中国人民财产保险股份有限公司南京市分公司车延保服务态度调查问卷

尊敬的女士/先生：

您好！服务态度是服务质量的灵魂。为了全面提升人保财险车延保服务团队的专业素养与服务温度，特邀请您对接触过的服务人员进行评价。本问卷严格保密，请您放心填写。
第一部分：咨询与沟通体验
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1.
在您咨询车延保业务时，工作人员的首次响应速度如何？
A. 秒级响应，非常及时
B. 响应较快，无需久等
C. 响应一般，需要排队等待
D. 响应迟缓，长时间无人理会
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2.
工作人员在与您沟通时，是否使用了礼貌用语（如“您好”、“请”、“谢谢”等）？
A. 全程使用，非常有礼貌
B. 大部分时候使用，态度客气
C. 偶尔使用，态度一般
D. 几乎不使用，语气生硬
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3.
当您提出关于延保条款的疑问时，工作人员的解释是否耐心细致？
A. 非常耐心，解释得通俗易懂
B. 比较耐心，能解答核心问题
C. 一般，回答比较机械
D. 不耐烦，催促我尽快决定
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4.
工作人员在倾听您的需求时，是否做到了专注与尊重（如不随意打断、不处理无关事务）？
A. 非常专注，全程认真倾听
B. 比较专注，偶尔分心
C. 一般，感觉在敷衍倾听
D. 不尊重，随意打断或忽视
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5.
您认为工作人员的专业知识储备（如对车型、零部件、条款的熟悉度）如何？
A. 非常专业，对答如流
B. 比较专业，基本能解答
C. 一般，部分问题需要查询
D. 不专业，经常答非所问
第二部分：服务过程感知
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6.
在投保或办理业务过程中，工作人员是否主动为您考虑，提供了合理的建议？
A. 非常主动，站在客户角度推荐
B. 比较主动，提供了几种方案供选
C. 一般，仅完成基本流程
D. 被动，甚至存在误导推销
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7.
当您对服务流程提出异议或不满时，工作人员的处理态度是？
A. 非常积极，主动安抚并解决问题
B. 比较积极，愿意沟通协商
C. 一般，按章办事，缺乏温度
D. 消极抵触，推诿责任
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8.
您接触到的工作人员（无论是线上客服还是线下专员）精神面貌如何？
A. 热情饱满，充满正能量
B. 态度平和，中规中矩
C. 情绪低落，缺乏活力
D. 态度恶劣，让人不适
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9.
工作人员是否做到了“首问负责制”（即谁接待谁负责到底，不让您反复转接）？
A. 完全做到，一站式解决
B. 基本做到，偶尔需要转接
C. 未做到，被多次转接推诿
D. 不清楚
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10.
您认为工作人员在沟通时的语速与表达方式是否让您感到舒适？
A. 非常舒适，清晰易懂
B. 比较舒适，能顺畅交流
C. 一般，部分表达晦涩难懂
D. 不舒适，沟通困难
第三部分：总体评价
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11.
综合本次服务体验，您对工作人员的“服务态度”打几分？
A. 9-10分
B. 7-8分
C. 5-6分
D. 3-4分
E. 1-2分
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12.
您认为目前服务团队最需要改进的态度问题是？
A. 响应速度慢，效率低
B. 缺乏耐心，解释不到位
C. 专业性不足，业务不熟练
D. 语气生硬，缺乏亲和力
E. 推诿扯皮，缺乏责任心
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13.
工作人员的服务态度是否影响了您对人保财险品牌的整体印象？
A. 影响极大，态度好品牌加分
B. 影响较大，态度是品牌缩影
C. 影响一般，主要看产品
D. 没有影响
您还有什么特别的想法或建议告诉我们？
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