蜜雪冰城服务质量调查问卷

您好！本次问卷调研蜜雪冰城门店服务质量，所有数据仅用于课程实践作业，采用匿名形式，会严格保密您的个人信息。

评分说明：采用1-5分制，1=非常不满意，2=不太满意，3=一般，4=比较满意，5=非常满意，请您分别对每项内容的服务期望（认为门店应达到的水平）、服务感知（实际体验到的水平）进行评分。
一、基础信息
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1.
您的性别：
男
女
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2.
您的年龄：
18岁及以下
19-22岁
23-30岁
30岁以上
*
3.
您每周到蜜雪冰城门店消费的频次：
A.1次及以下
B.2-3次
C.4-5次
D.6次及以上
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4.
您到店消费的主要时段：
A.上午
B.午间
C.下午
D.晚上
二、有形性维度
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5.
门店环境整洁卫生，桌椅、操作台、取餐区无污渍杂物
很不满意不太满意一般比较满意非常满意
期望
期望
感知
感知
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6.
门店装修风格贴合审美，空间布局合理，座位设施满足需求
很不满意不太满意一般比较满意非常满意
期望
期望
感知
感知
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7.
点单设备（收银机、扫码枪）运行正常，排队区域有序
很不满意不太满意一般比较满意非常满意
期望 
期望 
感知 
感知 
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8.
菜单牌、价格标签清晰醒目，便于快速点单
很不满意不太满意一般比较满意非常满意
期望 
期望 
感知 
感知 
三、可靠性维度
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9.
门店能按时出餐，无长时间等待、漏单错单情况
很不满意不太满意一般比较满意非常满意
期望
期望
感知
感知
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10.
店员能准确完成点单，产品口味、规格、温度等符合预期
很不满意不太满意一般比较满意非常满意
期望
期望
感知
感知
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11.
门店产品分量、品质稳定，无偷工减料、口感波动
很不满意不太满意一般比较满意非常满意
期望
期望
感知
感知
*
12.
门店严格执行优惠活动、会员权益，无虚假宣传
12345
期望
期望
感知
感知
四、响应性维度
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13.
点单排队时，店员能及时招呼并开始服务，无怠慢情况
很不满意不太满意一般比较满意非常满意
期望
期望
感知
感知
*
14.
咨询产品口味、配料等问题时，店员能快速、耐心回答
很不满意不太满意一般比较满意非常满意
期望
期望
感知
感知
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15.
遇到产品做错、漏做或品质问题时，店员能立刻响应并解决（重做/退款）
很不满意不太满意一般比较满意非常满意
期望
期望
感知
感知
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16.
繁忙时段店员仍能保持高效响应，出餐效率匹配客流
很不满意不太满意一般比较满意非常满意
期望
期望
感知
感知
五、保证性维度
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17.
店员熟悉所有产品的配方、价格及特色，能准确推荐
很不满意不太满意一般比较满意非常满意
期望
期望
感知
感知
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18.
店员操作规范，流程熟悉
很不满意不太满意一般比较满意非常满意
期望
期望
感知
感知
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19.
店员态度礼貌，结账找零或递送产品时用语得体（如“您好”“请慢用”）
很不满意不太满意一般比较满意非常满意
期望
期望
感知
感知
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20.
 店员的着装统一、卫生规范，形象专业
很不满意不太满意一般比较满意非常满意
期望
期望
感知
感知
六、移情性维度
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21.
当提出特殊需求（去茶底、做热饮）时，店员有耐心，不拒绝
很不满意不太满意一般比较满意非常满意
期望
期望
感知
感知
*
22.
店员能耐心记录并满足个性化要求（如少冰、少糖、加小料）
很不满意不太满意一般比较满意非常满意
期望
期望
感知
感知
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23.
店员能主动记住熟客的偏好（如“您还是少冰吗？”）
很不满意不太满意一般比较满意非常满意
期望
期望
感知
感知
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24.
门店能关注消费习惯（如支持手机点单、提供社交分享场景、推出新品试饮等）
很不满意不太满意一般比较满意非常满意
期望
期望
感知
感知
七、开放题
25.
您对该蜜雪冰城门店最满意的服务环节是什么？
26.
您认为门店最需要改进的服务问题是什么？
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