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成铁商旅公司酒店板块调查问卷
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感谢您参与本次问卷调查。本问卷旨在了解酒店运营管理现状，您的回答对我们至关重要。请根据实际情况如实作答，所有信息将严格保密。
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1.
您所在酒店名称
铁道大酒店
缦道大酒店
峨眉山宾馆
南山宾馆
贵阳黔灵大酒店
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2.
您所在岗位类别
若选择“其他”，请在后续填空题中补充说明
一线服务人员
领班、主管
部门经理
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3.
您在本酒店/本行业工作年限
1年以内
1–3年
3–5年
5–10年
10年以上
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4.
您所在的酒店是否开展了定期的业务培训
是，定期开展
否，几乎没有
偶尔开展，但无固定周期
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5.
您所在的酒店开展了什么方面的培训
【多选题】
服务流程及标准规范
对客沟通、礼仪形象提升
客诉处理与应急处置
营销拓展与会员推广
OTA平台运营与评价维护
消防安全、应急疏散演练
食品安全与操作规范
设施设备操作与保养
成本控制与节约意识
规章制度与劳动纪律
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6.
您所在的酒店开展培训通常采取什么形式
【多选题】
部门经理内部培训
邀请外联单位（如：抖音运营商、携程）
部门经理内部授课
酒店集中统一培训
老员工带教、实操演练
案例分析、情景模拟
邀请外部讲师 / 专业机构
线上课程学习（视频、网课）
外联单位培训（抖音运营商、携程 / 美团平台、消防部门等）
外出参观学习、交流培训
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7.
您希望接受什么方面的培训
【多选题】
服务技能提升（沟通技巧、礼仪规范、细节服务等）
营销知识与推广技巧（活动介绍、会员发展、复购引导等）
OTA运营与线上口碑维护
客诉纠纷处理与情绪安抚
应急处置能力（安全事件、突发状况、设备故障等）
管理能力培养（团队协作、任务分配、带班技巧等）
消防安全与劳动安全
新产品、新活动、新政策解读
个人职业成长相关培训
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8.
您是否接受过酒店管理人员的现场工作指导
经常接受
每周会指导1-2次
每月会指导1-2次
几乎没有接受过指导
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9.
您认为酒店负责人在与员工沟通交流、倾听员工意见和建议方面做得怎么样
非常重视，经常主动与员工沟通，认真倾听并积极采纳合理建议
比较重视，有沟通渠道，对员工建议有回应和部分采纳
重视程度一般，沟通交流较少，对员工建议关注度不高
不重视，很少与员工沟通，对员工建议置若罔闻
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10.
在工作中您希望得到上级管理人员什么方面的支持
【多选题】
工作任务明确指引与合理安排，减少推诿扯皮
跨部门协调支持，及时解决协作不畅、流程梗阻问题
合理授权与决策支持，遇到问题能快速拍板、撑腰兜底
培训学习与技能提升支持，帮助提高专业能力
更多参与一线服务保障工作，了解员工的困难与不易
后勤保障与工作环境改善，配齐设施、减轻劳动负担
人文关怀与情绪疏导，关注员工身心健康与实际困难
表彰激励与认可肯定，优秀表现能被看见、被奖励
其他
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11.
在工作中您希望得到上级管理人员其他方面的支持说明
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12.
您是否清晰理解酒店年度经营目标、重点工作
非常清晰
基本了解
略知一二
完全不了解
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13.
您所在部门是否围绕酒店整体目标制定了具体工作计划与落地举措
有明确计划并执行
有计划但执行一般
仅有粗略思路
无相关谋划
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14.
您认为酒店管理层在经营分析、客源结构、收益提升等方面的谋划是否切合实际
思考深入、举措务实
有思考但不够系统
较少谋划
缺乏经营思维，谋划不合实际
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15.
您所在的部门是否有清晰、明确的降本、增收、提效的工作要求与执行标准
非常清晰，有明确制度、指标和落地要求，常态化推进
基本清晰，有相关要求，但指标不够细化、落地一般
不太清晰，仅有口头提及，无具体工作要求
完全没有，部门无相关降本、增收、提效相关要求
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16.
