰透明。
（2）质保期外的收费标准（如上门费、配件费）清晰透明。
（3）维修人员没有向我收取不合理的费用。
（3）维修人员没有向我收取不合理的费用。

13.

服务态度

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
（1）维修人员持证上岗，服务态度友好热情。
（1）维修人员持证上岗，服务态度友好热情。
（2）维修人员耐心解答我的疑问，不敷衍、不推诿。
（2）维修人员耐心解答我的疑问，不敷衍、不推诿。
（3）售后部门会进行回访，询问维修效果并听取我的意见。
（3）售后部门会进行回访，询问维修效果并听取我的意见。

三、政策感知与使用意愿

请您仔细阅读以下题项，结合自身实际情况，在最匹配的选项下打“√”。1代表非常不同意；2代表不同意；3代表一般；4代表同意；5代表非常同意

14.

政策感知

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
（1）政府的电价补贴让我感受到了支持与关怀，非常便利。
（1）政府的电价补贴让我感受到了支持与关怀，非常便利。
（2）政府给予的设备补贴减轻了我的购买压力。
（2）政府给予的设备补贴减轻了我的购买压力。
（3）我认为政府当前的补贴能够长期支持“煤改电”用户
（3）我认为政府当前的补贴能够长期支持“煤改电”用户

15.

感知价值

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
（1）考虑电费和维护成本，“煤改电”的性价比是合理的。
（1）考虑电费和维护成本，“煤改电”的性价比是合理的。
（2）鉴于目前的服务水平，“煤改电”的使用成本是划算的。
（2）鉴于目前的服务水平，“煤改电”的使用成本是划算的。
（3）与烧煤取暖相比，售后服务让我节省了时间和人力成本。
（3）与烧煤取暖相比，售后服务让我节省了时间和人力成本。

16.

满意度

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
（1）我对“煤改电”设备售后服务的整体表现感到满意。
（1）我对“煤改电”设备售后服务的整体表现感到满意。
（2）相比于传统的烧煤取暖，目前的售后保障让我更安心。
（2）相比于传统的烧煤取暖，目前的售后保障让我更安心。
（3）我对售后服务人员解决问题的效率和质量感到满意。
（3）我对售后服务人员解决问题的效率和质量感到满意。

17.

使用意愿

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
（1）未来几年，我仍愿意将“煤改电”作为取暖的主要方式。
（1）未来几年，我仍愿意将“煤改电”作为取暖的主要方式。
（2）我会向有取暖需求的亲友推荐安装“煤改电”设备。
（2）我会向有取暖需求的亲友推荐安装“煤改电”设备。
（3）若要更换取暖设备，我仍会选择“煤改电”相关产品。
（3）若要更换取暖设备，我仍会选择“煤改电”相关产品。