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大学菜鸟驿站服务质量调查问卷
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亲爱的同学：本次问卷用于大学菜鸟驿站服务质量调查，仅作课程实训使用，信息严格保密。请根据你的真实感受打分：1 = 非常不同意，7 = 非常同意。每题均需填写期望值（E）和感知值（P）。
*
1.
你的性别
男
女
*
2.
年级
大一
大二
大三
大四
研究生
*
3.
平均每周取快递次数
1次及以下
2–3次
4次及以上
*
4.
通常取件时段
上午
中午（11:30–13:30）
傍晚（17:00–19:00）
晚上
第二部分：服务质量评价（核心量表）
*
5.
有形性
非常不同意
不同意
不太同意
一般
比较同意
同意
非常同意
驿站环境整洁、空间宽敞、不拥挤
驿站环境整洁、空间宽敞、不拥挤
货架、编号、取件指引清晰易找
货架、编号、取件指引清晰易找
设备（扫码、照明、通风）正常好用
设备（扫码、照明、通风）正常好用
排队区域规划合理、动线顺畅
排队区域规划合理、动线顺畅
*
6.
可靠性
非常不同意
不同意
不太同意
一般
比较同意
同意
非常同意
包裹不会丢失、破损、错发
包裹不会丢失、破损、错发
取件信息准确、无漏发、延迟
取件信息准确、无漏发、延迟
出库核对规范、不会拿错件
出库核对规范、不会拿错件
服务稳定、高峰期也能可靠运行
服务稳定、高峰期也能可靠运行
*
7.
响应性
非常不同意
不同意
不太同意
一般
比较同意
同意
非常同意
取件速度快、排队时间短
取件速度快、排队时间短
员工找件效率高
员工找件效率高
遇到问题能快速响应处理
遇到问题能快速响应处理
开放时间方便学生上下课
开放时间方便学生上下课
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8.
保证性
非常不同意
不同意
不太同意
一般
比较同意
同意
非常同意
员工专业熟练、操作规范
员工专业熟练、操作规范
员工态度友好、有耐心
员工态度友好、有耐心
驿站值得信任、有安全感
驿站值得信任、有安全感
投诉与问题能公正解决
投诉与问题能公正解决
*
9.
移情性
非常不同意
不同意
不太同意
一般
比较同意
同意
非常同意
驿站理解学生赶课、时间紧张
驿站理解学生赶课、时间紧张
能提供人性化、个性化便利
能提供人性化、个性化便利
愿意倾听学生意见并改进
愿意倾听学生意见并改进
整体服务以学生需求为中心
整体服务以学生需求为中心
第三部分：整体满意度
*
10.
你对菜鸟驿站整体满意度
1
7
1
2
3
4
5
6
7
*
11.
你最不满意的3个问题
*
12.
你最好的改进建议
评价对象得分
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