您认为酒店当前在经营思路上可以进行哪些优化
【多选题】
制定更清晰的经营方案及落地考核标准
改善重执行、轻谋划的经营工作模式
补齐短板，完善数据化经营分析体系
打破部门壁垒，杜绝各自为战，树立全局经营思维
提高经营收益管控重视度，强化增收提利意识
加大市场调研与客源开拓力度，适配市场变化
优化成本管控模式，实现精细化降本提效
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17.
您认为酒店目前在区域同类型酒店中，最具竞争力的方面是
【多选题】
品牌口碑
服务品质
客房产品
餐饮特色
地理位置
价格优势
无明显优势
营销活动
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18.
您是否愿意向身边的亲朋好友推荐入住本酒店
是，我愿意
否，我不愿意
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19.
您是出于什么原因向亲朋好友推荐本酒店
【多选题】
酒店整体服务品质优质，体验感好
客房、餐饮硬件环境舒适，设施完善
地理位置优越，出行便利
性价比高，定价合理贴合消费需求
酒店口碑良好，整体管理规范
员工服务热情、专业、贴心
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20.
您是出于什么原因不愿向亲朋好友推荐本酒店
【多选题】
服务品质一般，存在较多服务短板
硬件设施陈旧、配套不完善，体验较差
性价比偏低，价格与服务不匹配
酒店口碑一般，客诉问题较多
地理位置、停车、环境等配套不便
营销活动、增值服务不完善，吸引力不足
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21.
您是否担任过酒店值班经理
是
否
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22.
您认为目前酒店值班经理的岗位职责、工作权限、奖惩考核、值守标准是否清晰规范
非常清晰规范
对岗位职责不清晰
对工作权限不清晰
对奖惩考核不清晰
对值守标准不清晰
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23.
值班期间，您处理客诉纠纷、设施故障、安全隐患、突发应急事件时，酒店班子成员赋予的权限、资源支撑是否充足
十分充足，可独立高效处置
基本充足，可完成常规工作
权限与支撑不足，工作推进受限
严重缺失，无法正常开展值守工作
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24.
您是否清楚值班经理的排班情况、岗位职责，遇到什么情况可以向值班经理寻求帮助
非常了解
基本了解
不太了解
完全不了解
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25.
您认为当前值班经理的在岗履职、现场管控、问题处置能力，是否能满足门店日常运营需求
完全满足
基本满足
部分不满足
严重不足
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26.
您是否清晰了解酒店各类营销活动、优惠政策，并主动向客人推广
全面掌握并能主动推介
基本了解
了解较少
完全不清楚
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27.
您是否认为酒店的营销活动仅造成自身的工作负担，没有带来实际收益
完全同意，只增负担无收益
比较同意，负担大于收益
一般，负担和收益差不多
不太同意，收益大于负担
完全不同意，带来很多收益
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28.
营销活动方案下达后，您认为酒店各部门执行落地是否及时、标准统一
执行到位
基本执行
执行滞后
落地混乱、标准不一
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29.
您认为营销部门与前厅、客房、餐饮、行政等其他部门协作配合程度如何
配合高效
较为配合
配合一般
推诿扯皮、信息不通
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30.
从对客反馈来看，酒店服务口碑与营销宣传是否一致
口碑优于宣传
基本一致
宣传略高于实际
宣传与实际差距大
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31.
您认为服务与营销衔接中最主要的问题是
【多选题】
信息传递不及时
服务支撑不到位
员工不懂营销
营销脱离服务实际
跨部门不配合
其他
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32.
您认为服务与营销衔接中其他主要问题说明
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33.
酒店在物资采购、能耗管控、物料消耗等方面的成本管控是否有明确要求
管控严格、节约意识强
基本规范
浪费较多
管控松散
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34.
成本管控措施是否影响到对客服务品质、用品质量
管控合理，不影响服务
略有影响但可接受
明显影响体验
为控成本牺牲品质
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35.
您所在岗位是否有明确的成本控制要求与节约激励
有明确要求且有激励
有要求无激励
仅有口头提醒
无相关要求
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36.
在物料、能耗、人工等成本控制上，您认为存在哪些浪费现象
【多选题】
客房用品浪费
水电能耗浪费
食材浪费严重
物资采购不合理
人工效率低
无明显浪费
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37.
您认为酒店当前最需要解决的问题是什么
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38.
对于酒店未来的发展，您有什么期望或建议
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