一汽奥迪公司售后服务质量管理调查问卷

尊敬的一汽奥迪车主/用户：

您好！本次问卷旨在结合“一汽奥迪公司售后服务质量管理的问题及对策研究”课题，聚焦预约到店、服务响应、员工专业素养、车辆维修质量四大核心维度，了解售后服务现状及问题，为课题研究提供数据支撑。本问卷匿名制，信息仅用于学术研究且严格保密，请您如实填写，感谢支持配合！
一、受访者基础信息
*
1.
 您的性别：
男
女
*
2.
您的年龄：
20-30岁
31-40岁
41-50岁
51岁及以上
*
3.
 您的一汽奥迪车型：
A3
A4L
A5
A6L
A7
A8
Q2
Q3
Q4 E-TRON
Q5L
Q7
Q8
其他————
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4.
车辆购买时长：
1年以内
1-3年
3-5年
5年以上
*
5.
每年预约到店售后次数：
1次及以下
2-3次
4-6次
7次及以上
二、预约客户到店服务评价（1分=非常不满意，2分=不满意，3分=一般，4分=满意，5分=非常满意）
*
6.
售后预约渠道便捷性（电话、APP、官网等）
1分
2分
3分
4分
5分
*
7.
预约时可选择的到店时间灵活性
1分
2分
3分
4分
5分
*
8.
到店等待时间合理（按预约接待）
1分
2分
3分
4分
5分
*
9.
到店预约信息核对效率
1分
2分
3分
4分
5分
*
10.
 到店预约服务衔接流畅度
1分
2分
3分
4分
5分
三、服务响应评价（1分=非常不满意，2分=不满意，3分=一般，4分=满意，5分=非常满意）
*
11.
预约后服务人员响应速度
1分
2分
3分
4分
5分
*
12.
车辆故障咨询响应及时性
1分
2分
3分
4分
5分
*
13.
维修/保养进度反馈频率
1分
2分
3分
4分
5分
*
14.
维修/保养延迟提前告知情况
1分
2分
3分
4分
5分
*
15.
服务完成后取车通知及时性
1分
2分
3分
4分
5分
四、员工专业素养评价（1分=非常不满意，2分=不满意，3分=一般，4分=满意，5分=非常满意）
*
16.
服务人员仪容仪表及服务礼仪
1分
2分
3分
4分
5分
*
17.
服务人员故障、保养知识掌握度
1分
2分
3分
4分
5分
*
18.
服务人员对需求的倾听与理解能力
1分
2分
3分
4分
5分
*
19.
维修技师故障诊断与操作水平
1分
2分
3分
4分
5分
*
20.
服务人员对项目、收费的解释清晰度
1分
2分
3分
4分
5分
五、车辆维修质量评价（1分=非常不满意，2分=不满意，3分=一般，4分=满意，5分=非常满意）
*
21.
车辆故障诊断准确性
1分
2分
3分
4分
5分
*
22.
维修/保养后故障无复发
1分
2分
3分
4分
5分
*
23.
维修/保养零部件质量
1分
2分
3分
4分
5分
*
24.
维修/保养工艺规范性
1分
2分
3分
4分
5分
*
25.
维修/保养后车辆性能达标
1分
2分
3分
4分
5分
六、问题反馈与优化建议
*
26.
您认为售后最突出的问题集中在？（可多选）【多选题】
预约客户到店服务
服务响应
员工专业素养
车辆维修质量
无明显问题
*
27.
您遇到的具体问题有哪些？（可多选，可补充）【多选题】
预约到店：等待长、时间不灵活、衔接不畅
服务响应：迟缓、进度反馈不及时、延迟未告知
员工专业素养：知识不足、解释不清、态度不佳
车辆维修质量：诊断不准、故障复发、零部件差
28.
□ 其他*
*
29.
3. 您有哪些具体优化建议？
感谢您抽出宝贵时间完成问卷！祝您用车愉快！
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