12328服务技能提升专项课程调研-202511

第一部分：基本信息及认知

您从事接线工作的时间是?

A.6个月以下

B.6个月-1年

C.1-3年

D.3年以上

在您看来，我们每天处理大量咨询进线，其核心价值是什么?

A. 准确无误地传递信息，确保零差错

B. 高效解决群众问题，提升出行便利

C. 用热情服务安抚情绪，塑造部门良好形象

D. 完成考核指标，保障整体绩效

第二部分：工作状态及压力

您认为，当前工作中最主要的压力来源是什么?

A. 咨询量太大，节奏过快

B. 部分群众不理解政策，沟通困难

C. 业务规则复杂且更新快，难以掌握

D. 考核指标（如话后处理时长、满意率）带来的压力

E. 工作内容重复，缺乏新鲜感和成就感

F. 其他（请简要说明）:

在开始一天的工作，接起第一通电话前，您通常的心理状态是?

A.心态平稳，已经准备好应对各种情况

B.有点紧张，担心遇到难以处理的“棘手”电话

C.感到些许疲惫和压力，想到要面对大量负面情绪就提不起劲

D.没想太多，按部就班开始工作

请回想一个让您感到压力最大或最委屈的通话场景，其主要原因是?

A.我已尽力解释和帮助，但对方仍不满意并威胁要投诉我本人

B.问题根源在其他部门或政策限制，我却成了“出气筒”

C.在高强度接听中，连续遇到多个情绪激烈的投诉者，感到情绪透支

D.对方提出的问题确实严重且合理，但我方暂时无法解决，感到无力

第三部分：业务处理与沟通

当您遇到一个情绪激动、对政策不理解的群众时，您最希望获得哪方面的沟通技巧或支持？【多选题】

A. 如何快速平复对方情绪的“灭火”话术

B. 如何清晰、有条理地解释复杂规则的方法

C. 如何有效管理自己的情绪，不被对方带偏

D. 如何在冲突苗头出现时，就提前化解的技巧

E.其他（请简要说明）

在知识准备方面，您认为哪类问题最让您感到“没底”，担心无法当场给出准确答复?

A.涉及跨部门或最新出台的政策法规

B.非常规的、个性化的特殊案例

C.需要现场计算的费用或时效问题

D.历史遗留问题，前后政策不一致的情况

在解释复杂的政策规则时，您遇到的最大沟通挑战是什么?

A. 知识本身复杂，难以用通俗语言讲清楚

B. 群众带有预设立场，不相信我们的解释

C. 对方缺乏耐心，不愿听完整的解释过程

D. 担心解释错误引发投诉，说话格外谨慎

在处理过程中，遇到自己权限或知识范围无法立即解决的问题时，您通常怎么做?

A.清晰告知对方后续处理流程，并给出明确的后续步骤和时间预期

B.表示会记录并转办，但无法给出具体时限，对方常因此不满

C.尝试提供一些非官方的、个人的建议

D.感到非常为难，不知如何回应对方的“那我现在该怎么办?”

E.其他

10.

您认为自己在接线时以下哪些问题处理环节最需要提升?【多选题】

A. 快速理解并确认问题核心

B. 有效安抚对方情绪

C. 提供清晰的解决方案或步骤

D. 处理“无理取闹”或重复投诉

E. 完整、准确地记录问题信息

第四部分：案例及培训期待

11.

【痛点案例】请简要描述最让你头疼的进线咨询场景（如高速收费政策变化等），这类场景最让你觉得难以应对的点在哪里？

例如：复杂政策的解释、对方的某个特定言行、某个无法逾越的政策红线等

12.

【成功案例】请简要描述一个您认为自己处理得比较成功的进线电话。当时您运用了什么方法或技巧，有效地解决了问题？您觉得这个案例成功的关键是什么？

13.

对于解决您工作中最大的痛点，您对本次培训还有哪些具体的期望或建议？

例如：希望多讲实战案例、希望提供具体话术模板、希望有情景模拟练习等