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针对长沙黄花国际机场航班延误旅客服务质量调研问卷
录音中...
尊敬的旅客：
您好！本次问卷旨在调研您对长沙黄花国际机场航班延误旅客服务质量为优化民航服务质量提供学术研究数据。本次问卷采用5点李克特量表打分，分数对应：1=非常不满意 2=不太满意 3=一般 4=比较满意 5=非常满意
请您针对每道题目分别进行打分。问卷全程匿名，信息仅用于研究，恳请您如实填写，感谢配合！
一、旅客基本信息
*
1.
您的性别：
男
女
*
2.
您的年龄段：
18岁以下
18~25
26~30
31~40
41~50
51~60
60以上
*
3.
您的出行目的
商务出差
旅游休闲
探亲访友
求学/工作调动
其他
*
4.
您近1年乘坐飞机的频次：
1-2次
3-5次
6-10次
10次以上
*
5.
您在长沙黄花国际机场遇到航班延误的次数:
3次以下
3~5次
5~8次
8次以上
二、航班延误服务质量调研（评分说明：1=非常不满意，2=不太满意，3=一般，4=比较满意，5=非常满意）
（一）有形性维度
*
6.
能够为航班延误旅客提供专属等待区
1
2
3
4
5
感知值
感知值
*
7.
能够提供良好的餐食或住宿服务
1
2
3
4
5
感知值
感知值
*
8.
机场服务柜台标识指引清晰
1
2
3
4
5
感知值
感知值
*
9.
服务人员仪表整洁、着装规范
1
2
3
4
5
外观
外观
性能
性能
*
10.
能够提供延误后所需的应急物资(如毛毯、急救箱、婴儿车等)
1
2
3
4
5
（二）可靠性维度
*
11.
能够及时准确提供航班延误的动态信息
1
2
3
4
5
暂不收集
暂不收集
感知值
感知值
*
12.
能够诚实告知旅客航班延误原因
1
2
3
4
5
暂不收集
暂不收集
感知值
感知值
*
13.
能够及时向旅客提供补偿承诺
1
2
3
4
5
暂不收集
暂不收集
感知值
感知值
*
14.
能够及时准确提供退改签服务
1
2
3
4
5
暂不收集
暂不收集
感知值
感知值
*
15.
能够主动协调解决旅客的困难
1
2
3
4
5
暂不收集
暂不收集
感知值
感知值
（三）响应性维度
*
16.
能够提前2小时告知旅客航班延误信息
1
2
3
4
5
暂不收集
暂不收集
感知值
感知值
*
17.
提供的航班延误车辆能够及时到达
1
2
3
4
5
暂不收集
暂不收集
感知值
感知值
*
18.
获取航班延误信息的途径多样化
1
2
3
4
5
暂不收集
暂不收集
感知值
感知值
*
19.
服务咨询台工作人员充足
1
2
3
4
5
暂不收集
暂不收集
感知值
感知值
*
20.
服务人员对旅客的诉求表现出足够的耐心
1
2
3
4
5
暂不收集
暂不收集
感知值
感知值
*
21.
服务人员处理问题效率高
1
2
3
4
5
暂不收集
暂不收集
感知值
感知值
（四）保证性维度
*
22.
能够向旅客做出航班延误后续的飞行承诺
1
2
3
4
5
暂不收集
暂不收集
感知值
感知值
*
23.
服务人员的表现是能够让旅客信任的
1
2
3
4
5
暂不收集
暂不收集
感知值
感知值
*
24.
服务人员对航班延误问题的回复是专业的
1
2
3
4
5
暂不收集
暂不收集
感知值
感知值
*
25.
服务人员始终是礼貌的
1
2
3
4
5
暂不收集
暂不收集
感知值
感知值
*
26.
延误期间现场秩序良好
1
2
3
4
5
暂不收集
暂不收集
感知值
感知值
（五）移情性维度
*
27.
能够为旅客提供针对性的需求服务
1
2
3
4
5
暂不收集
暂不收集
感知值
感知值
*
28.
服务人员能够对旅客“真情服务”
1
2
3
4
5
暂不收集
暂不收集
感知值
感知值
*
29.
航班延误后续处置能够优先考虑旅客利益
1
2
3
4
5
暂不收集
暂不收集
感知值
感知值
*
30.
能够为旅客提高人文性关怀
1
2
3
4
5
暂不收集
暂不收集
感知值
感知值
*
31.
能够充分了解航延旅客的需求
1
2
3
4
5
暂不收集
暂不收集
感知值
感知值
*
32.
您对长沙黄花国际机场航班延误服务质量的具体改进意见或建议
再次感谢您完成问卷，祝您旅途愉快！
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针对长沙黄花国际机场航班延误旅客服务质量调研问卷
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